*MEMBUAT PELANGGAN DATANG KEMBALI
*/© 2001. Nugroho //Adhi W//. All rights reserved.
Tulisan ini pernah dimuat di harian surabaya post tanggal 19 Oktober 2001.
//
Bapak sudah pernah beli games di sini belum? Kita pakai sistem point,
kalau nanti sudah terkumpul 10 point, Bapak bisa tukar point itu dengan
1 title games...
/Kaget juga saya. Niat saya yang tadinya cuma mau beli /game/ komputer
untuk hiburan di rumah setelah capek kerja seharian. Soalnya sebagai
manusia kita pasti perlu keseimbangan dalam hidup, /nggak/ cuma ngotot
kerja seharian, harus ada aktivitas lain diluar rutinitas kerja. Terus
terang saja, selama ini belum pernah ada toko /game /komputer yang
melakukan program pemasaran walaupun cuma kecil-kecilan, semuanya
berorientasi pada penjualan, cukup pilih lokasi yang dekat dengan pusat
perdagangan komputer, penjualan sudah dianggap bakal memberikan
pemasukan yang cukup lumayan. Makanya setelah tahu toko /game /komputer
yang saya kunjungi tersebut punya program pemasaran yang cukup menarik,
jadi timbul rasa penasaran saya.
Sebelumnya saya minta maaf pada para pembaca, soalnya nama toko /game
/komputer tersebut dan para kompetitornya tidak akan saya sebutkan
karena beberapa alasan tertentu, saya hanya akan menggunakan akronim
saja. Tapi kalau para pembaca ternyata maniak main /game /komputer,
kemungkinan besar langsung kenal sama toko yang saya maksud.
Kembali ke topik pembahasan, sebenarnya tujuan program pemasarannya
simpel saja. Gimana caranya biar konsumen yang beli /game /di toko dia
balik lagi, titik. Soalnya perang antar penjual /game komputer /sekarang
ini sudah masuk ke tahap komoditisasi. Harga jual konsumen rata-rata
sama. Yang membedakan hanya lokasi, tempat dan pelayanan. Makanya toko
yang saya kunjungi tersebut, katakanlah SMT, pakai strategi yang cukup
berbeda. Saya cukup menukarkan sepuluh point yang saya kumpulkan untuk
mendapatkan satu title game gratis. Point itu sendiri akan saya peroleh
setiap saya membeli satu /title game/.
Dalam hal pelayanan pun SMT agak berbeda dengan kompetitor lainnya.
Kalau di kebanyakan toko /game/ komputer kita sama sekali nggak bisa
ngetes /game/ yang mau kita beli, pilih /game /terus bayar. Kalau di SMT
kita dipersilahkan untuk ngetes dulu /game/ yang kita mau beli, sudah
begitu SMT memberikan garansi 1 minggu. Jadi kalau beli game dari SMT
hati kita nggak ketar-ketir, ada /error /atau bisa /running /nggak /game
/yang saya beli? Karena sebagai /gamers/ atau konsumen untuk produk
apapun, ditambah dengan budaya masyarakat timur, ada satu hal yang
paling dimalasi oleh kita, yaitu kembali ke tempat kita membeli sesuatu
hanya untuk sekedar /complaint/. Buang-buang waktu dan ada sedikit rasa
malu dan juga rasa gengsi. Paling kalau ada /error /kita cuma bisa
ngedumel dan kapok untuk berkunjung kembali untuk membeli.
*Menghargai Pelanggan
*Menurut Larry Dotson dalam artikelnya yang berjudul /Reward Your
Customer/, ada beberapa faktor yang dapat membuat pelanggan kembali
seperti harga, kualitas produk atau jasa yang ditawarkan, pelayanan yang
istimewa, dan lain-lain. Cara terbaik menurut beliau adalah memberi
penghargaan pada konsumen untuk setiap transaksi pembelian yang terjadi,
dan tiga program /customer reward /yang paling efektif adalah jumlah
transaksi pembelian, jumlah uang yang dibelanjakan dan sistem point.
*/Banyaknya Transaksi Pembelian/*. Program pemasaran yang dilakukan oleh
SMT sebenarnya mengacu pada model ini. Program ini didasarkan pada
banyaknya transaksi pembelian yang telah dilakukan oleh pelanggan.
Perusahaan dapat memberikan produk atau jasa secara cuma-cuma pada
pelanggan yang telah melampaui batas tertentu, misalnya sepuluh kali
pembelian. Untuk membuat program ini lebih efektif, Anda bisa membuat
batasan waktu kapan kesepuluh transaksi pembelian tersebut paling lambat
dapat dilaksanakan.
*/Banyaknya Uang yang Dibelanjakan/*. Anda dapat membuat persyaratan
berapa rupiah yang dapat dibelanjakan oleh pelanggan sebelum dia
memperoleh sebuah penghargaan. Misalnya, apabila pelanggan Anda
membelanjakan uangnya sebesar Rp. 50,000,- pada bulan ini, maka dia
dapat memperoleh diskon di bulan berikutnya. Anda juga dapat memberikan
reward pada hanya satu pelanggan dengan jumlah transaksi terbesar setiap
bulannya dengan memberikan penghargaan yang lebih besar, paket liburan
misalnya. Atau juga memberlakukan undian, dimana setiap pelanggan yang
memperoleh point memiliki kode tertentu sehingga siapa yang memiliki
nomor kode yang keluar pada saat undian dilakukan adalah pemenangnya.
Matahari Dept. Store dengan Matahari Club Card melakukan hal ini,
walaupun sebenarnya lebih kompleks dari yang dijabarkan di atas, karena
Matahari mulai menerapkan sistem /Customer Relationship Management /di
dalam perusahaannya.
*/Sistem Point/*. Menghargai pelanggan untuk setiap rupiah yang
dibelanjakan. Misalnya pelanggan dapat memperoleh satu buah telepon
genggam apabila sudah mengumpulkan 500 point. Sehingga pelanggan akan
membelanjakan uangnya sebesar Rp. 500 untuk membeli produk atau jasa
Anda agar mendapatkan satu buah telepon genggam. Untuk meningkatkan
penjualan produk atau jasa yang rendah tingkat penjualannya, Anda cukup
menawarkan point tambahan untuk setiap rupiah yang dibelanjakan pada
produk tertentu. Bank Bali dengan Kualiva sebenarnya mengacu pada
program ini, walaupun pelanggan tidak membeli dari Bank Bali, tetapi
pelanggan Bank Bali 'dipaksa' untuk menggesek kartunya agar mengumpulkan
point dengan iming-iming point yang dapat ditukarkan dengan produk tertentu.
Tetapi yang jelas kita tidak harus meniru seratus persen model yang
ditawarkan oleh Larry Dotson, kita bisa saja memodifikasi ataupun
mengkombinasikan ketiga macam program pemasaran tersebut sehingga
program tersebut akan memberikan hasil yang optimal bagi perusahaan kita.
Karena peta persaingan di bisnis /game /komputer sudah menjurus pada
komoditisasi, wajar apabila para pelaku bisnis /game /komputer
mengembangkan berbagai program pemasaran agar pelanggannya selalu datang
kembali ke tokonya. Sebenarnya ada juga toko lain yang membuat program
pemasaran agar pelanggannya selalu datang kembali, malah lebih canggih
dari SMT karena program yang dia lakukan sudah mengumpulkan /database/
pelanggan yang kalau mau dikembangkan bisa menjadi dasar dari program
/Customer Relationship Management/. Katakanlah toko itu MGM. MGM yang
sudah berekspansi dengan membuka outlet di beberapa pusat perbelanjaan
menggunakan model /membership/, cukup bayar biaya tertentu atau beli
minimal berapa title game, maka pelanggan akan menjadi member yang akan
mendapatkan diskon atau harga khusus untuk game komputer yang dia beli,
dan setiap bulan akan dikirim buletin yang isinya kebanyakan berupa
/game review/.
Apakah cara yang dilakukan SMT atau MGT akan berhasil? Hanya waktu yang
akan menentukan.
Salam hangat,
N. Adhi W.
BOLDER: helping you getting better results
www.BOLDERbest.com
Be Outstanding in Life, Deliver Exceptional Results
follow me on twitter: @bolderbest
