<*>[Attachment(s) from Strategic Management Services included below] (Sharing)
Mari Memuaskan Para Pelanggan Oleh: Andre Vincent Wenas,MM,MBA. (twitter: @andrewenas) ...setelah mulai menggaet pelanggan yang lumayan banyak, biasanya juga diikuti komplain atau keluhan pelanggan yang mulai sering berdatangan ke kantor. Bagaimana kita mengatasi dilema ini? Seiring dengan perkembangan bisnis, maka perkembangan organisasi (orang dan sistem/struktur) memang perlu segera mengimbanginya. Ini adalah hal yang wajar sekali, karena kekuatan seorang pemimpin bisnis (a business leader) pada titik tertentu akan mentok. “Sang Pemimpin Besar” alih-alih berkontribusi menciptakan nilai ia malah destruktif atau minimal menghambat pertumbuhan. Kepekaan terhadap model-bisnis yakni dari mana aliran revenue diperoleh, lalu bagaimana struktur dan sistem organisasi bekerja menciptakan nilai tambah, serta akibat keterbatasan spektrum kepemimpinannya, maka perlu dipertajam dan dibantu bahkan disinergikan dengan kekuatan tim. Bagaimana memastikan kepuasan pelanggan (dengan memenuhi kebutuhannya) adalah imperatif model bisnis yang krusial. Sepuluh patokan yang selidiki Greg Vance (Delivering The Goods: Developing Sales & Service Excellence, 1995) baik sekali untuk dicermati dengan seksama demi memastikan bahwa organisasi digerakkan oleh suatu pola pikir (mind-set) yang kongruen dengan model bisnisnya. 1. Hasil (result); waspadalah selalu bahwa – pada akhirnya – yang dibutuhkan pelanggan adalah hasil akhir di mana produk atau jasa kita menunjukkan efektivitas kinerjanya. Rumusan sederhana adalah QCD (Quality, Cost, Delivery). Kualitas mesti match (pas) dengan permintaan pelanggan. Biaya (di mata pelanggan adalah harga) mesti dirasa win-win oleh kedua pihak. Waktu penerimaan/pengiriman yang tepat, atau saat pembeli mencari maka barang atau jasa itu tersedia. 2. Dapat diandalkan (reliability); sistem pendukung mesti dipastikan befungsi pada waktu dibutuhkan. Apalagi untuk bisnis yang memerlukan pelayanan purna jual dalam bentuk perawatan, suku cadang, sampai konsultasi tentang penggunaan produk. 3. Hidup (semangat), hangat, bersahabat serta ramah dalam melayani pelanggan. Ini berlaku untuk aspek orang dan juga sistemnya. Sistem mesti didesain dan di-update (diperbaharui) sedemikian rupa, sehingga – di mata pelanggan – jadi bersahabat (user friendly), tidak ribet dan bertele-tele. 4. Empati; ini adalah semangat memahami secara tulus akan kebutuhan setiap individu pelanggan. 5. Pemasok yang juga handal; jangan lupa bahwa sistem bisnis Anda sesungguhnya adalah rangkaian proses penciptaan nilai dari berbagai pihak, internal maupun eksternal. Pastikan bahwa para pemasok adalah mitra bisnis handal yang mengerti proses bisnis Anda. Sehingga mereka bisa menjalankan fungsi pasokan (inbound) yang bermutu. Jika perlu, mereka perlu diikutsertakan dalam program-program pelatihan Anda. 6. Kekuatan komunikasi (strong communication); pastikan semua pihak yang terlibat proses pelaksanaan strategi dibekali dengan kadar informasi yang cukup. Ini adalah salah satu faktor pembangun tim dan motivasi kelompok yang penting. Anggota tim akan merasa terlibat, karena dilibatkan dan dipercaya sebagai peserta aliran informasi strategis. 7. Integritas; keterbukaan, kejujuran dan perlakuan adil. Integritas juga berkaitan dengan kata integrasi, yang maksudnya adalah bersatunya (integrasi) perkataan dengan tindakan. Orang sering mengistilahkannya dengan: walk the talk. Artinya, konsisten antara apa yang diucapkannya dengan tindakannya. 8. Adanya perasaan kemitraan (a feeling of partnership) dengan para pelanggan Anda; untuk melanggengkan relasi dengan pelanggan, sudah pada tempatnya untuk membagikan (to share) sistem nilai bahkan aspirasi Anda kepada para pelanggan. 9. Solusi kreatif dalam pemecahan masalah; ingat bahwa setiap pelanggan, di samping kesamaannya juga punya keunikan masing-masing. Kerap kali Anda mesti melakukan pendekatan kreatif sesuai dengan konteks permasalahan setiap pelanggan (atau sesuai segmennya), di samping pendekatan generik bagi seluruh pelanggan. 10. Value (nilai); suatu patokan harga yang mesti dibayar saat ekspektasi terpenuhi. Dalam mencari titik kesetimbangan (equilibrium) harga ini memang pekat dipengaruhi pelbagai aspek nilai-tambah lainnya, aspek emosional serta persepsi pasar, dan lain-lain, di samping faktor biaya-biaya langsung (direct-costs). Yang penting, harga yang dipatok bisa dipersepsi adil (fair) oleh pelanggan yang ada dalam pangsa (segmen) pasar yang disasar. Nah, bersiaplah untuk sukses! (twitter: @andrewenas) ---------------------------------------------------- (artikel dari Tabloid Bisnis KONTAN) STRATEGIC MANAGEMENT SERVICES Email: [email protected] <*>Attachment(s) from Strategic Management Services: <*> 1 of 1 File(s) http://groups.yahoo.com/group/biznett/attachments/folder/947151275/item/list <*> 03 ------------------------------------ Mari bertukar informasi soal bisnis ! Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/biznett/ <*> Your email settings: Individual Email | Traditional <*> To change settings online go to: http://groups.yahoo.com/group/biznett/join (Yahoo! ID required) <*> To change settings via email: [email protected] [email protected] <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [email protected] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
