Le 14/05/2013 11:42, Anthony Hébert a écrit :
Je voudrais profiter de ce sujet pour vous transmettre une autre
problématique client que j'ai reçu et qui pourrait se solutionner
facilement.
Le scénario porte sur le traitement d'un ticket en dehors des plages
horaires soumises au SLA :
Exemple :
Si le SLA est effectif uniquement de 9h à 20h, qu'un client créé un
ticket à 8h30, et que par excès de bonté, un technicien traite le
ticket à 8h45, en dehors des horaires officielles donc.
À 9h10, le technicien met à jour le ticket (avec un suivi ou peu
importe).
À ce moment précis, le temps de prise en charge du ticket sera de 10
minutes. Tout simplement parce qu'il a mis a jour le ticket à 9h10, et
qu'avant, le SLA n'était pas effectif.
Bonjour,
Durée de prise en compte et SLA ne sont pas du liés.
La durée de prise en compte et le calendrier utilisé pour le ticket oui.
Or, le temps de prise en charge du ticket devrait être de 0, et être
toutefois considéré comme pris en charge.
La problématique technique est assez simple : au niveau du Framework,
GLPI ne peut différencier un ticket non pris en charge, et un ticket
pris en charge sans délais.
Il y a peut-être quelque chose à corriger au niveau du calcul de la
durée de prise en charge mais modifier le framework pour cela me semble
une solution vraiment extrême.
++
Julien
Si on prend la peine de modifier la valeur par défaut du
takeintoaccount, en le passant de 0 à simplement NULL, et qu'on
modifie légèrement le framework pour considérer la valeur NULL, GLPI
s'en sortirait bien mieux.
J'ai déjà identifié les trois lignes à modifier et j'aimerais donc
votre avis pour savoir si cette problématique est commune à tous.
Bien à vous,
Anthony.
Le 14/05/2013 08:56, David DURIEUX a écrit :
Le Tue, 14 May 2013 08:52:27 +0200
Julien Dombre <m...@indepnet.net> a écrit:
Le 14/05/2013 08:21, David DURIEUX a écrit :
Bonjour,
J'ai des clients confrontés à un problème sur les SLA
Ils ont des temps de résolution possibles suivants avec des
résolution sous :
* 12h (aucun soucis)
* 24 heures (pb)
* 36 heures (pb)
* 48 heures (pb)
* le lendemain soit 1jour actuellement
Aujourd'hui on est incapable de pouvoir gérer ces 24h, 36h et 48h
Est-ce que vous pensez qu'il serait possible de modifier
1/ la table `glpi_slas` afin de garder le champ `resolution_time`
pour la durée et ajouter un champ `definition_time` qui va prendre
les infos suivantes 'hours', 'days', 'months'
2/ Pouvoir mettre le temps que l'on souhaite dans le formulaire de
SLA avec une dropdown pour la durée (chiffre numérique) et une
dropdown pour le temps ('hours', 'days', 'months')
Est-ce que vous pensez que c'est gérable? est-ce que ça va poser des
soucis de perf sur les calculs de SLA?
Salut,
des problèmes de perfs je ne pense pas.
Le mieux est de créer un ticket sur le sujet pour continuer les
discussions concernant l'implémentation.
Ticket créé : https://forge.indepnet.net/issues/4346
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