[Mayapada Prana] Pelayanan Pelangganlah Kuncinya

Pelayanan Pelangganlah Kuncinya

Oleh : Zatni Arbi

Pengamat Teknologi Informasi

sumber: Majalah PCMedia edisi10/06

pertengahan agustus lalu saya ke kota pandang. di hari kedua, saya masuk ke sebuah warnet untuk mengintip kotak surat saya. penjaga warnet itu seorang anak muda. ketika saya bertanya mengenai kecepatan sambungan internetnya dan tarif perjamnya. si anak muda ini menjawab dengan suara yang sama sekali tidak terdengar.

dia tetap berguman ketika saya mengulangi pertanyaan saya. air mukanya sama sekali tidak memperlihatkan kegembiraan bahwa warnetnya mendapat pengunjung. matanya tertuju ke tempat lain ketika berbicara kepada saya. saya pikir, ah mungkin anak muda ini sedang tidak sehar. saya langsung pergi ke PC yang dia tunjuk. dan saya mulai membuka WEBmail CBN untuk membaca pesan-pesan email yang sudah menunggu.

tidak beberapa lama. datanglah beberapa teman anak muda ini ke warnet itu. ternyata diantara temanya si anak muda ini normal. suaranya jelas. Rupanya si anak muda ini tidak tahu apa yang kita kenal sebagai costumer service. dia tidak sadar, setiap saat mungkin saja seorang cukong membuka usaha warnet dengan fasilitas yang lebih baik dan koneksi yang lebih cepat tidak jauh dari lokasi warnetnya.

tidak perduli apakah bisnis kita langsung secara tatap muka apapun menggunakan Teknologi Infomarsi sebagai perantara. hingga kapanpun pelayanan yang baik bagi pelanggan tetap akan menjadi kunci keberhasilannya. majalah Fast Company edisi september 2006 mengetengahkan topik pelayanan bagi pelanggan. ada enam pemenang survai tahunan yang mereka lakukan kali ini, yaitu Mandarin Oriental, MASCAR, AMERICAN gIRL, bURTON sHOWBOESRD, lIFE tIME fITNESS DAN mAC cOMESTIC.

ada juga wawancara dengan Danny Meyer, penulis buku Setting The Tabble: The Power Of Hospital In Reustarant, Bunsiness and Life. walau sebagian besar kita tidak pernah ke New York , rasanya tidak sulit menbayangkan ketatnya persaingan di antara restoran di sana. namun demikian milik Danny Mester selalu masuk dalam daftar 20 restoran terlaris di kota besar dunia itu. bukan makanan yang membuatt pelanggan saya selalu kembali ke sini, tetapi justru staf saya yang ramah. aku Meyer, sebagaimanaa ditulis dalam Fast Company.

Dalam menyaring pelamar yang ingin bekerja di restorannya, Meyer selalu mengutaamakan hospitality, keramahtamahan yang murni dalam menerima tamu. di samping itu dia juga selalu mencari staf yang memiliki sikap optimis, kecerdasan dan pengetahuan yang luas, intregritas, etos kerja dan harga diri. kalau perlu, dia memilih orang-orang dengan EQ yang lebih tinggi dari Iqnya.

Singapore Airline adalah contoh lain untuk Service Excellence. bayangkan, betapa bangganya saya ketika baru-baru ini saya disapa salah seorang pramugari what would you like to have for breakfast Mr. aRrbi pahahal saya duduk di kelas ekonomi! tidaklah mengherankan kalau penerbangan SQ hampir selalu penuh termasuk kelas bisnis, walau harga tikewtnya termasuk mahal.

saat ini kita lebih banyak bertransaksi dengan bank menggunakan teknologi informasi. apakah ini berarti bank tidak perlu lagi menekankan pelayanan yang ramah bagi pelanggan?

sama saja kita ingin membuka rekening baru atau bertransaksi yang tidak bisa dilakukan via internet atau mobile banking, kita tetap berurusan dengan karyawan bank. pengalaman ketika berurusan dengan sesama manusia ini akan meninggalkan kesan yang tidak mudah hilang. bila kita terlanjur merasakan pelayanan secara tidak bersungguh-sungguh, kita dapat dengan mudah pindah ke bank lain.

meyer mengatakan, saat ini kitamemasukin era hospitaality business. hanya mereka yang mnpu mel;aayanin secara tulus yang akan menang dalam persaingan dan mencapai puncak. anda mungkin tidak langsung berhadapan dengan pelanggan secara fisik, tapi respon anda mencerminkan keramahtamahan anda. coba anda chek sendiri: apakah banyak pesan email yang tidak anda balas? atau, apakah anda baru membalas email maupun sms mereka seminggu setelah anda terima?

saya sering sekali merasa kesal bila seseorang tidak pernah menjawab email maupun sms saya meski telah berkali-kali dikirim ulang. orang ini jelas tidak akan maju dalam hidupnya. soalnya, apapun bisnis kita, orang lain juga dapat mereplikasinya. tinggal kini apaklah kita manpu atau tidak manpu memberikan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing kita. ini pula yang sebenarnya harus diajarkan kepada anak muda penjaga WarNet di padang itu tadi.

[Mayapada Prana] Pelayanan Pelangganlah Kuncinya

Reply via email to