Hallo zusammen,
es gibt 3 Möglichkeiten der Ticketerzeugung die meiner Meinung nach
folgendermaßen genutzt werden sollten:
* via Mail-Eingang: Ticket-Erzeugung durch den Kunden
* via Phone-Ticket: Kunde hat Angerufen - Ticket-Erzeugung durch den
Agenten stellvertretend für den Kunden
* via Mail-Ticket: der Agent hat von sich aus die Notwendigkeit von
Arbeiten beim Kunden erkannt (z.B. Kunden-Rechner muss ausgetauscht
werden da dieser sonst nicht mehr supportet werden würde) - über das
Mail wird der Kunde darüber informiert.
Diese 3 Ticket-Eröffnungsarten werden in der DB auch unterschiedlich
abgelegt: siehe Tabelle article, Spalten article_type_id und
article_sender_type_id.
Hierdurch lassen sich bestens Auswertungen fahren nach der Herkunft von
Tickets.
Nun "stört" mich die Art und Weise wie der Kunde beim Phone-Ticket auf
dieses aufmerksam gemacht wird: er erhält bei uns eine Autoantwort
(dieselbe wie beim Mail-Eingang) in der unten ein Ausschnitt der Angaben
mitgegeben werden, die beim Erzeugen des Phone-Tickets gemacht wurden.
Ein derartiges Mail erscheint mir als Antwort beim Mail-Eingang gut
geeignet, jedoch eher unverständlich für den Anwender als initiales Mail
bei Phone-Tickets.
Viel lieber würde ich bei Phone-Tickets das Verhalten und die
Eingabemaske des Mail-Tickets verwenden, hierin aber den Artikel-Typ
zusätzlich angeben (eben Mail-Extern oder Phone). Hierdurch würde der
Anwender immer eine schön leserliches Mail erhalten das genau das
beinhaltet, was der Agent bei Ticketeröffnung eingetippt hat. Und über
den Artikel-Typ kann man trotzdem die Eingangsarten unterscheiden.
Nur ist mein Wunsch im Quellcode anscheinend nicht vorgesehen.
Natürlich könnte ich das AgentTicketMailbox-Modul kopieren, leicht
umschreiben, die Ticket.xml erweitern und das somit erzeugte neue Modul
registrieren. Diese Idee gefällt mir aber nicht wirklich.
Hat jemand eine Idee oder einen alternativen Vorschlag?
Grüße aus dem weißen Augsburg,
Alexander
_______________________________________________
OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/
Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/
Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/
Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System?
=> http://www.otrs.de/
