Hi,
Vielleicht eher eine Frage für OTRS-dev, aber ich versuche es erst
einmal hier:
Ich bin gerade dabei, die Anpassungen, die ich an unserem OTRS-System
vorgenommen habe, auf OTRS 2.3.1 zu übertragen.
Aktuell verzweifle ich etwas an der Handhabung der Eskalationen: in
2.2 gab es eine Funktion namens TicketEscalationStartUpdate(), mit der
man den Beginn der Eskalationszeit zurücksetzen konnte. Das habe ich
dafür genutzt, um Eskalationen nach dem Verschieben eines Tickets neu
zu starten. Wenn also ein Ticket 2 Wochen nach Erstellung in die Queue
xy mit einer Aktualisierungszeit von 6 Stunden verschoben wurde,
fingen diese 6 Stunden Eskalationszeit ab dem Zeitpunkt des
Verschiebens an zu laufen. In OTRS 2.3.1 ist es defaultmässig so, dass
die Eskalationszeiten nach einem Queuewechsel auf Grundlage der
Erstellungszeit des Tickets berechnet werden.
Leider existiert die Funktion TicketEscalationStartUpdate() in 2.3.1
nicht mehr. In der Ticket.pm ist sie zwar noch zu finden, aber
auskommentiert.
Hat jemand eine Ahnung, wie ich OTRS nun dazu bewegen kann, die
Eskalationszeit zurückzusetzen?
Die Möglichkeit muss es ja weiterhin geben - wenn ein Ticket
geschlossen und wieder neu geöffnet wird, wird sie auch neu gesetzt.
Ich werde allerdings aus dem Code nicht schlau und http://dev.otrs.org
bringt mich auch nicht wirklich weiter.
Gruß,
Laura
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