Fernando, Acredito que se você não puder contornar isto junto ao cliente, canalizando seus chamados para a ferramenta de abertura, possa utilizar uma ferramenta que trate e-mails, como o Request Tracker ou o OTRS. Porém, é bom saber que o ideal é que o cliente siga a sua recomendação para a abertura dos chamados, independente de qual seja (e-mail, telefone, site, SMS, etc).
Abraços, André Em 28 de abril de 2010 20:59, fernando wanderley <[email protected]>escreveu: > > > Paulo, > > Muito interessante suas considerações. > Não tenho dúvida que uma ferramenta com script elimina o erro da abertura > de chamado "burro". > Por outro lado, sabemos que ao se deparar com uma série de perguntas o > usuário vai preferir o método mais simples: e-mail ou telefone. > Por sinal, este é o maior problema que eu tenho. Muitos chamados são > abertos por e-mail e acontece exatamente o que você disse. > O chamado por e-mail ainda acarreta outro problema: existe um delay entre o > tempo que o e-mail é recebido e o tempo que o atendente faz o registro e > isso compromete o controle do SLA. > > Att, > > Fernando Wanderley > > ------------------------------ > Date: Mon, 26 Apr 2010 11:12:52 -0300 > From: [email protected] > To: [email protected]; [email protected]; > [email protected]; [email protected]; > [email protected] > Subject: Abertura de chamados pelo Cliente > > Com relação ao seu questionamento vou usar minha experiência de mais de 20 > anos de consultoria em projetos de service desk e help desk. > > A abertura de chamados diretamente pelos usuários pode ser um "tiro no pé" > se realmente você não tiver os recursos adequados na ferramenta que usa. > > Muitas empresas pensando em melhorar o canal de comunicação com seus > clientes decidem : "Vamos colocar uma interface web para o usuário abrir > seu chamado sozinho". > > Isto é a solução ? Muitas vezes não. Pode até piorar o canal de > comunicação e a performance da equipe de atendimento e a imagem da central > de service desk. > > Por que ? > > Um sistema de abertura de chamados que simplesmente oferece ao usuário 2 ou > 3 campos para classificação do chamado e depois um campo para a "descrição > da solicitação" podem levar a vários problemas no chamado aberto : > > - erro na classificação > - descrição muito sucinta (não consigo imprimir relatórios). > - descrição prolixa (muita coisa escrita porém sem objetividade e sem dados > essenciais) > - informação errada (indica um código de uma tela porém informa o número > errado). > > E aí depois que o chamado é recebido automaticamente sem qualquer esforço > para registro o que vai sobrar ? Um trabalho enorme para conseguir falar > de volta com o solicitante para elucidar efetivamente o que ele precisava ou > queria... E fica parecendo que você nunca entende o que as pessoas querem. > O "inguinorante" é você. Tá fazendo "corpo mole". Tá "querendo ganhar > tempo".... Entende ? > > Mas isto não quer dizer que não se deva colocar uma interface para ele > abrir o chamado sozinho ! Deve sim ! O auto-atendimento é essencial em > qualquer central de service desk. > > O que falta então ? É ter uma ferramenta que consiga através de um wizard > para abertura de chamados conduzir uma sessão de perguntas interativas > (conforme a resposta anterior a próxima pergunta deve ser seletivamente > escolhida para complementar o dado corretamente - e não ser um script > sequencial sem inteligência !) e que com as respostas obtidas por este > wizard um texto de um chamado seja automaticamente produzido com todos os > dados necessários, com a classificação correta, com o estabelecimento de uma > prioridade e um roteamento automático, com solicitação de dados específicos > para aquele tipo de chamado, com respostas padronizadas escolhidas de listas > de valores, com respostas abertas (se necessário) porém limitadas, etc. > > Com isto você terá seu nível 0 da central de atendimento realmente sendo > feito por um atendente virtual. É muito diferente de dar um formulário na > web e dizer : preenche aí meu amigo, no capricho ! > > Em resumo : só adianta dar uma ferramenta para abertura de chamado para o > usuário usar sozinho se esta ferramenta puder conduzir o processo de modo > sistematizado e inteligente ! > > Uma ferramenta do tipo "digite aqui o que você quiser" realmente pode ser > um "tiro-no-pé". Cuidado. > > Já quanto ao fato de sua ferramenta não prover nem um formulário do tipo > "digite aqui o que você quiser" não posso me pronunciar pois somos > concorrentes e seria anti-ético. > > Abraços a todos. > > > > > Prezados, > > > Utilizo o Cycle (Trauma Zero) da iVirtua para abertura de chamados. > Infelizmente este produto não permite que o próprio usuário abra seus > chamados. > Fico surpreso que uma ferramenta deste porte não tenha esta funcionalidade. > Será que a prática mostrou que não é interesante que os usuários abram os > chamados diretamente no sistema? > Gostaria de saber um pouco da experiência de vocês sobre este assunto. > > Att, > > Fernando Wanderley > > -- > ------------------------------ > <http://www.treetools.com.br/> Paulo Sérgio Cougo > Diretor Técnico > (41) 3544-8704 * > ITIL MASTER V2 CERTIFIED* * > ITIL EXPERT V3 CERTIFIED* > Pense antes de imprimir. > Se você recebeu esta mensagem por engano, por favor, avise imediatamente o > remetente e a exclua. > O conteúdo somente será considerado como proveniente da Tree Tools quando > efetivamente confirmado, formalmente, por um de seus representantes legais. > > ------------------------------ > Veja todos os seus e-mails de diferentes contas com apenas um login. Veja > como.<http://www.windowslive.com.br/public/tip.aspx/view/16?product=1&ocid=Hotmail:MSN:Hotmail:Tagline:1x1:semLinha> > >
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