Kalau ada aplikasi help desk boleh juga tuh dicopy,
atau dimana yah aku bisa dapatin?
Apalagi kalau ada yg gratisan
TQ
--- Setyo Suhartanto <[EMAIL PROTECTED]>
wrote:
>
> On Apr 8, 2005 10:59 AM, Yohanes Kurniawan
> <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
> > dengan kondisi seperti itu, SLA di nomor duakan
> dan daripada
> > di Cut kontraknya karena tidak memuaskan, jadi
> serba salah deh
> > semua itu kan tergantung situasi dan kondisi
> dilapangan
> > dan dulu saya juga karena outsourcer itu adalah
> Head Group Corporate
> > jadi sama-sama mengerti dan SLA itu menjadi
> sedikit "empuk" bukan
> > sewajibnya "keras".
>
> Wah Pak, di lokasi kerja saya dulu SLA dihitung
> per-hari (tengah malam
> oleh standby shift dan nantinya di review per-bulan.
> Pihak perusahaan
> harusnya tau performa dari perusahaan outsource yg
> akan digunakan, dan
> konsekuensi SLA juga jelas dinyatakan dalam kontrak.
>
> > btw, pembuatan ticket itu (dalam kondisi back-log)
> dicatat oleh 2nd level
> > lalu catatan itu dikirim ke helpdesk lalu helpdesk
> itu akan membuat
> > ticket ticket atas catatan 2nd level tesebut untuk
> dikirimkan ke 2nd level
> > dan di proses seperti biasa.
> > Ticket terebut diberi "flag" bahwa ticket tersebut
> adalah backlog jadi
> > tidak menjadi bahan perhitungan performance.....
> kalau tidak dikasih flag
> > biasa aja kan actual problem diresolved dengan
> 3jam tetapi di ticket di
> > resolved dalam 3 menit.....
>
> Log system yg baik seharusnya ketika ticket dibuat,
> ada notifikasi ke
> user ybs bahwa problem sudah diketahui dan akan
> diselesaikan. Pun
> ketika ticket di close, ada email lain ke user tsb
> yg menyatakan hal
> tsb. Jadi kalau user merasa masalah belum solve tapi
> sudah terima
> email.. (silakan lanjutkan sendiri). Sayangnya tidak
> semua log-system
> punya fasilitas ini.
>
> > dalam pengembangan program helpdesk saya masih
> menemukan bug UMUM
> > yaitu apabila problem tersebut berpindah2 tangan
> (meningkatkan response time
> > dan resolution time) dari team yang lain. tetapi
> seluruh beban response time
> > dan resolution time menjadi milik team yang
> terakhir kali me-resolved ticket
> > tersebut.
>
> Sekali lagi, proses eskalasi ke tim mana ticket
> diserahkan seharusnya
> merupakan tanggung jawab tim Helpdesk.
>
>
> --
> www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi
> Indonesia
> Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim :
> [EMAIL PROTECTED]
> ::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat
> reply! :::
> ## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa:
> ITCENTER.or.id/bursa ##
>
>
> Yahoo! Groups Links
>
>
> [EMAIL PROTECTED]
>
>
>
>
>
>
__________________________________
Do you Yahoo!?
Yahoo! Personals - Better first dates. More second dates.
http://personals.yahoo.com
--
www.ITCENTER.or.id - Komunitas Teknologi Informasi Indonesia
Info, Gabung, Keluar, Mode Kirim : [EMAIL PROTECTED]
::: Hapus bagian yang tidak perlu (footer, dst) saat reply! :::
## Jobs: ITCENTER.or.id/jobs ## Bursa: ITCENTER.or.id/bursa ##
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/ITCENTER/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
