 Internet is daarvoor ideaal, maar dan moet de verwachting van de klant wel worden waargemaakt, benadrukt Gerrits. Al snel werden zij benaderd door een aantal advocaten die van de dienst gebruik wilden maken. Het is echter ook een tijdrovend karwei. U zult de hulp vinden die u wenst. Die perceptie is volgens de onderzoekers juist wat betreft groeps- en doorkiesnummers. De secretaresse van vandaag maakt gebruik van een taperecorder en een normaal tekstverwerking programma en haar telefoon die ze gebruikt is eigenlijk een modern communicatie centrum. Een variant daarop is een aparte klachtenlijn. Het bedrijf krijgt hierdoor ook inzicht in het telefoonverkeer dat zich binnen uw organisatie afspeelt. We merken dan altijd dat men gemotiveerd raakt en zich meer verantwoordelijk voelt. "Zo denk ik dat in de toekomst vaste nummers gekoppeld gaan worden aan mobiele telefoons. De bereikbaarheid moet trouwens continu te meten zijn. Hierdoor zal de telefoondesk niet meer fysiek aanwezig zijn in het desbetreffende bedrijf zelf. Behalve hieraan, storen bellers zich aan nog meer zaken, zo blijkt uit het verdiepingsonderzoek. De uitdrukking " bedrijfsondersteuningsdiensten" doet veel meer en beter werk dan op dit moment wordt aangenomen en is flexibeler om veranderingen in de toekomst waar te maken. Ook IVR's zijn nog altijd niet populair, meestal door een onduidelijk of onvolledig keuzemenu. De mogelijkheden lijken onbeperkt, maar externe telefonie inkopen moet wel betaalbaar blijven. Aangezien meer dan de helft van het personeel er bijna toch nooit is, is er een prima kans om de kosten te verminderen. Of nog beter: dat de klant het helemaal zelf doet. Een voorbeeld is de juiste aanpak bij terugbellen. Net als een telefoniste ter plekke verbindt zij wel of niet door, afhankelijk van de wensen van de betreffende medewerker. U geeft ze de juist informatie per probleem en u krijgt een rapportage van de zaken die bij hen terecht komen. Maar iemand moet toch de tent draaiende houden: u! Hierin kunnen wij duidelijk zijn. "Ik voorspel dat als er niets gebeurt veel bedrijven straks onbereikbaar zijn voor hun klanten. Wat tot een significant positievere houding leidt, is de beller vooraf expliciet uitleggen waarom een IVR wordt ingezet. U geeft ze de juist informatie per probleem en u krijgt een rapportage van de zaken die bij hen terecht komen. Die perceptie is volgens de onderzoekers juist wat betreft groeps- en doorkiesnummers. De uitdrukking " bedrijfsondersteuningsdiensten" doet veel meer en beter werk dan op dit moment wordt aangenomen en is flexibeler om veranderingen in de toekomst waar te maken. We merken dan altijd dat men gemotiveerd raakt en zich meer verantwoordelijk voelt. "Wie een hypotheek aanvraagt kan beginnen op internet en zou dan online kunnen lezen wat hij mee moet nemen voor zijn afspraak bij de bank", aldus Gerrits. 'Al jaren blijkt dat hoe fijnmaziger je binnen een organisatie belt, hoe slechter de bereikbaarheid wordt. We merken dan altijd dat men gemotiveerd raakt en zich meer verantwoordelijk voelt. Slechte telefonische bereikbaarheid kost meer! Met als doel klantcontacten te optimaliseren. " De communicatie wordt steeds complexer. De meesten zijn ook in die periode bereikbaar en werken in enige mate door. De kleine bedrijven willen zonder te veel kosten voordelig blijven, waardoor zij ook eerder overstappen op het uitbesteden dan het verhogen van hun loonkosten. Bovendien moet de muziek passen bij de onderneming. |
_______________________________________________ Cjk maillist - [email protected] http://lists.ffii.org/mailman/listinfo/cjk
