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华鹰咨询为回馈广大客户, 《五星级客户服务技巧》课程，原价2天1800元/人，
现特价2天900元/人。此为最终价，不讲价；欲报从速，名额有限，报完即止！！！
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���������� 五 星 级 客 户 服 务 技 巧 高 级 研 修 班 ����������
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开课时间： （2006年7月15-16日 深圳.金百合大酒店）
开课时间： （2006年7月28-29日 上海.金水湾大酒店）
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主办单位：--华 鹰 咨 询-----
费 用：900元/人2天(包括资料费、午餐、以及上下午茶点等)
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部等
报名电话：0 2 0 - 8 5 6 4 0 9 0 9 、8 5 6 4 0 7 0 7 、 8 5 6 4 0 2 9 9
传 真：0 2 0 - 8 5 6 4 0 9 7 8
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●课程目标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创
造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务
人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期
达到持续提升客户满意之目的。
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●讲师介绍：
匡晔先生，工商管理硕士，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，
培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡晔先生在长期的教学实践中，根据成人学习
的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游
戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特
有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授
课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企
业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德
生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国
电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商
用科技、上海通用电器（GE）公司等等。
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●课程大纲：
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念
2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户――创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务――客户服务人员心态管理
4、投诉的价值――企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
1、某著名企业服务流程优化案例分析
2、服务流程优化的主要途径和要点
二、服务质量屋
1、顾客声音与质量功能展开（QFD）
2、评估我的行为是如何影响服务质量的
3、服务质量评估的基本方法
第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
五、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
1、提问技巧/2、FAB原则
3、注意说话的语气/4、服务禁语
七、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
九、案例分析
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������������������ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）������������������
我单位共____人报名参加2006年___月___日在 □深圳 □上海举办的：五星级客户服务技巧高级研修班；
单位名称：_________________________________________________
培训联系人：________联系电话：____________联系传真：_____________
移动电话：________________电子邮箱：_____________________________
参加人数：___________人 费用总计：_______元
参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________
参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________
参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________
付款方式：（请选择打钩 ） □1、现金 □2、支票 □3、转帐
报名热线：0 2 0 - 8 5 5 9 1 2 1 9 传真：0 2 0 - 8 5 5 9 8 7 7 6
参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排。
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