Prezado Chacon! Parab�ns! Nunca vi uma explica��o t�o did�tica! Isso nos faz refletir sobre o "dom"que algumas pessoas possuem e que ao compartilhar as informa��es e as experi�ncias vivenciadas, mostram o qu�o profissionais s�o. Diferente de "muitas"pessoas que "acham"que conhecem tudo e s�o os "feras"em ITIL, COBIT e uma monte de sopa de letrinhas. Um abra�o --- Adolpho Chacon <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: --------------------------------- Algumas considera��es sobre a estrat�gia a seguir: A Simone coloca a preocupa��o de como vender a id�ia preliminarmente. N�o est� errado, mas h� alternativas mais interesantes, inclusive o proposto pelo Marcel, isto �, apresentar resultados. ITIL pode ser entendido subjetivamente. Explico: � um guia de refer�ncia reconhecido como "padr�o de fato" e n�o uma metodologia. Assim, temos total liberdade para iniciar por onde entendermos mais oportuno e conveniente � apresenta��o de resultados r�pidos, os chamados "quick wins". Penso que a ades�o ao ITIL deve orientar-se pela satisfa��o do cliente. Mas a� tem que ser objetivo, pois a satisfa��o do cliente d�- se quando cumpridos os N�veis de Servi�o acordados. Portanto, voc� pode come�ar pelo Gerenciamento do N�vel de Servi�o (SLM). Mas o SLM n�o sobrevive sem Gerenciamento de Mudan�as. Este, por sua vez, requer uma boa Configura��o e Controle de Release. Ent�o, por onde come�ar? Como vender? O que apresentar? Help Desk? Transformar seu(s) Help Desk(s) em um Service Desk � fundamental, pois s� assim voc� ter� dom�nio sobre toda a demanda. Mas, isto s� pode ser efetuado com sucesso se processos de Gerenciamento de Incidentes estiverem bem definidos para utiliza��o pelo Service Desk e, tanto melhor, se houver um processo de Gerencimento de Problemas para eliminar a causa de Incidentes, reduzindo-os. Complicado? N�o. Trabalhoso? Sim, definitivamente, sim, pois a op��o por uma das disciplinas do ITIL deve considerar sempre o relacionamento com as demais. A exig�ncia surgir� naturalmente. Portanto, o melhor caminho ainda � fazer a auto-avalia��o, conhecer onde estamos, onde queremos chegar e planejar. E e a�, no planejamento, que surgem as oportunidades de "venda". Com indicadores minimamente definidos, planeje seus processos de acordo com as recomenda��es ITIL e estabele�a objetivos tang�veis e realistas. Por exemplo: 1) Indicador: X.000 incidentes por m�s com 30% solucionados pelo "Help Desk". Objetivo: solucionar 70% dos incidentes no SERVICE DESK no prazo de 10 meses. 2) Indicador: 80% das Mudan�as em Sistemas ocorrem sem planejamento. Objetivo: reduzir para 40% as Mudan�as "emergenciais" em Sistemas. 3) Indicador: 100% da documenta��o existe, mas est� dispersa, despadronizada e desatualizada. Objetivo: catalogar, em 12 meses, toda a documenta��o (operacional, de Suporte, de Usu�rio, de Fornecedores...) em um banco de dados de Configura��o, atribuindo-lhes controles de Vers�o, Mudan�as, Relacionamentos, Custo, Propriet�rio etc e, posteriormente (quando?) definir padr�o. A reflex�o que proponho � simples: ir fazendo. Aderir � ITIL n�o requer, necess�riamente, aprova��o pr�via. Se n�o h� decis�o institucional de investimento em parceiros especilizados para suportar ou conduzir o desenho e a implementa��o de processos, DEVEMOS "evangelizar" algumas pessoas, nomear "donos" para os processos de acordo com a oportunidade e o resulatdo do self- assessment e trabalhar muito, estabelecendo objetivos e apresentando resultados r�pidos, consistentes e significativos. Acreditem, � mais simples do que parece. Basta pensar como voc� faz na sua vida. Afinal, se sua l�mpada queima (incidente), voc� troca. Se queima novamente (incidente), voc� troca. Se queima novamente (incidente), voc� troca? Se queima novamente (incidente), voc� troca? N�O! Chamamos o eletricista (Problemas/Erro). Para "entregar o servi�o Bolo" � preciso antes definir o tamanho e o sabor (N�vel de Servi�o), conhecer a receita (Mudan�as/Configura��o), possuir os ingredientes (Configura��o/Release), definir o tamanho e o sabor (N�vel de Servi�o)... O importante � come�ar. Fazer. Apresentar resultados que ven�am as resist�ncias. Afirmo, voc�s se surpreender�o com o n�vel de ades�o se apresentarem resultados, pois o ITIL beneficia a todos, clientes, operadores, gestores, fornecedores, time do suporte, pessoal do Service Desk. Conhe�o at� alguns acionistas que j� est�o cobrando... O Almir disse bem: o ponto � o workflow. E revisar processos incomoda. Mudan�a incomoda. Mas � para isto que estamos aqui, n�o? Para sermos os "evangelizadores", disseminadores das melhores pr�ticas. N�o espere vender algo que pode ser entendido subjetivamente, com ganhos intang�veis. Estabele�a metas, trabalhe muito e a "compra" vai ser consequ�ncia. � importante tamb�m n�o fazer confus�o entre as siglas: ITIL � um guia de refer�ncia para gerencimento de servi�os em TI. Direciona-se a processos, pesosas e produtos. COBIT � padr�o objetivo para controle. � instrumento de "auditoria", ainda que definida por n�s mesmos. � utilizado para responder �s exig�ncias da Sarbanes-Oxley. CMM � padr�o para desenvolvimento. Relaciona-se com o "Gerencimento de Aplica��es" ITIL. O A�rton (bom te ver aqui, amigo!) est� certo quando questiona se a IBM j� n�o fazia "itil" h� 30 anos. � verdade. Todos tinham alguma Ger�ncia de Problemas e de Mudan�as na d�cada de 80. E o IRM? O Information Resources Management � precursor das melhores pr�ticas? Sim, mas focado em recursos de TI. ITIL veio para ajudar, consolidando as melhores pr�ticas e mantendo- as atualizadas por revis�es e f�runs como este. Enfim, recomendo � Simone, a todos, m�os � obra! Motive-se! Comece agora. Visite a se��o "Files" deste f�rum. Fa�a os Self- Assessment de Delivery e Support. Planeje, informe-se, divulgue, estude e FA�A! O resultado "vende". Se apesar dos resultados o seu cliente n�o comprar, n�o desanime pois voc� nunca perde. A experi�ncia adquirida na implementa��o das melhores pr�ticas vai torn�-lo um profissional melhor. E o mercado de TI busca sempre os melhores! Sucesso a todos! Adolpho Chacon [EMAIL PROTECTED] (11) 9699.7695 --- In [email protected], airton melo <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Prezados amigos do ITSM, > > � com prazer que assinei a lista e come�o a participar deste grupo que tem um interesse em comum, ou seja, compartilhar experi�ncias adquiridas ao longo de nossas carreiras e assimilar o que o mercado tem a oferecer sobre padr�es, processos e inova��es. > > Tenho 16 anos de atua��o no mercado de IT, 2 anos destes em uma empresa Americana em Boston. > > Com certeza � caracterizado em nossas atua��es que o mercado, tanto glabalizado, como norte americano e brasileiro tem de se adequar a alguns padr�es, mas a� sou um questionador veemente quanto aos carrilh�es destes novos padr�es que surgem ao longo dos tempos, pois alguns de n�s j� se questionou se a IBM h� 30 anos atr�s utilizava estes processos? Oracle? HP? e tantas outras bem sucedidas empresas, e estou apenas mencionando as de nosso rama de atua��o, pois tenho argumentos para a nossa �rea. > > Pois bem, todas elas agora est�o aderindo a processo que s�o importantes > e v�lidos em um formato importante que trazem as empresas (podemos usar o jarg�o "agregar") algum valor importante no processo de desenvolvimento de software, gest�o da carteira de clientes, professional services e assim por diante. > > O padr�o ITIL difundido ultimamente como a grande vedete para o mercado de Professional Services tem muitas semelhan�as com o COBIT e CMM, em alguns componentes dos processos, por�m temos de filtrar estas semelhan�as e colocar o foco -- como em meu neg�cio poderei utilizar algum destes processos? se algum dos processo se encaixar em alguma necessidade, a� se escolhe o padr�o a utilizar e realiza-se WF (Work Flow) de todo o processo que ir� trazer um benef�cio ao neg�cio, este benef�cio n�o precisa estar diretamente ligado ao $$ (dinheiro) em 1a. inst�ncia, mas ao longo de um processo, tomando o horizonte como perspectiva, com certeza ser� revertido em um bem econ�mico. > > Simone, vender ao cliente uma id�ia � muito dif�cil se voc� n�o tiver o modelo do processo j� amadurecido e com refer�ncias de sucesso, a maioria das empresas precisam de tais refer�ncias para "acreditar, apostar" na apresenta��o de determinado projeto (qdo me refiro a cliente, pode ser um cliente interno ou externo) e somente agregamos valores no produto final se voc� demonstrar por A mais B que a ado��o de uma determinada metodologia teve sucesso se revertendo em dineheiro (ROI - Return On Investment) ou o processo absorvido por determinada empresa, mesmo que n�o tenha investido em m�quina (hardware) a expertise e a vantagem competitiva se revertou para melhorar a utiliza��o e a administra��o ao bem que a pr�pria j� disp�em para uso, neste caso (TCO - Total Cost of Ownership). > > Depende em que ponto da cadeia de tecnologia voc� se encontra, como fornecedor de tecnologia ou usu�rio interno da mesma, as aplica��es de ITIL, COBIT, S&O (Sarbanes & Oxley), ISOs, CMM com certeza tem um valor, tem de descobrir como utiliz�-las no seu nicho de atua��o. N�o adianta eu comprar um tratar de �ltima gera��o e coloc�-lo em meu s�tio pequeno de 2 mil metros quadrados, mesmo sendo o melhor n�o me ajudar� em nada, al�m de que investi muito para nenhum retorno. > > Almir, com certeza a ado��o de algum destes processos de gest�o, ir�o colaborar com voc� de alguma forma, mas antes de escolher � melhor mapear as suas necessidades, e olha que interessante voc� j� o fez, > sistema legado que n�o utiliza o ERP da empresa, � o in�cio para compreender onde encaixar sua necessidade, que esta claro ser no processo de utiliza��o de um sistema j� implementado, voc� n�o tem problemas no sistema e sim no processo de utiliza��o, motiva��o de funcion�rio � outra coisa que depende mais do "eu" e da "equipe" do que do processo a ser utilizado, voc� pode ter os melhores processos implementados em uma empresa, se n�o houver sinergia de equipe, de nada adiantar� os processos, padr�es ou metodologias. > > Bem, acredito que o forum � mais do que adequado para compartilharmos nossas experi�ncias, e assim conhecer e utilizar da melhor forma os padr�es, em particular o ITIL � meu interesse e experi�cnia. N�o iremos mudar o mundo, contudo poderemos ajudar mutuamente a entender como iniciar algumas mudan�as. > > Att, > Airton Melo > > > > > > Simone Alarcon <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Pessoal > > Mas eu acho que a pergunta chave � como vender a id�ia pro cliente de que implantando uma metodologia voc� vai agregar valor no produto final??? > > Algu�m consegue me responder isso? > > Simone Alarcon > Analista de Suporte Senior > J&J NCS Latin America > > > > Marcel Fleming <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Caro Almir.... bem-vindo ao universo atual de TI. > > Arrisco a dizer que o "drama" que voc� relata ocorre em 10 dentre 10 > empresas... ok, vamos ser mais otimistas, em 7 dentre 10 empresas. > > Aviso que n�o sou especialista em ITIL, CObIT ou CMM. De fato estou > procurando estudar mais essas "metodologias", padr�es ou "frameworks". > Portanto, de cara pe�o �queles mais acostumados ao assunto que, se eu falar > alguma besteira, fiquem � vontade para me corrigir... > > Quando vc menciona Workflow, estou entendendo que voc� se refere aos > processos de TI. Neste caso, voc� mesmo j� vislumbrou o caminho das pedras: > olhar os processos sob a �tica do cliente, quer interno ou externo. � > perigoso afirmar com certeza sem ter mais detalhes da sua realidade, mas eu > considero este um excelente come�o: entender como a �rea de TI se insere no > contexto da empresa, que servi�os ela deve prov�, mapear e redesenhar os > processos para o funcionamento da �rea. Uma vez mapeados e redesenhados os > processos, voc� come�a a perceber melhor as suas necessidades de ferramentas > (de TI inclusive), de pessoal, de estrutura e passa a ver com mais clareza > com que indicadores de qualidade de processo trabalhar. > > Dificuldades -> Mapear e redesenhar processos n�o � tarefa f�cil por raz�es > culturais (pessoas), pol�ticas (voc� pode come�ar a mexer em "feudos") e > pr�ticas (como fazer, como documentar, em que n�vel documentar, como manter > a documenta��o, como fazer com que as pessoas sigam o que est� desenhado). > Para que voc� n�o corra o risco de ter um projeto que dure muito tempo e n�o > mostre resultados, escolha um setor (help desk � uma id�ia interessante) e > fa�a um piloto. Se voc� conseguir bons resultados em uma �rea, d� pra fazer > uma boa propaganda em cima das conquistas e angariar patroc�nio para seguir > adiante. Help desk � sempre bem vis�vel e geralmente problem�tico e > complexo, o que pode ser uma faca de 2 gumes. > > Quanto aos processos de TI em si, a �rea em que trabalho vem implantando h� > um bom tempo o que chamamos internamente de "Gest�o de Demanda", cujo ponto > inicial � a triagem/categoriza��o do acionamento feito pelo cliente: > grosseiramente falando, identificamos se � uma melhoria de sistemas, uma > quest�o de infra-estrutura, um erro em sistema etc. E disponibilizando > processos "self-service" via Intranet. N�s seguimos aquilo que pregamos - > primeiro definimos, pilotamos e aperfei�oamos o processo durante quase um > ano. Somente agora (mais especificamente hoje) estamos inaugurando um > sistema para suportar o nosso processo. Ali�s, a palestra divulgada aqui > recentemente sobre trabalho em equipe e gest�o de projetos foi feita por > pessoas com quem trabalho. > > CObIT -> pode ser-lhe �til no m�nimo para voc� se orientar quanto a que > processos t�m que ser abordados. > > CMM -> Se voc�s t�m muitos projetos de desenvolvimento e muita manuten��o de > sistemas legados, mesmo que utilizando sub-contrata��es, pode tamb�m servir > como um guia, mas apenas para processos relacionados a estas atividades. > > ITIL -> N�o me arrisco a dizer, mas acho que voc� est� no grupo mais que > certo ;) > > N�o sei se ajudei ou atrapalhei. A inten��o era boa. Se quiser pode me > contactar � vontade ([EMAIL PROTECTED]). > > Abra�os. > > Marcel Fleming Santos > > > Num mundo ideal, antes de atacar os seus processos seria interessante > alinhar a �rea de TI com a estrat�gia da empresa como voc� menciona. Mas n�o > enveredarei por este caminho, pois at� hoje, com quase 20 anos de profiss�o, > ainda tenho d�vidas se entendi o que significa "estrat�gia" - eu e mais 7 > dentre 10 pessoas :))) Brincadeiras � parte, olhe tamb�m o BSC. Mesmo tendo > sido criada como uma ferramenta para suporte � implanta��o da estrat�gia > geral da empresa, pode dar-lhe alguns insights. > > > ----- Original Message ----- > From: "almir_moreira" <[EMAIL PROTECTED]> > To: "itsm_br" <[email protected]> > Cc: "itsm_br" <[email protected]> > Sent: Thursday, February 03, 2005 9:27 AM > Subject: [itsm_br] Alguma estrategia a seguir (?) > > > > > Prezados Colegas > > Tenho acompanhado com interesse as principais discussoes no grupo. > Em geral sao muito produtivas e orientativas, mas gostaria de obter, se > fosse possivel e relevante, algum feed back pratico sobre como fazer as > teorias possiveis e aplicaveis na realidade. > > Assumi recentemente uma gerencia de uma unidade de IT que vem sofrendo de > varios problemas ao longo dos anos: gerencia excessivamente orientada a > Tecnologia, ambiente altamente politico e mutante (alta rotatividade) e > total ausencia de participacao da area de tecnologia no lado Business. > > Foi implantado um ERP (Peoplesoft) e adicionalmente, ha sistemas legados que > ainda sao mantidos mas totalmente "out of synch" com o novo ERP. > > Estou envolvido em um grupo que supostamente deveria rever o Workflow (WF), > propor novas ideias, estruturas, etc. Digo supostamente porque ha diferentes > interpretacoes sobre o motivo do WF (uns veem pelo lado "motivacao de > funcionarios", outros por "melhorar o fluxo de trabalho", etc...) mas > praticamente ninguem o ve com o foco em "Cliente" (fazer o que fazemos > melhor e de forma mais efetiva atendendo melhor o cliente). Pode ser > inclusive que minha visao tambem esteja errada. > > A pergunta para os experts e': como ITIL, COBIT, CMM se encaixam nesse > contexto ? > Alem disso, nao seria muito "time consuming" implementar essas tecnologias e > correr o risco de ser atropelado pelo senso de falta de resultado durante o > processo de implementacao ? > > Tambem, apesar do mercado dizer que a tendencia para os gerentes de IT e' > promover o alinhamento de tecnologia & business, como isso realmente se > materializa em uma organizacao onde IT sempre foi visto como nao ligado com > business ? > > Gostaria de ouvir alguns comentarios a respeito dos gurus do grupo. > > Obrigado. > > Almir Moreira > > > > > > > De:"Hugo Ten�rio Mour�o" [EMAIL PROTECTED] > > Para:[email protected] > > C�pia: > > Data:Thu, 3 Feb 2005 07:39:35 -0300 (ART) > > Assunto:[itsm_br] Re: Metodologia para documenta��o > > > > > > > > > Jorge, > > > > > > D� uma olhada na ISO 17799 e na BS 7799 (norma inglesa). Elas s�o > > espec�ficas para Seguran�a da Informa��o, e com isso acabam abordando > > normas e procedimentos para os assuntos que voc� relacionou. > > > > Qualquer d�vida entre em contato por e-mail, pois estou muito interessado > > neste assunto tamb�m. Acabamos de implantar as normas e procedimentos para > > meu departamento, para atender a circular 249 da SUSEP, e estamos nos > > baseando nessas normas. ([EMAIL PROTECTED]) > > > > > > Abra�o, > > > > Hugo T. Mour�o > > Supervisor de Inform�tica > > UBF Garantias e Seguros > > Seguradora Brasileira Rural > > > > > > ______________________________________________________________________ __ > > ______________________________________________________________________ __ > > > > Message: 5 > > Date: Wed, 02 Feb 2005 01:07:04 -0000 > > From: "jorgerui_br" > > Subject: Metodologia para documenta��o > > > > > > > > Pessoal, > > Estou come�ando um projeto de cria��o de um Manual para a �rea de TI, > > com procedimentos e instru��es de trabalho de todas as equipes como: > > Suporte T�cnico, Banco de dados, Data center, Sistemas, etc... > > > > Conhe�o bem ISO9000 e sua metodologia de documenta��o, mas gostaria de > > comparar com alguma outra para saber se realmente seria a melhor op��o > > para o meu caso. > > > > Por favor enviem sugest�es e dicas! > > obrigado e abra�o a todos, > > Jorge > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gest�o de TI - Mantida por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! 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