Brother Machado, Não adianta a empresa Y ter melhor relação custo/benefício e entregar um produto mais barato se...
O que o cliente deseja é também CORTESIA, por exemplo. Posso comprar de dois fabricantes de softwares um produto. Um dele tem preço mais barato e os produtos são parecidos. Mas o outro me dá cortesia, um sistema diferenciado e inovador de suporte etc. Ou o outro tem uma marca mais famosa, mesmo (HTC x iPhone). Aliás, devaneando, eu esqueceria a relação CUSTO x BENEFÍCIO e pensaria em RISCOS. Qual o problema de acompanhar o chamado há oito meses? Vai fuder meus indicadores. Qual o risco de eu não acompanhar mais esse chamado? Troca um funcionário no cliente, ele ouve falar que há oito meses os caras não resolvem algo, bla bla bla. Os indicadores não devem ser uma medida de performance voltada para o interior e sim para o exterior. Por que o diretor quer acabar ou reduzir com o backlog? Por que os clientes estão esperando há tempos por coisas que talvez venham buscar noutro fornecedor. Mas não por que quero acabar o backlog por que pega mal pra mim, gerente da área. Muitas vezes esse último nem faz ideia do por que é que tem que reduzir backlog. Sua meta é definida e ele corre atrás sem saber a que serve. Abrazon EL CO 2010/3/26 Regis Machado <[email protected]> > > > Cohen, > > Realmente não entendi sua lógica. Mesmo que, como vc diz, a agregação de > valor trate-se de visão externa e a análise de custo/benefício trate-se de > visão interna, isto não quer dizer que um conceito não tenha muito a ver com > o outro. O próprio termo por vc utilizado (visão) já leva a crer que estes > conceitos estão, sim, relacionados. Nesse ponto, então, eu é que gostaria > que vc detalhasse mais exatamente o que quis dizer... > > Digo isso, pois, IMHO, a relação entre os dois conceitos é > evidente. Podemos entender o valor agregado como a percepção do cliente > acerca do atendimento de suas necessidades por parte de um produto ou > serviço, em uma análise comparativa (preço x benefício) entre as diferentes > opções à sua disposição (produtos/serviços ofertados pela concorrência). É > claro que essa percepção envolve, também, alguns fatores de ordem subjetiva > (marca, status etc.), entre outros (facilidade de acesso, comodidade na > compra etc.), mas vamos desconsiderá-los de modo a facilitar o entendimento, > ok? > > Assim sendo, supondo que um determinado cliente perceba exatamente o mesmo > benefício entre um produto "a", da empresa X, e um "b", da empresa Y, > obviamente optará pelo mais barato, certo? Mas vamos dizer que o preço é > exatamente o mesmo, também. > > Nesse nosso caso hipotético, supondo que a empresa X seja mais produtiva > que a empresa Y (melhor relação custo/benefício de produção - visão > interna), não podemos dizer, consequentemente, que ela está agregando mais > valor (visão externa) à sua matéria prima? > > Por favor me diga se consegui me expressar direito, ok? > > > Abs, > > Regis. > > ------------------------------ > To: [email protected] > From: [email protected] > Date: Thu, 25 Mar 2010 17:48:52 -0300 > > Subject: Re: [itsm_br] Tickets Pendentes > > > Regis, > > Posso estar enganado, mas AGREGAR VALOR não tem muito a ver com análise > CUSTO/BENEFÍCIO, certo? > > Por que a primeira é uma visão externa. E a segunda, interna. > > Explique melhor pra que eu acompanhe... > > Abração > > EL Co > > > > > 2010/3/25 Regis Machado <[email protected]> > > > > Sim... > > De acordo com a metodologia estabelecida (depois de "x" tempo, depois de > "y" tentativas infrutíferas de contactar o usuário etc.), cancela com > comunicação ao próprio usuário e ao superior dele. O que não dá é pra > modelar toda a metodologia em função de um caso de pior cenário que vai > acontecer uma vez por ano, ou menos, pois o custo superará o benefício. > > Mas é claro que tudo depende da realidade da empresa, como sempre. Se esse > caso ocorre com frequência, e tem um impacto potencial significativo para o > negócio, a metodologia utilizada será outra (esperar mais tempo, realizar > mais tentativas de contato, ou talvez até mesmo implicando no > não-cancelamento permanente do ticket). A linha mestra de raciocínio será > sempre o valor agregado ao negócio da instituição. Se agrega mais valor > cancelar, cancela. Se não, não cancela. > > Pra variar, a resposta é depende, né? Deve sempre ser analisada a realidade > de cada empresa, nesse e em todos os demais casos. O que baliza cada decisão > de fazer ou deixar de fazer algo, ou de fazer do modo "a" ou do "b", é o > valor que a adoção de cada alternativa retorna para aquele negócio > específico. Na maioria das coisas geralmente esse valor é equivalente de um > negócio ao outro (as tais boas/melhores práticas, por exemplo). Mas em > muitos casos não. Por isso não dá pra ficar se balizando cegamente na > maneira como as coisas são feitas em outros lugares. Há muitas variáveis em > jogo (o ramo do negócio é o mesmo, o porte da empresa é equivalente, quem > implementou lá *sabia o que estava fazendo* etc.). > > Resumindo, o norte é sempre esse. Agregar valor ao negócio. Mas nem sempre > a escolha de qual alternativa específica é a mais adequada nesse sentido é > tão óbvia, pois muitas vezes a quantificação dos custos/benefícios totais de > cada uma das escolhas não pode ser feita muito claramente. Bom, mas se não > fosse assim, não teríamos razão de existir, não é mesmo? > > Abs, > > Regis. > > ------------------------------ > To: [email protected] > From: [email protected] > Date: Wed, 24 Mar 2010 14:33:02 -0300 > Subject: Re: [itsm_br] Tickets Pendentes > > > Pô, Daniel... > > Cancelar? > > Imagine a situação que já descrevi. > > Você é uma software-house. Seu cliente abre um ticket por que algo não > funciona. > Você diz: seu SGBD é antigo, migre para um mais moderno. > > Ele leva seis a dez meses para fazer isso. > > Você cancelaria o ticket? > > E se o funcionário do cliente vai embora da empresa, justamente o que abriu > o ticket? > > Ninguém mais lembra disso, ou que foi aberto etc... > > Abrazon > > EL CO > > > > > 2010/3/24 Daniel Andrade <[email protected]> > > > > João, > > Este é o tipo de situação que requer compromisso dos dois lados. Entendo > sua preocupação com o cliente ter que abrir outro ticket, tendo em vista que > ele paga por ticket aberto. > Mas justamente está ai o gancho para conseguir maior comprometimento dele > no fechamento do ticket. O fato de estar pagando pelo serviço deve reverter > em maior atenção e acompanhamento por parte do cliente. > Não é muito diferente da contratação de tantos outros serviços onde temos > que ser pontuais, e se não somos, perdemos o direito de reclamar depois. Se > você adquire um lugar num vôo ou teatro e chega tarde, você perdeu seu > direito, mesmo estando pagando. > > Se o cliente tem um prazo justo e acordado entre as partes, e não cumpre, > cancele o ticket. > > O fato de vocâ cancelar influencia também na conscientização dos clientes > sobre o uso do serviço, e tende a auxiliar a mudança de comportamento com o > tempo. > > Atenciosamente > > Daniel Andrade, ITIL Expert > www.vitisconsultoria.com.br > > > > Em 24 de março de 2010 11:01, Victor Cesar <[email protected]>escreveu: > > > > Prezado João, > > > Na minha empresa também enfrentamos esse problema, mas aqui eu tenho um > timeout de 72horas, até esse prazo ficamos cobrando o cliente, caso seja > pendencia do cliente, finalizamos o ticket e colocamos a observação: Foi > orientado o cliente sobre bla bla bla... enviamos email para diretoria > (cliente) e responsavel pelo processo interno e solicitamos ao cliente qnd > concluido a pendencia, abrir um novo ticket, temos um campo para referenciar > o ticket origem ( problema, essa informação o cliente tem q informar - com > isso algumas coisas ficam "perdidas" - cabe o gerente fazer rollback da > memoria) > > Tem funcionando muito bem, o aceite por partes do cliente foi otimo. > > > esperto ter ajudado. > > Victor Cesar. > Solution IT > > > > Em 23 de março de 2010 16:16, MansurR <[email protected]> escreveu: > > > > > Prezados (as), > > Prezado João, > > Antes de ir em qualquer direção eu creio que deves avaliar os motivos do > garlo junto ao cliente e ver o que pode ser feito. Os que não querem como > ticket pendentes tem uma dose de razão pois foi feito o que deveria ser > feito até o momento do gargalo. > > Eu recomendaria olhar os garlahos e avaliar a criação de SLAs do cliente > para vcs. SLA do cliente rompido poderia significar ticket encerrado por > exemplo. > > No entanto neste primeiro pense e comunique muito com o cliente. > > > Cordialmente > Ricardo Mansur > http://itgovrm.blogspot.com > http://twitter.com/itgovrm > > ----- Original Message ----- > *From:* João Eduardo Brando <[email protected]> > *To:* [email protected] > *Sent:* Tuesday, March 23, 2010 7:38 AM > *Subject:* [itsm_br] Tickets Pendentes > > > Bom dia Srs e Sras, > > Esta é a minha primeira participação no grupo em forma de dúvidas, pois > venho acompanhando as mensagens há cerca de 3 meses. > > Bom, estou com uma dúvida com relação à melhor prática para administrar > tickets pendentes. Em nossa empresa, passamos por situações onde o usuário > abre um ticket de solicitação de reparo e, em um determinado ponto do > desenvolvimento da solução, passamos a contar com uma pendência por parte do > cliente, podendo ser desde aquisição de material, contratação de terceiro ou > mesmo liberação de acesso à área. Após a liberação desta pendência, damos > continuidade ao processo, resolvemos o incidente e finalizamos o ticket. > > O problema é que essas pendências geralmente levam dias para serem > sanadas e aí enfretamos o SLA. Desta forma, até então, estávamos > direcionando este tipo de ticket para uma categoria chamada de "Pending > Customer" onde o relógio pára de contar enquanto o ticket estiver nessa > situação. Lembrando que esta categoria foi previamente acordada com o > cliente. > > A questão é que atualmente tem acontecido uma discussão muito grande em > nossa empresa com relação a redução do Backlog, o que é totalmente aceitável > na medida em que devemos garantir o máximo de qualidade e agilidade nos > atendimentos. Todavia, há uma visão interna de que os tickets em "Pending > Customer" devem ser fechados após determinado período (a ser definido), pois > o mesmo já teve a atenção de nossa parte, depende do cliente e não pode > ficar "sujando" nosso poço de tickets. Eu sou totalmente contra esta opnião, > pois fechar um ticket sem resolvê-lo em definitivo gera controles paralelos > e, ainda, seria injusto solicitar ao cliente para abrir um segundo ticket > quando resolver sua pendência, pois o mesmo para por cada abertura. > > Gostaria de saber a opnião de vocês, se nas suas empresas também > existem os tickets "Pending Customer", se isso é natural e aceitável ou se é > um "workaround" administrativo indevido. > > Grato, > -- > João Brando > ITIL v2 Foundation Since 10/2009 > (32) 8885-7941 > > > Em 22 de março de 2010 08:41, Roberto Cohen > <[email protected]>escreveu: > > > > Também dá margem a outros pensamentos... > > Que escassez de literatura nacional que teu chefe é obrigado > a comprar um livro que mantém um site sobre gauchismo, hein? > > :-) > > Valeu, André! > > EL CO > > > > > 2010/3/20 André Pinto <[email protected]> > > > > Gostei da idéia, El Co. > Não é o foco, mas gostaria de dizer q fiquei feliz ao ver o seu livro de HD > na mesa do meu gestor. Tu é bão mesmo, uai! :P > > > On 19/03/2010, *Roberto Cohen* <[email protected]> wrote: > > > > ** Retribuição / Reconhecimento ** > > OK, esqueçam o dinheiro por que pode ser constrangedor para ele (o Gilberto > me mata agora!!). > > Que tal cada um enviar um POSTAL DE VERDADE da sua cidade para o Gilberto? > > Pô, isso não é muito. > Vamos encher a mesa do compadre de postais dos mais variados pontos do > país. > > É preciso reconhecer o esforço que ele faz de SETE - sim, você leu - SETE > anos > mantendo a lista. Quanta gente não leu nome de software, ideias, bla bla > bla que > foram compartilhados através desse canal mantido por ele? > > Se toparem, eu libero o endereço profissional dele. > > EL Cohen > > > > > > > > > -- > Atenciosamente, > > André Pinto > (31)8456-8118 > > --------------------------------------------------------- > Esta mensagem e seus anexos podem conter informações confidenciais ou > privilegiadas. Se você não é o destinatário dos mesmos você não está > autorizado a utilizar o material para qualquer fim. Solicitamos que você > apague a mensagem e avise imediatamente ao remetente. O conteúdo desta > mensagem e seus anexos não representam necessariamente a opinião e a > intenção da empresa, não implicando em qualquer obrigação ou > responsabilidade por parte da mesma. > > > > > > > > > > > -- > Atenciosamente > -------------------------------- > Victor César > Solution IT - MBA - ITIL > Cel: (0XX85) 8885-6042 > Skype: victor.cesar > > > > > > > > > -- > Daniel Andrade, PMP > > > > > > > > ------------------------------ > Transforme-se em personagens engraçados. Conheça o novo site de I Love > Messenger.<http://ilm.windowslive.com.br/?ocid=ILM:ILM:Hotmail:Tagline:1x1:Tagline> > > > > > > ------------------------------ > Coloque sua foto num tema anos 60, 70 e 80. 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