Hallo Stefan, On Mi, Jul 16 2008, Stefan Palme wrote:
> in unseren SLAs garantieren wir bestimmte Reaktionszeiten abhängig von
> der Priorität eines Problems (4 Stunden bei schwerwiegenden Fällen,
> ..., 3 Tage bei Kleinigkeiten)
>
> [bevor jetzt jemand schimpft - wir behalten es uns vor, die vom Kunden
> angegebenen Prioritäten zu überschreiben. Wir alle kennen Kunden, deren
> Probleme IMMER "Prio 1" haben ;-) ]
;-)
[...]
> Wie erreiche ich es nun, dass ich auch noch für EIN SLA unterschiedliche
> Eskalations-Zeiten festlegen kann, abhängig von der Priorität des
> Tickets?
>
> Im Moment fällt mir dazu nur ein, nicht EIN SLA zu definieren, sondern
> mehrere (SLA high prio, SLA med prio, SLA low prio) und dort jeweils
> verschiedene Eskalationszeiten zu hinterlegen.
Das wäre auch mein Vorschlag, genau gesagt handhaben wir das genau
so. Über den Service wird beispielsweise der Support Level (Bronze,
gold, etc) ausgewählt, wobei ein Kunden-Benutzer für den entsprechenden
Service freigeschalten wird. Das SLA hingegen bestimmt dann den Impact
((low|medium|high) prio.)
> Das New-Ticket-Formular für den Kunden würde dann kein Prio-Feld mehr
> enthalten, sondern die Prio würde implizit über den gewählten SLA
> ausgewählt.
Genau.
> Das ist aber nicht wirklich schön, weil dann die "echte" Prio des
> Tickets immer den default-Wert hat.
Daran kann man sich gewöhnen. ;-)
Ansonsten könntest Du die Priorität auch mit einem GenericAgent Job
abhängig vom SLA setzen lassen, das würde ich allerdings wiederum als
unschöne Lösung empfinden.
Viele Grüße
Henning
--
Henning Oschwald
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