Caro Carlos, irei lhe responder em linhas gerais a prática que estamos implementado, que não fere conceitos ITIL e principalmente dá agilidade ao processo de gerenciamento de serviços de TI e gera evidências de sua efetividade. Em nosso caso a central de serviços é responsável pelo retorno ao usuário, porem customizamos a ferramenta de gerenciamento de serviços para gerar um e-mail com link onde o usuário é remetido para uma interface que contem dados da solicitação dele e a solução aplicada e nesta interface o usuário tem a opção de aceitar ou rejeitar a solução do serviço. - Caso ele aceite o registro é fechado e finaliza-se o atendimento. - Caso ele rejeite o registro é redirecionado para a central de serviço que faz contato identificando a não solução, soluciona caso tenha competência técnica ou direciona a solução junto aos grupos solucionadores. Para gerenciar a efetividade deste procedimento temos um KPI que mede o "Índice de soluções aplicadas que não receberam aceite do usuário da primeira vez". Nosso volume de solicitações de serviços rotineiros é de aproximadamente 15.000 mês e dar retorno por telefone é algo que aumenta muito nosso custo e deixa o processo lento. Nota: Um ponto importante é que a interface para o usuário e os campos que aparecem devem conter informações claras e em linguagem do conhecimento dele evitando termos técnicos demais. Para estes a ferramenta tem campos específicos de controle e que permitem descrever a solução técnica, categoriazar a solução e gerar métricas de controle.
Espero poder ter contribuido. --- Mensagem original ---- De: Carlos Roberto Santos Almeida <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected]; [EMAIL PROTECTED] Enviadas: Terça-feira, 5 de Junho de 2007 10:02:51 Assunto: [itsm_br] Feedback Bom dia senhores, Começo pedindo desculpas pelo longo texto mas preciso contextualizar bem a situação. Já há algum tempo atuo com processos ITIL e por muitas vezes fui feliz provando que a teoria na prática funciona. Mas no meu projeto atual me deparo com uma situação que requer aprofundamento teórico para o qual solicito o auxílio dos senhores. O ITIL diz que o SD deve ser o único ponto de contato com o usuário (SPOC) visando centralizar todos os Incidentes atuando em FCR (de acordo com o catalogo de serviços definido) ou escalando os Incidentes aos grupos solucionadores mas, no processo fim a fim, o usuário precisa ser contatado de alguma forma visando obter feedback da resolução do incidente. Em alguns ambientes isso pode sr feito por e-mail, telefonema ou através da propria ferramenta de controle (na minha opinião é o melhor dos mundos pois o usuário tem o controle para fechar ou reabrir o incidente de acordo com a satisfação). Neste caso o retorno ao usuário fica restrito a casos mais críticos ou de complexidade elevada. Estou absorvendo um grupo de SD que tinha um analista responsável só por fazer feedback aos usuários e cobrar os grupos de solução para terminar os incidentes escalados. Função que o mercado chama de Ticket Manager. O fluxo é o seguinte: O incidente é aberto em 1º nível e é escalado para o grupo de solução X. Este por sua vez atua sobre o incidente, resolve e, redireciona o incidente novamente para o 1º nível informando a solução no histórico. O TM liga para os usuários cujo os incidentes foram 'resolvidos' visando obter feedback positivo ou negativo voltando a cobrar o grupo de solução caso o usuário não esteja satisfeito. Meu problema é que, por imposição do cliente, o recurso do TM não foi contemplado na absorção. Minhas dúvidas: 1. É ir contra as melhores práticas fazer com que os grupos solucionadores interajam com o usuário ao receber um escalonamento do SPOC para finalizar o incidente já obtendo a resposta positiva do usuário? Há alguma referência na literatura (ITIL) para embasamento? 2. O papel do TM, muito utilizado no mercado, está fora realmente das melhores práticas (ITIL)? Há alguma referência na literatura (ITIL) para embasamento? 3. Se essa demanda tiver realmente que ficar a cargo do SPOC, qual as melhores práticas para diluir esta responsabilidade entre os analistas sem o papel do TM? Há alguma referência na literatura (ITIL) para embasamento? Desde já agradeço a atenção. Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55-11-81785113 carlos.almeida@ gmail.com [Non-text portions of this message have been removed] ____________________________________________________________________________________ Novo Yahoo! Cadê? - Experimente uma nova busca. http://yahoo.com.br/oqueeuganhocomisso [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto gbiasoto @ yahoo.com.br http://www.linkedin.com/in/gilbertobiasoto ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> Your email settings: Individual Email | Traditional <*> To change settings online go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/join (Yahoo! ID required) <*> To change settings via email: mailto:[EMAIL PROTECTED] mailto:[EMAIL PROTECTED] <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
