Prezados Colegas de Grupo,
Para quem ainda não leu, segue reportagem sobre estratégia de adoção das
melhores práticas que saiu essa semana.
Abraços,
Antonio Muniz
SulAmérica - SUISP - ITIL
ITIL: pense grande, mas comece pequeno
Por Camila Fusco, do COMPUTERWORLD
Publicada em 16 de maio de 2007 - 07h05
Especialista Ivor Macfarlane defende que implementações em pequena
escala são ferramentas úteis para posterior adoção ampla das melhores
práticas nas companhias.
Uma família acaba de mudar de endereço. Deixa sua residência habitada
durante anos para assumir um espaço totalmente novo, em um prédio
elegante, maior. Pai, mãe, duas crianças, dezenas de caixas chegam,
enfim, ao apartamento. O pensamento naquela ocasião é só um: começar
a organizar as coisas.
Mas por um descuido dos pais, as crianças já começam a abrir as
embalagens, espalhar os objetos e tentar organizá-los à sua própria
maneira. Em minutos a sala está inabitável. Em um tom didático, mas
não tão paciente, o pai explica para as crianças que esta não é a
melhor forma para a arrumação. Que o melhor é começar por partes,
separando cada objeto por gênero e organizando os ambientes de forma
gradual. Tudo isso para que, no final, o resultado seja o melhor
possível.
Se por um lado o conceito de organização e planejamento de certas
tarefas em etapas parece tão simples nas situações cotidianas, como
exemplificado no cenário fictício acima, no mundo corporativo, muitas
vezes ele não é tão óbvio assim. Não são raros os casos de companhias
que, por diversas razões, decidem migrar sistemas de departamentos
inteiros e acabam por amargar o fracasso em suas implementações –
reforçando a tese de o que famoso bordão "dar um passo maior que a
perna" pode resultar em um belo tombo.
Na área de gerenciamento de serviços de TI, alguns executivos vêm se
esforçando para mostrar que o "começar por partes" também pode ser
muito útil, especialmente no que diz respeito às melhores práticas da
biblioteca ITIL. Entre eles está o especialista Ivor Macfarlane,
co-autor do livro ITIL: Small Scale Implementation – (Implementação
em Pequena Escala). Em visita ao Brasil durante o mês de abril, o
executivo se reuniu com profissionais da área de tecnologia para
explicar como um início modesto pode ser proveitoso para a totalidade
e o sucesso da implantação.
O que é começar pequeno?
O conceito de implementação em pequena escala prega que a companhia
interessada em seguir as diretrizes da biblioteca inicie sua
adequação em um departamento, uma sucursal ou filial e analise o
comportamento dessa unidade.
A partir dos resultados dessa adoção, os gestores poderão verificar
impressões gerais sobre benefícios, aplicabilidade e mesmo questões
que necessitam de melhorias para depois transportar a experiência de
forma orquestrada para o restante da organização. "Se você tentar a
aplicação em uma pequena parte de sua empresa, poderá enxergar melhor
o funcionamento, ver o que funciona ou não e mesmo correr mais
riscos", comenta Macfarlane.
O executivo ilustra os fundamentos do modelo com o exemplo de um
pequeno vilarejo. Na localidade com população reduzida, a maioria dos
habitantes se conhece e sabe sobre os afazeres dos demais. Dessa
forma, executar tarefas em conjunto fica mais fácil. O mesmo acontece
se a incorporação dos princípios do ITIL é feita em um departamento
em que existe conhecimento sobre os serviços prestados, os processos
e a responsabilidade de cada um.
A origem desse modelo surgiu da análise das práticas de ITIL em
pequenas unidades de TI – concentradas inclusive na primeira versão
do livro do executivo, publicada em 1995, o ITIL Practices in Small
IT Units (Práticas de ITIL em pequenas unidades de TI, ainda sem
tradução para o português). A versão atual e reformulada, que aborda
o conceito de pequena escala e reeditada no ano passado, não traz,
entretanto, um guia de atalhos para a implantação ou fragmentos da
biblioteca sobre quais passos seguir para o gerenciamento de
serviços.
Ele considera, primeiramente, a forma como a entrega eficiente dos
serviços pode ser afetada pelas situações e restrições típicas de
pequenas empresas e como bons resultados podem ser obtidos adaptando
as práticas do ITIL a essas circunstâncias. Embora cite essas
pequenas organizações, a proposta principal do volume escrito pelo
consultor é transmitir às companhias de TI – tanto grandes quanto
pequenas – o conceito sobre como a implementação das melhores
práticas pode ser escalável.
Para Macfarlane, o primeiro passo para uma adequação bem sucedida
está na necessidade da companhia em conhecer profundamente seus
serviços e processos, antes mesmo de decidir qual framework deverá
seguir. "Acho inclusive que um dos principais erros das empresas está
em achar que vão implementar ITIL. É fácil falar isso, mas é um erro
muito grande. Antes de 'querer' seguir as melhores práticas, essa
organização precisa buscar melhorar o gerenciamento e a entrega de
seus serviços. O ITIL é um tipo de suporte para isso", enfatiza.
Prática pouco difundida
Embora o conceito de adoção do ITIL em pequena escala não seja
inédito, ainda é baixo o índice de incorporação, especialmente no
Brasil. Na avaliação de Macfarlane, o desconhecimento do modelo pode
ser um dos principais motivos para o pequeno percentual de
organizações que o adotam. A idéia, segundo ele, é reforçar a
divulgação nos próximos meses.
Na avaliação de Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do itSMF
Brasil, a sensação de velocidade que uma implantação ampla pode
trazer é um dos principais motivos para pular a etapa da pequena
escala. Para o executivo, existe entre muitos gestores uma ânsia
grande de se adotar as práticas do ITIL e pouca paciência para se
fazer pequenas implementações e analisar a resposta de seu público.
"É necessário encontrar o equilíbrio entre a pressa de implantação e
a eficiência que ela pode trazer. O empenho na divulgação da pequena
escala tem como objetivo fazer com que os gestores fiquem mais
confortáveis em testar as práticas. A partir do momento em que eles
compreenderem e mostrarem para a direção os benefícios que essa fase
de testes traz, talvez consigam ainda mais patrocínio do corpo
executivo para seus projetos", conclui.
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