Olá a todos, gostaria da ajuda do grupo para a realização de um questionário, estou fazendo um comparativo entre as gerencias do ITIL para poder entender melhor como as mesmas funcionam. Levantei alguns tópicos de cada gerencia e fiz os seguintes questionamentos: O que é? e Como pode ser implementado? Gostaria muito da colaboração do grupo pois sei que será de grande valia não só para mim mas também para todos que estão iniciando no mundo ITIL. Por enquanto colocarei as questões de 02 gerencias somente pois não sei se o grupo vai responder, se sim enviarei as próximas questões se não agradeço pelo menos a atenção dispensada. As respostas podem ser enviadas para o meu e-mail e quem tiver interesse é só entrar em contato via e-mail que se as questões forem respondidas repassarei as respostas.
Gerenciamento de Incidentes: 1- Detectar e registrar incidentes O que é? Como pode ser implementado? 2- Identificar a razão do incidente (busca ao CMDB) e tomar a ação de resolução correspondente O que é? Como pode ser implementado? 3- Investigar e diagnosticar o incidente, através de coleta de dados de equipe multidisciplinares para resoluções de problemas futuros O que é? Como pode ser implementado? 4- * O incidente pode ser considerado como encerrado se: -- os detalhes da ação tomada para resolver o problema estão concisos e legíveis; -- a classificação do incidente está completa e precisa de acordo com a causa principal; -- a resolução do problema está de acordo com o cliente; e -- todos os detalhes relativos ao incidente estão registrados; O que é? Como pode ser implementado? 5- Caso um incidente não tenha sido resolvido, uma RFC deverá ser gerada O que é? Como pode ser implementado? Serviço de Atendimento 1- Receber, registrar, priorizar e rastrear chamadas de serviços O que é? Como pode ser implementado? 2- Monitorar e rastrear o status de todas as chamadas registradas O que é? Como pode ser implementado? 3- Escalar e referenciar outras partes da organização para encaminhamento de serviços O que é? Como pode ser implementado? 4- Reportar sobre chamadas e qualidade de atendimento a serviços O que é? Como pode ser implementado? 5- Manter os consumidores informados sobre status solicitados e progressos efetuados O que é? Como pode ser implementado? 6- Comunicar mudanças nos serviços aos clientes O que é? Como pode ser implementado? 7- Fornecer informação gerencial e recomendações para melhoria no serviço O que é? Como pode ser implementado? 8- Confirmar encerramento de incidentes com os clientes O que é? Como pode ser implementado? 9- Contribuir com a identificação de problemas O que é? Como pode ser implementado?
