> Satu Pelajaran, mudah2an bermanfaat ........
>
> Kadang2 Symptoms tidak berhubungan dengan Problem.
>
> > Great Company Great People
> > --------------------------------------------------------------------------------
> > Alkisah.....
> > Suatu ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari
> > pelanggannya, yang pada intinya berbunyi begini : "Mobil yang baru saya
> > beli sebulan lalu, selalu mogok setiap kali kami sekeluarga membeli es
> > krim strawberry"
> >
> > Surat tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer Service, rasanya kita
> > semua juga mungkin akan melakukan hal yang sama. Beberapa saat kemudian
> > surat kedua dari bapak tersebut datang lagi, isinya sama.
> >
> > Dicuekin lagi. "Orang gila kali ye. masak mobilnya mogok karena beli es
> > krim?" Tull nggak ?
> > Kali ketiga surat tersebut datang, tidak lagi dicuekin...
> >
> > Mungkin karena sistem layanan pelanggan Chrysler yang begitu bagus, atau
> > VP (Vice President) Customer Support-nya yang kekurangan kerjaan.. Surat
> > tersebut dibaca dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian menugaskan seorang
> > engineer untuk menemui si Bapak. Sambil menggerutu (Tapi gimana lagi,
> > kan perintah Boss?) si engineer pergi ke kota tempat tinggal si Bapak
> > itu.
> >
> > Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak terpencil.
> > Sesampai disana si Engineer disambut oleh keluarga itu dan diajak makan
> > malam bersama. "Nanti, deh setelah makan malam kita membeli es krim
> > strawberry" kata si Bapak. Si Engineer sih ikut aja....
> >
> > Sehabis makan mereka membeli eskrim di toko langganan mereka di tengah
> > kota.
> > Setelah membeli eskrim, si Bapak berkata "Mas George (kan Bule,nih
> > engineer...), dalam perjalanan pulang nih... bentar lagi mobil saya akan
> > mogok". Dan ternyata benar, mobil itu mogok.
> > Si Engineer nggak percaya. "Nggak mungkin karena es krimnya, Pak."
> > katanya.
> > Ok, deh... besok kita beli es krim yang lain, kata si Bapak.
> >
> > Esoknya, mereka membeli eskrim rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai
> > dirumah kembali.
> > "Besok kita coba es krim strawberry lagi, yah... kata si Bapak". Dan
> > esoknya lagi...
> > ternyata mobil itu mogok kembali.
> >
> > Dengan rasa malu dan penasaran, si Engineer melaporkan pada VP-nya.
> > "Benar, pak. Symptoms (indikasi)-nya... Mobil itu mogok karena membeli
> > eskrim strawberry"
> > Dan si Engineer ditertawakan rekan - rekan sedivisinya.
> > Tetapi karena hasil assessment seorang engineer dan support sang VP,
> > Chrysler lalu menindaklanjuti kasus ini dengan serius.
> > (Sebuah kepedulian pada customer yang patut dicontoh)
> >
> > Setelah penelitian sebulan penuh dengan mengirimkan segala peralatan,
> > lab, ilmuwan
> > dan tim ahlinya :pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu
> > memang akan mogok
> > bila digunakan untuk membeli es krim strawberry disitu
> > Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua
> > mobil tipe tersebut dari pasaran.
> >
> > TAPI KENAPA????
> >
> > Ternyata begini,
> > Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di toko
> > tersebut.
> > Sehingga diletakkan dibagian depan etalase yang mudah dan cepat
> > dijangkau pembeli
> > Sedangkan eskrim lainnya diletakkan dibelakang sehingga membutuhkan
> > waktu pelayanan yang lebih lama.
> > Kota tersebut cukup kecil dan sepi, sehingga jarak jangkau dari rumah
> > keluarga itu
> > membutuhkan waktu yang singkat.
> >
> > Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian di mobil itu,
> > dalam kasus yang sangat jarang dan spesifik : mobil keluarga itu belum
> > cukup panas
> > dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika dijalankan kembali terjadi
> > kondensasi
> > pada sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya mogok.
> > Ketika membeli eskrim yang lain mereka berhenti cukup lama, sehingga
> > kondensasi tidak terjadi.
> >
> > APA YANG BISA DIPELAJARI?>
> >
> > - Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung
> > menunjukkan apa masalahnya.
> > SYMPTOMS tidak selalu berhubungan langsung dengan PROBLEM
> >
> > - Semua keluhan pelanggan/karyawan, seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak
> > semua worthed,
> > tetapi mereka yang mengeluh secara serius mungkin memang mengalami
> > masalah serius)
> >
> > - Semakin jauh symptoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas
> > produk kita semakin baik
> > (Karena symptoms yang biasa2 saja pasti sudah diketahui saat ujicoba
> > produk, kan?)
> > Sebaliknya, semakin dekat symptoms dengan problem... artinya ujicoba
> > dan Quality Control kita buruk.
> >
> > - Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan memperbaikinya
> > akan lebih murah daripada
> > membiarkannya menjadi image yang buruk bagi kualitas kita dimata
> > pelanggan.
> >
> > - Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena "care"
> > pada keluhan pelanggan,
> > bukannya "kekurangan pekerjaan"
> >
>
>
>
>
>
