Hallo Olaf,
Olaf Stenzel schrieb:
Moin zusammen,
ich habe ein Problem mit dem Status "warten auf ..."
Grundsätzlich sind diese Funktionen ja recht sinnvoll. Ein Kunde stellt
eine Anfrage und es wird ein Ticket generiert. Ein Mitarbeiter
bearbeitet die Anfrage, benötigt aber für eine entgültige Erledigung
(close) noch weitere Informationen vom Kunden. Also schickt er dem
Kunden eine Antwort und fragt nochmal nach. Der Status wird auf "warten
zur Erinnerung" gesetzt und wieder frei gegeben. So weit so gut.
Das Ticket ist aber noch immer in der Queue. Da es aber schon bearbeitet
wurde und jetzt der Kunde reagieren muss, wäre es (aus Gründen der
Übersicht) sinnvoll, wenn die wartenden Tickets nicht zu sehen sind.
Erst wenn die Wartezeit abgelaufen ist, sollen die Tickets wieder
auftauchen, damit wir dem Kunden nochmal auf die Füße treten können um
die notwendigen Infos zu bekommen.
Gibt es irgendeine Möglichkeit das genau so hinzubekommen?
Die Möglichkeit close -> follow up ist nicht wirklich relevant. Das
funktioniert zwar, wenn der Kunde antwortet, aber eben nicht, wenn keine
Antwort vom Kunden kommt.
Bin für jeden Hinweis dankbar!
Ich denke der Parameter Ticket::ViewableStateType ist der den Du suchst
(falls ich den falschen Parameter genannt haben sollte => es gibt einen
relevanten Parameter).
Entferne einfach die pending-Statustypen aus dem Parameter und Du hast
weitestgehend die Funktionalität die Du wünscht.
Ich weiß jedoch nicht wie es sich bei pending-Tickets verhält die "über
der Zeit sind", ob diese dann wieder eingeblendet werden => vermutlich
nicht.
Stattdessen kannst Du ja den Status auf pending-auto setzen, diesen
Status ausblenden und falls der Kunde innerhalb der Zeit nicht
geantwortet hat die Statusangabe auf einen neuen Status, z.B.
"überfällig" vom Statustyp open ändern. Damit erscheint das Ticket dann
wieder und der Agent kann nachhacken.
Gruß Olaf
Gruß, Alexander
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