Beberapa bulan yang lalu saya sempat komplain terhadap kinerja customer care Telkom, khususnya SPEEDY. Memang pada waktu itu, setelah komplain saya ditayangkan di beberapa surat pembaca, secara khusus pihak Telkom kandatel Jakarta Pusat menghubungi saya, dan memberikan solusi.
Apa harus lewat surat pembaca baru keluhan pelanggan didengarkan? Lalu apa kabar dengan Customer Care 147 yang katanya layanan gangguan dan pengaduan pelanggan? What do they "CARE" about? Terhitung hari ini (3/6/07), sudah 3 hari koneksi internet saya mati. Awal pengaduan saya, dibilang koneksi saya terblokir. Memang terjadi keterlambatan pembayaran, hal ini berhubungan dengan kejadian komplain saya sebelumnya, dimana solusi yang diberikan salahsatu-nya, jaringan saya dirubah menjadi "yang katanya" lebih baik, dari Alcatel menjadi HuaWei. Sayangnya setelah perubahan jaringan, surat perubahan berlangganan pun ditinggal begitu saja dirumah saya selama hampir 3 bulan. Ditambah lagi, perubahan tarif speedy yang menjadi lebih murah, tidak diimbangi dengan konsep kepuasan pelanggan yang baik. Kebetulan memang saya sedang tugas Luar Negeri pada saat pembayaran speedy, sehingga saya menitipkan kepada orang rumah agar dilakukan pembayaran speedy sesuai dengan billing statement. Tapi sampai detik ini, billing statement tidak ada dikirim ke rumah saya. Lalu bagaimana caranya orang rumah saya yang notabene tidak mengerti penggunaan komputer bisa tahu jumlah yang harus dibayar. Akhirnya pada tgl 1/6/07 speedy saya resmi terblokir, justru pada saat saya kembali dari luar negri dan memerlukan koneksi internet untuk report email ke luar. Hal pertama yang saya lakukan adalah menghubungi 147. Memang saya diberikan telpon pribadi seorang customer care Jakarta Pusat, tapi pada saat tersebut tanggal merah bukan? Lalu apa reaksi dari saudara "ARI" call center 147. Dia mengatakan agar saya melakukan pembayaran melalui ATM bila ingin dibukakan hari itu juga, dia juga tidak menyarankan untuk melakukan pembayaran di plasa telkom, dikarenakan keadaan mendesak saya yang membutuhkan koneksi internet. Sebelumnya sudah saya tanyakan, bukankah prosedurnya 1 x 24 jam, tetapi dia mengatakan bahwa dia BISA bantu bukakan isolir langsung sesaat setelah saya melakukan pembayaran via atm, hal ini dia yakinkan dengan memberi contoh salah satu komplain yang masuk sebelum saya ke dia. Rumah saya cukup jauh dengan ATM, dan setelah saya di ATM dan memberikan laporan, kali ini yang terima telp saudara "WAWAN", dia bilang akan dibuka 1x24 jam. Loh saya dipermainkan ini, dibohongi, sudah jauh2 ke ATM malah dibilang internet tidak bisa langsung menyala. Tahu seperti itu lebih baik saya ke plasa telkom keesokan harinya. Sampai dirumah mendapati internet belum hidup, saya kembali menghubungi 147, diterima oleh saudara "Ronald", hal yang sama juga dijanjikan oleh dia. Lagi, saya komplain setelah LEBIH DARI 1X24 JAM tetap tidak menyala, kali ini diterima oleh saudara "DONNY". Yang ini saya SANGAT TIDAK TERIMA, saya dijadikan permainan, maaf saja, saya juga pernah bekerja membawahi suatu call center, saya tahu persis perangkat alat dan ciri khas bunyi telp bila sedang di Mute atau di Relay atau di Loud Speaker. Dengan kurang ajar, saudara "JAJA" mendiamkan saya yang saat itu sedang emosi, dan berkali² menaruh telpon dalam posisi "LOUD SPEAKER" agar teman²nya dapat mendengarkan dan bisa mentertawakan saya. Setelah saya minta dia mematikan loud speaker, reaksinya sungguh kurang ajar,sambil berbisik dia bilang "LOH KOK DIA BISA TAHU YA!"(MOHON PERHATIAN MANAGEMENT TELKOM UNTUK KELAKUAN PARA CUSTOMER CARE 147). Apa semua orang yang telepon ke 147 itu bodoh dan bisa mereka permainkan? saya benar² tidak terima dengan perlakuan dari semua customer care 147 (ARI, WAWAN, JAJA, RONALD, DONNY, DEWI) Sekarang setelah 1x24 jam, alasan mereka gangguan masal untuk mereka yang terkena blokir. Mau sampai kapan? saya harus mengkhususkan ke warnet untuk kirim report email saya dan SAYANGNYA surat pembaca ini, karena sudah 3 hari, komplain saya tidak didengarkan, dan hanya dijadikan bahan olok-olok oleh para pegawai call center. Kalau begini kinerja telkom melayani kepuasan pelanggan, apakabar dengan misi telkom "memberikan layanan " One Stop InfoCom " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif". Apa itu hanya sekedar tulisan pemanis company profile sehingga ramai orang membeli saham public-nya?
