-------- Original Message --------
Membaca pengalaman teman-teman. Saya jadi ingin menceritakan pengalaman
saya naik Wings/ Lion Air Rute Surabaya - Jakarta, sekitar 1 bulan yang
lalu.
Saya sudah mengirimkan pengalaman ini ke Customer Service Lion Air,
namun sampai dengan saat ini belum ada tanggapan sama sekali dari
mereka.
Saya punya pengalaman tidak mengenakkan pada saat naik Lion Air.
Begini ceritanya: Pada hari Minggu, 19 Maret 2006 saya merencanakan
penerbangan One Way Surabaya-Jakarta dengan menggunakan Lion/ Wings Air
dengan nomer penerbangan JT-987 dengan jam keberangkatan pukul 15.40
dengan status tiket OK.
Pada pukul 14.10 saya sudah berada di depan check in counter Lion/ Wings
Air di bandara Juanda untuk persiapan keberangkatan. Namun saya terkejut
karena nama saya tidak tercantum dalam daftar penumpang untuk jam
keberangkatan seperti yang tercantum dalam tiket. Petugas pasasi
menyalahkan saya yang tidak melakukan konfirmasi sebelumnya. Saya
berargumentasi bahwa tiket saya statusnya OK dan seperti yang tercantum
dalam ketentuan yang tercantum pada tiket (ketentuan no 8), pemastian
pembukuan hanya diberlakukan untuk perjalanan lanjutan atau tiket pulang
pergi. Dan juga pada saat saya membeli tiket, saya memberikan dua nomer
HP saya dengan 2 provider yang berbeda (karena petugas Lion/ Wings Air
sempat menyatakan kemungkinan saya tidak bisa dihubungi untuk
konfirmasi) Saya mencoba bersabar sampai dengan pukul 15.30 dan status
saya masih waiting list.
Pada pukul 16.00 masih belum ada kejelasan tentang status saya (kondisi
saat itu penerbangan JT-987 di delay sampai dengan pukul 16.30 karena
pesawat belum datang). Saya mulai tidak sabar dan menanyakan kepada
petugas pasasi yang bertugas di check in counter. Namun bukan tanggapan
yang menenangkan yang saya dapatkan. Cara menjawabnya pun seenaknya dan
menjawabnya tanpa melihat wajah saya sebagai customer yang sedang
mengalami kesulitan.
Setelah beberapa saat, saya pikir saya harus bersikap tegas terhadap
pelayanan yang asal-asalan ini. Dengan nada tinggi saya tegaskan saya
meminta hak saya sebagai customer agar diperlakukan semestinya (Saya
masih bisa mengontrol diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar dan
umpatan, dan menahan diri untuk tidak melakukan kontak fisik). Namun
saya dinilai mengganggu kesibukan mereka karena mereka sedang bekerja
(Hellooooo, I'm your customer Man!) dan meminta saya untuk tetap
menunggu. Dalam kondisi seperti itu saya terus mendesak mereka untuk
memberikan kejelasan tentang status saya.
Kemudian saya disarankan oleh Saudara L(CS Staff) untuk ke kantor Lions/
Wings Air yang ada di Bandara Juanda. Namun di kantor tersebut pelayanan
yang saya terima malah lebih buruk lagi. Saya bertemu dengan Sdr. TS
(Deputy) dan Sdr. A (Chief Customer Service) Tidak ada solusi yang
mereka berikan dan masih menyalahkan saya yang tidak melakukan
konfirmasi. Saya betul-betul marah waktu mereka bilang, perilaku saya
mengganggu pekerjaan mereka dan mereka mengancam akan memanggil keamanan
bandara. Saya bilang, "Apa saya ini teroris? Apa saya telah bertindak
kriminal? Saya ini customer Anda? Saya bahkan masih memegang tiket yang
sudah saya bayar". Namun dengan pongahnya Sdr. TS membalas komplain saya
dengan menunjuk-nunjuk muka saya dengan tangan kirinya dan (astaga?)
masih memegang sebatang rokok yang masih menyala. Saya protes dengan
perilaku dia. Dan kita terus berargumentasi tanpa ada solusi. Sampai
kemudian saya putuskan untuk tidak melanjutkan pembicaraan sia-sia tanpa
solusi ini pada saat Sdr. A dengan nada merendahkan menyampaikan bahwa
dia tidak bisa membantu saya.
Saya kemudian menanyakan nama jelas mereka, dan Sdr. TS membanting Name
Tag-nya di meja depan saya dan berkata, "Ini nama saya, silahkan kalau
Anda ingin melaporkan saya" (Ya Ampuuuun, padahal jabatannya Deputy lho)
Saya langsung keluar dari ruangan itu, dan menuju Check In Counter. Saya
memohon kepada Sdr. E (Pasasi) agar saya bisa dibantu. Pada saat itu
saya merasa seperti seseorang yang memohon ingin "nebeng gratis" dalam
penerbangan yang sudah saya bayar. Saya sudah pasrah sebagai customer
yang dalam kondisi "sangat lemah". Walaupun akhirnya saya bisa terbang
dengan penerbangan JT-579 pada pukul 19.30 (harusnya pukul 17.00). saya
sudah kecewa berat. Saya menyesal memilih Airlines Lion/ Wings Air.
Sangat disayangkan, padahal beberapa minggu sebelumnya, Berita Lion Air
tergelincir di bandara Juanda masih belum hilang dalam ingatan
masyarakat Indonesia.
Harusnya Lion/ Wings Air bisa memperbaiki citra perusahaannya dengan
memperbaiki layanan terhadap customernya. Setelah kejadian ini saya
mendoakan agar Lion/ Wings Air mendapatkan profit yang besar, agar punya
budget untuk memberikan pelatihan Customer Service dan Complain Handling
kepada Frontlinersnya.
Salam,
Rifqi Jamil
-----Original Message-----
From: [EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED]] On
Behalf Of Purwanto Sudibyo
Sent: Wednesday, April 19, 2006 1:16 PM
To: [EMAIL PROTECTED]
Subject: [Jalansutra] Lion Air..
Saya kemarin naik Lion Air ke Batam pulang pergi...dua2nya standard,
terlambat kurang lebih satu setengah jam... Dulu masih suka dapat arem2,
tapi kali ini cukup air mineral gelas saja(lebih mewah kereta api
Parahyangan yang ngasih kacang buat nemenin air mineral)
Standard yang lain, awan gelap, putih bak kapas atau cumulus nimbus
seperti apapun diseruduk terus, beberapa kali pramugari mengumumkan agar
penumpang kembali ketempat duduk dan pasang tali keledar, karena akan
diajak naik "rodeo" terguncang2 dengan suara2 jeritan was-was penumpang,
seru sih kayak pake full surround home theatre.. Kata seorang teman di
Garuda, pilot sebenarnya bisa menghindari awan2 tsb agar penumpang lebih
terasa nyaman, tapi kalo mau hemat avtur, terbang belok2 gitu bisa
boros..jadi ya harus siap dapat bonus terbang sambil main kora2nya
Dufan..
Tapi saya idiot di dunia aviation, jadi gak tahu truth of the truthnya,
menurut saya sih simple saja, ada HARGA ada RUPA...termasuk bener2 care
atau gak waktu halo-halo mau boarding..
=======================================================
Jalansutra
"Sekali jalan-jalan terus makan-makan"
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/jalansutra/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
--
Regards,
Junianto M
ASEAN Centre for Energy
ACE Building 6th Floor
Jl. H.R. Rasuna Said Blok X-2, Kav. 07-08
Kuningan, Jakarta 12950, Indonesia
Tel.: (62-21) 527 9332 / Fax: (62-21) 527 9350
E-mail: [EMAIL PROTECTED]
Website: www.aseanenergy.org
