Mansur, Um amigo meu na Bahia me disse que a "*a estatística é a arte de espremer os * *números para comprovar o que desejamos*", hahahaha....
Eu estou aqui no capítulo "*Análise das estratégias do Service Management no Brasil*" do livro que possuo, devidamente autografado pelo autor Ricardo Mansur, mas... De onde sairam esses números? Qual o perfil das empresas pesquisadas? Ao menos você poderia dizer que são empresas da área bancária... E mais, voltando à vaca fria, a quantidade de incidentes envolve questões de dúvidas sobre Office ou abrangem equipamentos quebrados, telefonia etc.? E principalmente: A discussão não é sobre *RENTABILIDADE*, que é a sua praia, mas qual a razão de quantidade de incidentes x usuários. E isso pra mim ainda é um mistério... Abrazon, nos vemos em maio! EL CO http://twitter.com/robcohen 2009/4/7 MansurR <[email protected]> > > > Prezados (as), > > Prezado Roberto, > > No livro de governança de TI vc encontra as curvas mostrando o > comportamento de alguns destes números. O ponto mínimo ou seja, zero, não > necessita de muitas contas. Se não existem incidentes ou em outras palavras > interrupções inexperadas dos serviços de TIC a empresa trabalha na sua > máxima capacidade operacional. Não existem ineficiencias e nem desperdícios. > É um ponto teórico apenas. > > No ponto em que temos a relação em 0,5 encontramos que cada $1 investido na > operação de TIC retorna $1,38. Para calcular o retorno basta verificar o > custo médio de um incidente considerando a perda de produtividade da empresa > (menos serviços de TI significam menos negócio e portanto menos lucro) > e verificar o nível de incremento no investimento necessário para a operação > ter este incidente a menos. Como o custo médio do incidente deixa de existir > na situação de realização do investimento citado ele representa na prática o > retorno do capital. > > Quando colocamos todos os pontos no gráfico verificamos que por volta de > 1,5 (que é o chamado número mágico prático) existe a inflexão da curva, ou > seja, passa a existir algum retorno de investimento na operação de TIC. O > ponto que considero desejável é o de 0,5 em função de exibir elevado retorno > e existir empresas que já o alcaçaram de forma estável conforme as respostas > da PNIPTI. > > > Cordialmente > Ricardo Mansur > > ----- Original Message ----- > *From:* Roberto Cohen <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Monday, April 06, 2009 6:37 PM > *Subject:* Re: [itsm_br] Relacao usuarios x numero de chamados > > Salve, numerologista ;-) > > Explique-se, de onde vem esses números cabalísticos ou "desejáveis", > hehehe. > > EL CO > > > > > > 2009/4/3 r m <[email protected]> > >> Prezados (as), >> >> Prezado Maurício, >> >> Quando vc alcançar zero incidente por usuário vc estará operando no >> ponto de máxima utilidade e retorno de investimento. >> >> Como este ponto teórico é mais teórico do que prático eu recomendo >> manter a relação incidente por usuário em 0,5 >> >> Não é uma tarefa complexa alcançar e manter este nível operacional e o >> retorno para o negócio do investimento em TI fica em razão em torno de >> 1,38. >> >> Espero que ajude. >> >> Cordialmente >> >> Ricardo Mansur >> >> On 4/2/09, Mauricio Machado >> <[email protected]<Mauricio.Machado%40nextel.com.br>> >> wrote: >> > Pessoal, >> > >> > Ando conversando com alguns amigos e, existe um numero mágico que diz >> que o >> > ideal é termos 1,5 chamados para cada usuário ativo. >> > Nas literaturas do Cohen e outros magos do ramo, dizem que isso pode >> variar >> > de acordo com a complexidade, o que de fato é verdade. >> > >> > Minha pergunta a voces é: >> > Qual o numero que voces acreditam que seja razoavel e somente são >> > contabilizados os incidente, deixando de lado as requisições?? >> > >> > Abs. >> > Mauricio Machado,_._,___ >> > >> >> > >
