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Domenica, 06 Gennaio 2002 13:42
Usa, e-commerce tra luci e ombre
Buone, per non dire ottime, le cifre sulle vendite dell'ultimo trimestre.
Cattivi, per non dire pessimi, i risultati relativi alla qualità del
servizio di assistenza fornito alla clientela
di Glauco Maggi
NEW YORK - Bilancio a doppia tinta per le attività di e-commerce negli
Stati Uniti. Buone, per non dire ottime, le cifre sulle vendite dell'ultimo
trimestre. Cattivi, per non dire pessimi, i risultati relativi alla qualità
del servizio di assistenza fornito alla clientela. Dal punto di vista
strategico, viene da commentare ricorrendo a un paradosso che anche la
faccia brutta della medaglia
può essere presa positivamente: se il fatturato cresce bene nonostante la
scarsa attenzione del venditore, significa che i margini di miglioramento
del business sono veramente notevoli. Fuori dal paradosso, invece, c'è il
rischio concreto che l'immagine stessa dell'e-commerce ne venga macchiata:
un volonteroso che non trova risposta da un sito può pensare che Internet
in sé sia poco affidabile. Ma vediamo, separatamente, le luci e le ombre.
VENDITE ON LINE. Si erano già avute le avvisaglie nei giorni caldi della
chiusura di stagione, adesso vengono le cifre ufficiali. America Online
Inc, unità della AOL Time Warner, ha comunicato che la spesa dei suoi
membri registrati americani, comprese le spese per il settore viaggi e
turismo, è cresciuta del 72% a 11 miliardi di dollari nel quarto trimestre
del 2001. Per tutto l'anno, le spese sono cresciute del 67% a 33 miliardi
di dollari, oltre 70 mila miliardi di lire (circa 30 miliardi di euro). Tra
le categorie di acquirenti più attive, i giovani e le donne, specialmente
nel comparto abbigliamento. L'iscrizione a AOL e' a pagamento, ed e'
significativo che negli ultimi sei mesi ben il 79% degli abbonati abbia
fatto acquisti cliccando. Morgan Stanley, in un rapporto su AOL, ha scritto
che il numero dei clienti è aumentato nel 2001 del 17% a oltre 25 milioni
di americani (sono 33 milioni nel mondo). Nel pianeta di Internet,
comunque, l'equazione vendite-profitti non è ancora una realtà e infatti
girano voci su un probabile profit warning da parte dei vertici della
stessa AOL la settimana ventura. Esclusi i viaggi e le aste, i dati
generali delle vendite online sono positivi, anche se meno eclatanti di
quelli di AOL. ComStore Networks ha detto che il fatturato depurato dalle
voci di punta è stato di 9,6 miliardi di dollari nel quarto trimestre fino
al 23 dicembre, ciò che consentirà di superare, con 10,5 miliardi,
l'obiettivo del trimestre della stessa società di analisi del settore
online che era di 10-10,25 miliardi. L'anno passato, che non era di
recessione economica, il commercio digitale aveva fatto il 15% in meno. Per
un'altra societa' di analisi, la BizRate.com, gli affari via Internet
realizzati in questa stagione di feste invernali hanno migliorato la
performance del 2000 del 36%.
QUALITA' DEL SERVIZIO. Un sondaggio tra 250 siti web nello scorso dicembre
a cura di Jupiter Media Metrix, ditta di ricerche sulla Rete, ha scoperto
un punto debolissimo nella relazione tra venditori e aspiranti acquirenti.
Solo il 30% dei commercianti digitali, richiesti di informazioni dai
navigatori, hanno evaso la pratica entro le sei ore successive; il 18% lo
ha fatto tra le sei e le 24 ore dopo, un ulteriore 18% si è preso da uno a
tre giorni e il restante terzo della comuntita' dell'e-commerce o ha
risposto dopo tre giorni o non lo ha fatto per niente. La percentuale tanto
elevata di dettaglianti dal pessimo standard di risposta alle e mail,
secondo i ricercatori, indica che il canale stesso e' ancora fragile: deve
migliorare al più presto per ottimizzare il business, e se non lo fa può
arrivare a coinvolgere l'intero settore in un giudizio di negatività. In un
secondo sondaggio, infatti, i consumatori online hanno dichiarato di
aspettarsi la risposta entro sei ore (per un terzo) o almeno entro le 24
ore (la quasi totalità. Sono questi, dunque, i benchmark che devono essere
battuti dai gestori dei siti per soddisfare le attese della clientela. Solo
alcuni siti, per ora, hanno dichiarato di rispettarli: Land's End, Compaq,
1800 Flowers, Target, QVC e Cooking-.com si fanno vivi entro sei ore,
Amazon e Buy.com entro 24 ore. Tra le categorie, la più pronta è quella dei
venditori di viaggi che nel 39% dei casi rispondono in 6 ore e nel 62% in
24 ore.
