Rochelle ZemPrezados, Concordo com o Cohen - quem trabalha pra quem?
Mas, na minha visão o grande ponto não é o trabalho ou a intensidade do mesmo. Assumir esse caminho pode ser um tiro no pé se o resultado esperado for imediato. Bem disse nosso amigo Paulo Roberto, "...Para que o usuário chegue a abrir um chamado com qualidade média, haverá a necessidade de um longo aculturamento com um conhecimento de detalhes técnicos..." Conquistar bons resultados logo no início depende de como foi planejado e como foi divulgado, que depende das dificuldades e dos riscos identificados. Eu trabalho com outra ferramenta, que permite o usuário abrir seu próprio chamado. Em um grande cliente que atendo 70% dos chamados são abertos via WEB, diretamente pelo usuário. Cerca de 10% precisam de reclassificação. Em outros clientes esse percentual de abertura não chega a 20%, mas afirmo que a curva está subindo com o passar do tempo. Na Prática - não adianta ter ferramenta que permita o registro pelo usuário, é preciso ter "paciência" para quebrar resistência e paradigmas. Abraços Nelson Merino [email protected] www.itilnapratica.com.br From: Paulo Roberto Ximenes Costa Sent: Monday, April 26, 2010 9:59 PM To: [email protected] Subject: [Bulk] Res: [itsm_br] Abrtura de chamados pelo Cliente Caros a abertura de chamado pelo usuário com qualidade seria o nosso "nirvana", pois a própria ferramenta poderia conduzir o usuário a uma FAQ ou uma dúvida comum já catalogada. Mas, infelizmente a qualidade da abertura do chamado não é uma "brastemp" e o retrabalho pela equipe de 1º nível aumenta e no final seria melhor que o usuário ligasse, conversasse com o atendente que poderia fazer questionamentos inteligentes, filtrando adequadamente a questão, podendo até dar a solução. Para que o usuário chegue a abrir um chamado com qualidade média, haverá a necessidade de um longo aculturamento com um conhecimento de detalhes técnicos. Aí sim, seríamos surpreendidos. Mas a realidade não é esta e até mesmo muitos técnicos quando revestem da roupagem de usuário acabam cometendo os mais imaturos questionamentos. Portanto a questão seria verificar a quantidade e volume do backlog da fila de usuários que não conseguem ser atendidos versus a possibilidade de serem "mais ou menos" self-atendidos com uma qualidade "mais ou menos". Pelo menos não ficariam aguardando numa fila sem atendimento que certamente poderia criar um clima de descrétido em todos os serviços de TI. Bem, este assunto dá pano para maga ou tiro no pé. Paulo Roberto Ximenes Costa Governança em T.I. (G.R.C.) ITIL® Foundation Certified http://www.linkedin.com/in/pauloximenes "O que mais preocupa não é nem o grito dos violentos, dos corruptos, dos desonestos, dos sem-caráter, dos sem-ética. O que mais preocupa é o silêncio dos bons" (Martin Luther King Jr) -------------------------------------------------------------------------------- De: Rochelle Zem <[email protected]> Para: [email protected] Enviadas: Segunda-feira, 26 de Abril de 2010 11:47:56 Assunto: Re: [itsm_br] Abrtura de chamados pelo Cliente Bom Dia Fernando tudo bem! Levei seu questionamento ao nosso diretor Paulo Cougo. A resposta segue abaixo: "Com relação ao seu questionamento vou usar minha experiência de mais de 20 anos de consultoria em projetos de service desk e help desk. A abertura de chamados diretamente pelos usuários pode ser um "tiro no pé" se realmente você não tiver os recursos adequados na ferramenta que usa. Muitas empresas pensando em melhorar o canal de comunicação com seus clientes decidem : "Vamos colocar uma interface web para o usuário abrir seu chamado sozinho". Isto é a solução ? Muitas vezes não. Pode até piorar o canal de comunicação e a performance da equipe de atendimento e a imagem da central de service desk. Por que ? Um sistema de abertura de chamados que simplesmente oferece ao usuário 2 ou 3 campos para classificação do chamado e depois um campo para a "descrição da solicitação" podem levar a vários problemas no chamado aberto : - erro na classificação - descrição muito sucinta (não consigo imprimir relatórios). - descrição prolixa (muita coisa escrita porém sem objetividade e sem dados essenciais) - informação errada (indica um código de uma tela porém informa o número errado). E aí depois que o chamado é recebido automaticamente sem qualquer esforço para registro o que vai sobrar ? Um trabalho enorme para conseguir falar de volta com o solicitante para elucidar efetivamente o que ele precisava ou queria... E fica parecendo que você nunca entende o que as pessoas querem. O "inguinorante" é você. Tá fazendo "corpo mole". Tá "querendo ganhar tempo".... Entende ? Mas isto não quer dizer que não se deva colocar uma interface para ele abrir o chamado sozinho ! Deve sim ! O auto-atendimento é essencial em qualquer central de service desk. O que falta então ? É ter uma ferramenta que consiga através de um wizard para abertura de chamados conduzir uma sessão de perguntas interativas (conforme a resposta anterior a próxima pergunta deve ser seletivamente escolhida para complementar o dado corretamente - e não ser um script sequencial sem inteligência !) e que com as respostas obtidas por este wizard um texto de um chamado seja automaticamente produzido com todos os dados necessários, com a classificação correta, com o estabelecimento de uma prioridade e um roteamento automático, com solicitação de dados específicos para aquele tipo de chamado, com respostas padronizadas escolhidas de listas de valores, com respostas abertas (se necessário) porém limitadas, etc. Com isto você terá seu nível 0 da central de atendimento realmente sendo feito por um atendente virtual. É muito diferente de dar um formulário na web e dizer : preenche aí meu amigo, no capricho ! Em resumo : só adianta dar uma ferramenta para abertura de chamado para o usuário usar sozinho se esta ferramenta puder conduzir o processo de modo sistematizado e inteligente ! Uma ferramenta do tipo "digite aqui o que você quiser" realmente pode ser um "tiro-no-pé". Cuidado. Já quanto ao fato de sua ferramenta não prover nem um formulário do tipo "digite aqui o que você quiser" não posso me pronunciar pois somos concorrentes e seria anti-ético." Abraços a todos. -------------------------------------------------------------------------- Rochelle Zem Dpto. Comercial/MKT (41) 3544 8741 Skype: rochelle.zem Curitiba - Paraná Pense antes de imprimir. Se você recebeu esta mensagem por engano, por favor, avise imediatamente o remetente e a exclua. O conteúdo somente será considerado como proveniente da Tree Tools quando efetivamente confirmado, formalmente, por um de seus representantes legais. fernando wanderley escreveu: Prezados, Utilizo o Cycle (Trauma Zero) da iVirtua para abertura de chamados. Infelizmente este produto não permite que o próprio usuário abra seus chamados. Fico surpreso que uma ferramenta deste porte não tenha esta funcionalidade. Será que a prática mostrou que não é interesante que os usuários abram os chamados diretamente no sistema? Gostaria de saber um pouco da experiência de vocês sobre este assunto. Att, Fernando Wanderley ------------------------------------------------------------------------------ Cansado de entrar em todas as suas diferentes contas de email? Veja como juntar todas
