Hallo Tino ,
bei uns (Uni Regensburg) läuft dies im Support-Bereich
"Content-Management-System" ebenfalls so, dass Suport-Anfragen per E-Mail
immer wieder mal bei den CMS-Admins landen und nicht direkt im Ticketsystem.
Auch wir verschieben diese E-Mails per Regel ins Ticketsystem.
Wir "erziehen" die Kunden folgendermaßen:
Wird die Mail ins Ticketsystem verschoben, erhält ja der Kunde eine
automatische Empfangsbestätigung mit Absenderadresse des Ticketsystems. Zeitnah
erhält er dann auch eine Lösung per E-Mail, wieder mit der Absenderadresse des
Ticketsystems.
Der Kunde kann also erkennen:
Sendet er die Anfrage an die support-Adresse, so erhält er wesentlich
schneller eine Antwort, als wenn er die Anfrage direkt an den Mitarbeiter
sendet.
Gruß
Sepp
>>> "Tino Korth" <ko...@drehpunkt.de> 16.01.2018 13:26 >>>
Hallo Florian,
wenn wir dann schaffen, unsere Kunden entsprechend zu erziehen würden wir das
gerne so machen.
Aber Kunden sind nunmal nicht belehrbar, so dass sie immer mal wieder Mails
nicht an unsere support@-Adresse schicken (OTRS direkt), sondern an unsere
Mitarbeiter. ;-)
Grüße aus Rostock | Greetings from Rostock | Salutations de Rostock
Tino Korth
Geschäftsführer | managing director
--
DrehPunkt GmbH, Friedrich-Barnewitz-Str. 3, 18119 Warnemünde
Registergericht Rostock, HRB 10171, USt-IdNr DE244375103
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Original Message processed by david®
Re: [otrs-de] Ticket-Erstelldatum/-Rückfrage aus Mail-Header "Date"? 16.
Januar 2018, 01:10 Uhr
Von Edlhuber, Florian
An User questions and discussions about OTRS.org in German
Hi,
- Tino Korth schrieb:
> Wir haben ein gemeinsames Postfach, auf
> das alle Mitarbeiter Zugriff haben.
> Dieses Postfach wird genutzt, um Support-Anfragen,
> die die Kunden an konkrete Mitarbeiter senden,
> zu verschieben und dann durch OTRS abrufen zu lassen.
> (...)
Das ist einfach. Verzichten auf die Shared Mailbox und
Ticket direkt erstellen.
Geht nix durch die Lappen und der Zeitstempel passt auch.
So ist das Ticketsystem auch gedacht.
--
Florian
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