*Pelanggan Mengeluh? Jangan Panik! Itu Peluang, Bukan Ancama**n*
Statistik menunjukkan bahwa ketika ada pelanggan yang mengeluh, seharusnya pemilik bisnis dan manajer harus merasa senang dan bersemangat. Karena, pelanggan yang mengeluh merupakan peluang bagi bisnis Anda untuk menjadi lebih besar lagi. Mendengarkan dengan penuh hormat, perhatian, serta melakukan upaya terbaik untuk mengatasi keluhan pelanggan, biasanya akan menimbulkan sebuah hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Tentunya, kita akan merasa panik setiap kali pelanggan mengeluh. Terutama jika kita tidak mengetahui dampak yang akan ditimbulkan dan cara menangani keluhan dari pelanggan setia. Butuh waktu yang lama memang untuk dapat melihat sebagian besar keluhan yang kita tangani mengakibatkan hubungan yang kuat. Kenapa? Karena kita harus menunjukkan perilaku kepada pelanggan bahwa kita dan perusahaan yang sedang mereka hadapi peduli tentang mereka dan masalah mereka. Tindakan kita menunjukkan bahwa kita ingin menyelesaikan keluhan demi kepuasan mereka. Hal ini biasanya akan membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan. Jika kita ingin membangun sebuah bisnis yang menguntungkan dengan basis pelanggan setia, memberikan layanan terbaik di atas rata-rata adalah kuncinya. Ketika seorang pelanggan mengeluh, itu adalah kesempatan bagi kita untuk memperkuat hubungan dengan mereka. Mereka mencari solusi untuk masalah yang sedang mereka hadapi dan dalam proses kita memiliki kesempatan untuk mengatasinya dengan cara yang lebih baik untuk memperkuat hubungan kita dan merek dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa: - Mendengar dan mengerti (kami telah mendengarkan mereka memberitahu kami tentang masalah) - Penting dan dihormati (bahasa tubuh kita, kata-kata, dan nada suara kita mengatakan kita peduli). …….Dengan begitu, mereka lebih mungkin untuk bersikap lebih tenang dan rasional dengan masalah yang dihadapinya. Biasanya, kebanyakan pelanggan tidak suka mengeluh atau membuat keributan ketika mereka mengalami masalah dengan produk dan jasa. Mereka hanya ingin masalah yang mereka hadapi cepat diselesaikan. Penanganan keluhan pelanggan dengan cara yang positif sering kali sangat mengejutkan bagi pelanggan. Dan kejutan yang mereka rasakan sering kali mereka ceritakan dengan teman-teman mereka. Begitu juga sebaliknya. ( marketing.co.id) *Handling Complaint Skill* (Magical tecnique to convert Complaint become Cash) Jadwal Terdekat: Sabtu, 29 Agustus 2015 Pendaftaran: NOVA di tlp 021-22103478 | 0811 1001445 | 0896 72895885 Keluhan adalah “Buying Signal” tidak peduli seberapa buruk dan berat Keluhan itu. Didalam konteks Bisnis, seorang tenaga pemasar dan penjual seringkali harus menghadapi keluhan, keberatan atau komplain dari pelanggan, prospek dan calon pembeli. Demikian halnya korporasi harus menghadapi dan mampu merespon aneka ragam komplain, hambatan, serta pertanyaan dari birokrasi, asosiasi konsumen, dan khalayak umum. Sejelek apapun keluhan itu, seburuk apapun keberatan itu, dan sesulit apapun pertanyaan mereka, maka pasti ada hal utama yang memberikan dampak positif bagi bisnis kita dibalik segala sesuatu yang nampaknya sering dihindari oleh kebanyakan kita, itulah yang dimaksud dengan VALUE of COMPLAINT. Jadi setiap keluhan yang diterima adalah sangat bernilai dan berharga, yang implikasinya jangan pernah di sia-siakan, Complaint is Cash. Jika kita berhasil mengelola keluhan tersebut dengan tepat, segera dan benar maka dampak positif, akibat dahsyat yang akan terjadi dan anda dan korporasi harus siap menanggung segala kebaikan tersebut, salah satu diantaranya adalah bahwa semakin banyak Cash atau Profit yang diterima korporasi, dengan kata lain korporasi akan mampu mengubah Compliant menjadi Cash. Lalu bagaimana jika korporasi gagap dan gagal mengatasi keluhan pelanggan? Harus kita sadari dengan sepenuh hati bahwa tentu yang akan terjadi adalah kebalikan dari apa yang sudah kita bahas dampak positif yang dahsyat jika perusahaan sukses menjawab dan mengatasi keluhan pelanggan. Handling Complaint Skill merupakan salah satu keterampilan taktis yang harus dimiliki oleh seorang penjual maupun pemasar atau mereka yang ada di bagian Customer Service, dan bahkan jika perlu seluruh personel korporasi memiliki kemampuan dan keahlian ini, termasuk tanpa terkecuali adalah mereka yang ada di jajaran top management seperti General Manager, Marketing Director, Sales Director dan sebagainya. Tujuan Beberapa tujuan utama yang akan di raih dari Training Handling Complaint Skill ini adalah: 1. Membangun kesadaran terhadap definisi dan jenis keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, prospek atau bahkan pesaing, karena pada hakikatnya mengatasi keluhan pelanggan bukan merupakan tanggung jawab tenaga penjual atau bagian customer service saja, namun juga seluruh personel korporasi, termasuk jajaran top management. 2. Mengetahui dan Memahami “The Values of Complaint, a Complaint is Cash.” yang artinya jika seluruh personel korporasi sepakat dan memiliki satu persepsi terhadap nilai keluhan pelanggan, maka proses mengatasi dan menyelesaikan keluhan pelanggan bukan hanya menjadi SOP tapi akan menjadi jiwa dan nilai perusahaan. 3. Melakukan analisis faktor penyebab terjadinya keluhan, adalah kajian yang bersifat taktis dan teknis bagaimana mengenali dan melakukan identifikasi aneka keluhan pelanggan. 4. Meng-aplikasikan Pemahaman dan Pengetahuan konsep Handling Complaint Model and Magical Technique Converting Complaint become Cash, disini semua peserta training akan mendapatkan teknik “ajaib”yang teruji dan terbukti mampu meningkatakan kemungkinan mengubah keluhan menjadi peluang. Manfaat Setelah mengikuti Training ini, seluruh peserta akan mendapatkan aneka knowledge atau pengetahuan dan skill atau keahlian serta tips praktis berguna untuk: • Meningkatkan Kemampuan seluruh Personel Korporasi untuk menghadapi dan mengubah Keluhan menjadi Peluang. • Meng-akselerasi pertumbuhan Bisnis Korporasi dengan “retaining existing customer” sekaligus “recruiting new customer.” • Membangun dan Mempertahankan Corporate Image yang Kuat, Positif dan Kompetitif. Audiens atau Peserta Training ini ditujukan untuk memberikan Pengetahuan dan Keahlian dasar bagi mereka para Front Liner atau Petugas Lini Depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan dimana mereka memiliki peran dan tanggung jawab mengelola dan memimpin Keluhan Pelanggan. Front Liner yang berhadapan dengan keluhan pelanggan, memiliki berbagai macam titel dan istilah, paling umum adalah Customer Service, Customer Connect, Customer Care, Relation Officer/Manager, perlu dicatat bahwa masing-masing korporasi memiliki istilah dan sistim peringkat karyawan dan posisi yang berbeda. Dan sudah barang tentu, materi Training Handling Complaint Skill ini sangat dibutuhkan oleh Sales Team Management yang terdiri dari Salesman, Sales Representative, Sales Executive, dan profesi Sales People lainnya hingga ke jenjang Sales Director, Marketing Team yang terdiri dari Product Manager, Brand Manager, Marketing Manager hingga Marketing Director. Namun demikian materi pelatihan ini, juga tepat diberikan kepada mereka para Menejer Madya atau bahkan Menejer Senior setingkat Director atau General Manager sebagai suatu pengetahuan dan kesadaran betapa penting Keluhan Pelanggan sehingga mereka bisa memberikan endorsement kepada setiap kasus keluhan pelanggan yang mebutuhkan otoritas wewenang yang lebih tinggi. Format atau Metode Training Handling Complaint Skill sebagaimana pada Training yang kami desain akan diberikan dengan menggunakan berbagai macam bauran komunikasi dan bauran teknik belajar untuk meningkatkan serapan dan pemahaman materi oleh peserta selama proses belajar sesuai dengan Adult Learning Principles, sehingga suasana Training menjadi Fun, Relax, serta Inspiring, dan beberapa bauran komunikasi serta bauran teknik belajar itu adalah: • Reading atau bacaan berupa modul, participant workbook dan buku referensi • Writing activities atau aktifitas menulis • Experiential activities atau aktifitas khusus meningkatkan pengalaman dan interaksi dengan materi • Group discussion atau diskusi grup atau komunikasi kelompok untuk meningkatkan pertukaran informasi dan pengetahuan antar peserta • Skill practice atau praktik materi yang diberikan berupa permainan peran atau role play didesain agar peserta mulai mendapatkan pengalaman sehingga melihat perbedaan sebelum dan sesudah memahami materi • Video modeling atau melihat model aplikasi teknik Basic Leadership Skill melalui media visual seperi film atau video, diberikan agar peserta bisa melihat contoh aplikasi sehingga meningkatkan pemahaman dan serapan materi • Interactive Game atau permainan Interaktif untuk memicu daya pikir dan kreatifitas peserta dan membangun suasan training tetap ceria, serta tetap semangat megikuti keseluruhan sesi training. Fasilitator Associate trainer Mitra Pembelajar (Proaktif Network), memulai karir professionalnya sebagai seorang Sales Representative di usia ke 18 pada tahun 1997. Hingga hari ini telah 16 tahun beliau membangun dan mengembangkan karir profesionalnya. Selama 7 tahun membangun karirnya di bidang Sales and Marketing. Dan seiring dengan perjalanan waktu sekitar 9 tahun terakhir beliau memantapkan karir profesionalnya di bidang Human Resources terutama pada Learning and Development sebagai Training and Development Manager, Sales Operation atau Sales Effectiveness Manager, di beberapa perusahaan lokal maupun multi nasional. Dalam kurun waktu tersebut, beliau telah mengantongi sertifikat berbagai pelatihan dan pengembangan professional sebagai Fasilitator bersekala internasional di India, Hong Kong, Singapore, Thailand, Phillipine dan Malaysia. Pada tahun 2010, untuk pertama kalinya mendapatkan kepercayaan untuk memberikan Training Basic Selling Skill kepada Field Force di tingkat Regional yaitu: Singapura dan Malaysia,dan dilanjutkan pada bulan Maret tahun 2011 memberikan materi Evidence Based Selling kepada seluruh Field Force di Singapura. Pengalaman Internasional ini membawa beliau ke jenjang berikutnya dan telah memperkaya kemampuannya sebagai Author, Coach, dan Trainer berfokus kepada berbagai macam serial keahlian professional yang tercermin pada beberapa modul yang dikembangkan serta buku-buku yang ditulis sehingga beliau, memperkenalkan dirinya sebagai Author, Coach, Trainer disingkat ACT of Professional Skill Series, yang berarti adalah Penulis dan Pelatih seri keahlian profesional. ACT artinya bertindak, memiliki konsistensi dengan bekal yang dimiliki dan dibangun oleh beliau. Selama lebih 16 tahun pula telah melakukan apa yang dia tulis dan menulis apa yang dia lakukan sebagai seorang profesional. ACT of Professional Skill Series bukan hanya konsep atau teori belaka, lebih dari itu adalah kristalisasi pengalaman praktis beliau selama 7 tahun berkarier di bidang Sales and Marketing, 9 tahun hingga sekarang di bidang Learning and Development. Dalam rangka menyempurnakan dan menyeimbangkan antara pengalaman praktis di dunia bisnis dengan pengembangan dalam aspek akademis, beliau terus mengembangkan kemampuan strategis dan teknis dengan melanjutkan pendidikan formal ke jenjang Pasca Sarjana, Master of Science (MSc) dengan Konsentrasi pada jurusan Business Intelligence di President University. Saat ini aktif dan produktif dalam mengembangkan berbagai model dan modul pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia yang berfokus kepada Soft Skill dan Hard Skill, seperti Selling Skill, Presentation Skill, Handling Complaint Skill, Leadership Skill, Key Account Management Skill dan Motivational Skill yang dikenal dengan Professional Skill Series, dengan tujuan utama untuk terus melengkapi dan membekali para professional berbagai Knowledge dan Skill yang diperlukan untuk menjawab tantangan bisnis dan korporasi yang semakin berkembang penuh dengan peluang. Modul-modul pelatihan tersebut dikembangkan dengan berbasis kepada beberapa buku-buku aplikatif yang beliau tulis juga dengan label Profesional Skill Series yang sudah terbit dan yang akan terbit, yaitu: Life Is Bening, It Works: Work Hard Work Smart for Happy Life, Basic Leadership Skill: Coaching and Counseling, High Impressive Presentation Skill, Dear Customer, I Hate You!: Handling Complaint Skill, One Minute Selling In Ethical, Stress! So What? Stress Management Skill, Kiss the King Kong: Key Account Management Skill. Waktu dan Tempat Pelaksanaan Sabtu, 29 Agustus 2015 Pkl. 08.00-17.00 WIB Hotel Ibis Senen Jakarta Pusat (Tentative) Investasi Normal: Rp 1.950.000,- /peserta Corporate: Rp 7.000.000,-/4 peserta (dari perusahaan/instansi yang sama) **) Investasi dapat ditransfer ke BCA KCP Rawamangun, Acc. 094.300.3570, an PT Mitra Pembelajar* **) biaya administrasi untuk transfer antar bank atau luar kota ditanggung klien* **) investasi tanpa dipotong pph23* **)Investasi belum termasuk biaya penginapan jika anda dari luar kota* **)Pembayaran paling lambat 2 hari sebelum acara* Fasilitas Modul, Sertifikat, 2x Coffee break, Lunch, gratis mengulang kelas yang sama Info Lengkap dan Pendaftaran NOVA di tlp 021-22103478 | 0811 1001445 | 0896 72895885 Email: [email protected] PT Mitra Pembelajar (Proaktif Network) Grand Galaxy City Jl. Boulevard Selatan Raya Blok RSK 3/35 Rukan Sentra Komersial, Kel. Jaka Setia, Kec. Bekasi Selatan 17147 www.pembelajar.com | www.mitrapembelajar.com Kelas Publik Training Lainnya: - Courtesy Call, 29 Agustus 2015 - Great Manner and Etiquette at Work, 19 September 2015 - KPI Based Performance Management System, 29-30 September 2015 - Aspek Hukum Kredit dan Pengikatan Jaminan, 24 Oktober 2015 - STAR Interview, 30 Oktober 2015 -- Info program lengkap dan jadwal training Proaktif terdekat silahkan hubungi kami di: Tel. 0811 100 3383; 0815 896 3889 Email: [email protected] Website: www.mitrapembelajar.com, www.pembelajar.com Untuk keluar dari grup ini, kirimkan email ke: [email protected] [email protected] --- Anda menerima pesan ini karena Anda berlangganan grup "Proaktif Network" dari Google Grup. Untuk berhenti berlangganan dan berhenti menerima email dari grup ini, kirim email ke [email protected]. Untuk opsi lainnya, kunjungi https://groups.google.com/d/optout.
