|
Nice story , thanks to joey
for u all angetin kalau udah basi
KESABARAN KARYAWAN
HOTEL
Beberapa bulan yg lalu di meja pemesanan kamar hotel Memphis,
saya melihat suatu kejadian
yg menarik sekali, bagaimana seseorang menghadapi
orang yg penuh emosi.
Saat itu pukul 17:00
lebih sedikit, dan hotel sibuk mendaftar
tamu-tamu baru. Orang di depan saya
memberikan namanya kepada pegawai di
belakang meja dengan nada memerintah.
Pegawai tsb berkata, "Ya, Tuan,
kami sediakan satu kamar 'single' untuk
Anda."
" Single," bentak orang itu, "Saya memesan
double."
Pegawai tsb berkata dg sopan, "Coba saya periksa sebentar." Ia
menarik
permintaan pesanan tamu dari arsip dan berkata, "Maaf, Tuan.
Telegram
Anda menyebutkan single. Saya akan senang sekali menempatkan Anda di
kamar
double, kalau memang ada. Tetapi semua kamar double sudah
penuh."
Tamu yg berang itu berkata, "Saya tidak peduli apa bunyi kertas
itu,
saya mau kamar double."
Kemudian ia mulai bersikap
"anda-tau-siapa-saya," diikuti dengan
"Saya akan usahakan agar Anda dipecat.
Anda lihat nanti. Saya akan buat Anda
dipecat."
Di bawah serangan
gencar, pegawai muda tsb menyela, "Tuan, kami
menyesal sekali, tetapi kami
bertindak berdasarkan instruksi Anda."
Akhirnya, sang tamu yg benar2 marah
itu berkata, "Saya tidak akan
mau tinggal di kamar yg terbagus di hotel ini
sekarang --- manajemennya
benar2 buruk," dan ia pun keluar.
Saya
menghampiri meja penerimaan sambil berpikir si pegawai pasti
marah setelah
baru saja dimarahi habis2an. Sebaliknya, ia menyambut semua
dengan salam yg
ramah sekali "Selamat malam, Tuan."
Ketika ia mengerjakan rutin yg biasa
dalam mengatur kamar untuk
saya, saya berkata kepadanya, "Saya mengagumi cara
Anda mengendalikan diri
tadi. Anda benar2 sabar."
" Ya,
Tuan," katanya, "Saya tidak dapat marah kepada orang seperti itu.
Anda lihat,
ia sebenarnya bukan marah kepada saya. Saya cuma korban
pelampiasan
kemarahannya. Orang yg malang tadi mungkin baru saja ribut dg
istrinya, atau
bisnisnya mungkin sedang lesu, atau barangkali ia merasa
rendah diri, dan ini
adalah peluang emasnya untuk melampiaskan
kekesalannya."
Pegawai tadi
menambahkan, "Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat
baik. Kebanyakan orang
begitu."
Sambil melangkah menuju lift, saya mengulang-ulang
perkataannya,
"Pada dasarnya ia mungkin orang yg sangat baik. Kebanyakan
orang begitu."
Ingat dua kalimat itu kalau ada orang yg menyatakan perang
pada
Anda. Jangan membalas. Cara untuk menang dalam situasi seperti ini
adalah
membiarkan orang tsb melepaskan amarahnya, dan kemudian
lupakanlah.
(by David J.S.)
Message -----
Sent: Monday, February 28, 2005 3:48
PM
Subject: e-ketawa :-) Fw: Customer
Service
Alkisah.....
Suatu ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari
pelanggannya, yang pada intinya berbunyi begini : "Mobil yang baru saya beli
sebulan lalu, selalu mogok setiap kali kami sekeluarga membeli es krim
strawberry"
Surat tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer
Service, rasanya kita semua juga mungkin akan melakukan hal yang sama.
Beberapa saat kemudian surat kedua dari bapak tersebut datang lagi, isinya
sama.
Dicuekin lagi. "Orang gila kali ye. masak mobilnya mogok karena beli es
krim?" Tull nggak ?
Kali ketiga surat tersebut datang, tidak lagi
dicuekin...
Mungkin karena sistem layanan pelanggan Chrysler yang begitu
bagus, atau VP (Vice President) Customer Support-nya yang kekurangan kerjaan..
Surat tersebut dibaca dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian menugaskan seorang
engineer untuk menemui si Bapak. Sambil menggerutu (Tapi gimana lagi, kan
perintah Boss?) si engineer pergi ke kota tempat tinggal si Bapak
itu.
Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak
terpencil. Sesampai disana si Engineer disambut oleh keluarga itu dan diajak
makan malam bersama. "Nanti, deh setelah makan malam kita membeli es krim
strawberry" kata si Bapak. Si Engineer sih ikut aja....
Sehabis makan
mereka membeli eskrim di toko langganan mereka di tengah kota.
Setelah
membeli eskrim, si Bapak berkata "Mas George (kan Bule,nih engineer...), dalam
perjalanan pulang nih... bentar lagi mobil saya akan mogok". Dan ternyata
benar, mobil itu mogok.
Si Engineer nggak percaya. "Nggak mungkin karena es
krimnya, Pak." katanya.
Ok, deh... besok kita beli es krim yang lain,
kata si Bapak.
Esoknya, mereka membeli eskrim rasa coklat. Dan mobil itu
lancar sampai dirumah kembali.
"Besok kita coba es krim strawberry lagi,
yah... kata si Bapak". Dan esoknya lagi...
ternyata mobil itu mogok kembali.
Dengan rasa malu dan
penasaran, si Engineer melaporkan pada VP-nya.
"Benar, pak. Symptoms
(indikasi)-nya... Mobil itu mogok karena membeli eskrim strawberry"
Dan si Engineer ditertawakan rekan - rekan
sedivisinya.
Tetapi karena hasil assessment seorang engineer dan
support sang VP,
Chrysler lalu menindaklanjuti kasus ini dengan serius.
(Sebuah kepedulian pada customer yang patut dicontoh)
Setelah penelitian sebulan penuh dengan
mengirimkan segala peralatan, lab, ilmuwan
dan tim ahlinya :pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu
memang akan mogok
bila digunakan untuk membeli es krim strawberry
disitu.
Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua
mobil tipe tersebut dari pasaran.
TAPI KENAPA????
Ternyata
begini,
Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku
di toko tersebut.
Sehingga diletakkan dibagian depan etalase yang mudah dan cepat
dijangkau pembeli.
Sedangkan eskrim lainnya diletakkan dibelakang sehingga membutuhkan
waktu pelayanan yang lebih lama.
Kota tersebut cukup kecil dan sepi,
sehingga jarak jangkau dari rumah keluarga itu
membutuhkan waktu yang singkat.
Karena adanya ketidaksempurnaan
desain sistem pengapian di mobil itu,
dalam kasus yang sangat jarang dan
spesifik : mobil keluarga itu belum cukup panas
dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika dijalankan kembali
terjadi kondensasi
pada sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya mogok.
Ketika membeli eskrim yang lain mereka berhenti cukup lama, sehingga
kondensasi tidak terjadi.
APA YANG BISA DIPELAJARI?
- Apa
yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung menunjukkan
apa masalahnya.
(SYMPTOMS tidak selalu
berhubungan langsung dengan PROBLEM)
- Semua keluhan pelanggan,
seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak semua worthed,
tetapi mereka yang
mengeluh secara serius mungkin memang mengalami masalah serius)
-
Semakin jauh symptoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas produk kita
semakin baik
(Karena symptoms yang biasa2
saja pasti sudah diketahui saat ujicoba produk, kan?)
Sebaliknya, semakin dekat
symptoms dengan problem... artinya ujicoba dan Quality Control kita
buruk.
- Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan
memperbaikinya akan lebih murah daripada
membiarkannya menjadi
image yang buruk bagi kualitas kita dimata pelanggan.
- Dalam kasus
ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena "care" pada keluhan
pelanggan,
bukannya "kekurangan
pekerjaan"
Semoga berguna buat kita semua . . . .
HAPPY VALENTINE'S DAY
Buat yang
merayakannya
Ketawa dot Com - http://ketawa.com/
CV Global Intermedia - http://www.g-im.com/
HAPPY VALENTINE'S DAY
Buat yang merayakannya
Ketawa dot Com - http://ketawa.com/
CV Global Intermedia - http://www.g-im.com/
| Yahoo! Groups Sponsor |
ADVERTISEMENT
![click here]() | |
![]() |
Yahoo! Groups Links
|
