Mandiri Consultant,
Menyelenggarakan Workshop 1 hari :
PROFESSIONAL CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
Tanggal 15 Januari 2010, Pukul : 08.30 – 16.30 WIB
EstubiziBusiness Center ,Setiabudi Building 2 Lantai 1
Jl.HR.Rasuna Said ,Kuningan
Jakarta selatan / Investasi : Rp 1.000.000,-
Pokok Bahasan:
Customer service turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa
sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu
pelayanan. Salah satunya adalah melalui telepon (call center). Seluruh petugas
call center jelas merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front
liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Karena itu, mereka perlu
memahami dan menguasai teknik-tenik pelayanan, khususnya melalui telepon, agar
pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction) .
PROGRAM OUTLINE:
1. Introduction: a. Fungsi call center, service excellence awareness,
semangatmembantu/melayani.
b. Call center officer sebagai pembentuk citra perusahaan.
2. Professional telephone conversation: a. Knowledge: product knowledge,
wawasan luas
b. Skill: kecepatan, ketelitian/ketepatan ,c. Attitude: sikap positif
3. Effective communications skills: menjawab pertanyaan dan memberi informasi
dengan tepat, jelas dan sopan, dengan suara dan pilihan kata yang baik;
a. 3V dalam komunikasi: verbal, vocal, visual
b. Active listening; asking the questions: menangkap maksud/pertanyaanyang
diajukan pelanggan, menanyakan maksud pelanggan.
c. Assertiveness; menjawab pertanyaan dan menyampaikan informasidengan lugas,
tidak pasif, tidak agresif.
4. Teknik dan etiket dalam: Menerima telepon, Holding /transferring, Menelepon
5. Menghadapi penelepon sulit; menerima keluhan, menghadapi sikap
agresif,mengatasi situasi sulit.
Siapa yang harus hadir :
Cuatomer service, Call Center ,Operator Telepohone ,personal assistant,
Marketing,
Metode training: pembahasan konsep, diskusi, quiz.
INSTRUKTUR:
Ibu Lisa Nuryanti, Direktur EXPANDS Consulting & Training
( Ex Direktur John Robert Power ) INVESTASI :
Rp. 1.000.000,-/ peserta. Peserta Non-Residential. Sudah termasuk Meeting
Package, Training Kits, Modul Pelatihan dan Sertifikat.
PEMBAYARAN : CASH / TRANSFER :
INFORMASI PENDAFTARAN :
MANDIRI Consultant
Kontak : Dillon
HP: 0813.11048724
Telp: 021 70478311 Fax : 021.7200.215
Email :[email protected] FORMULIR PENDAFTARAN :
Nama :
Jabatan :
Perseroan :
Alamat:
Tlp / Fax :
Hp. :
[Non-text portions of this message have been removed]
