Caro Wilson,
Boa tarde! Falarei com base em nossa experiência de implantação.
Primeiro buscamos analisar quais as expectativas do negócio em relação a TI,
ou seja, onde estão os principais targets a serem alcançados para que isto
reflita em resultado para o "core business" da organização. Normalmente, as
principais reclamações são quanto a prazos de realização de serviços,
ausência de feedback, reincidência de problemas, custos não tangíveis, valor
agregado da TI como apoiador ao negócio, pois, ainda possui a conotação de
centro de custos e não de resultados.
Em grande parte dos clientes, iniciamos por uma estrutura de service
desk aliada ao Gerenciamento de Incidentes e como delivery, o SLM inicial
atendendo os contratos com terceiros (UC) e alguns SLA's com áreas
estratégicas, como, Financeiro, Diretorias e Operações.
Na estruturação disto, realizamos um trabalho de Mapeamento das
Atividades, Processos, Informações de E/S, Indicadores de Desempenho e
Negócio, Perfis/Papéis/Pessoas relacionados aos processos que deverão ser
implementados.
É muito importante que você ganhe o apoio da alta gestão e dos
gerentes da organização, pois a turbulência inicial, onde você remove a
pessoalidade do contato para algo estruturado e profissional com certeza
despertará críticas ao processo por parte dos colaboradores. E vista disto,
realize muito, mas muito !!! Endomarketing! Camisas relacionadas, cartazes,
prêmios para as áreas que efetivarem seus chamados via processos ITIL, todo
o tipo de marketing interno ajudará e muito você na missão de implantar os
conceitos.
Não esqueça de eleger Power Users nas áreas, pois eles poderão
contribuir muito para o PDCA (Melhoria contínua) do ITIL.
Olha, não sei se contribui muito a você, mas acho que pode ser uma
boa linha para você seguir.
Um grande abraço,
Carlos Eduardo Aggio
Neomind
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De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de
wlistas
Enviada em: terça-feira, 8 de maio de 2007 19:14
Para: [email protected]
Assunto: [itsm_br] Implantação processos
Caros,
Estamos iniciando a implantação de 3 processos e a função aqui na empresa.
Mas confesso que estou meio perdido em relação as etapas da implantação e
suas atividades.
Como devemos proceder?
GAP Inicial, Onde queremos chegar, como chegar, definição processos,
treinamento, implantação
É por aí o caminho? Alguém tem algo de mais concreto sobre como implantar as
melhores práticas?
Agradeço.
Wilson
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