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>�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > 华鹰咨询为回馈广大客户, 《五星级客户服务技巧》课程，原价2天1800元/人， > > > 现特价2天900元/人。此为最终价，不讲价；欲报从速，名额有限，报完即止！！！ > >�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > > > ���������� 五 星 级 客 户 服 务 技 巧 高 级 研 修 班 ���������� > > > �T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > > > 开课时间： （2006年7月15-16日 深圳.金百合大酒店） > > 开课时间： （2006年7月28-29日 上海.金水湾大酒店） > > �T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > > 主办单位：--华 鹰 咨 询----- > > 费 用：900元/人2天(包括资料费、午餐、以及上下午茶点等) > > 参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部等 > > 报名电话：0 2 0 - 8 5 6 4 0 9 0 9 、8 5 6 4 0 7 0 7 、 8 5 6 4 0 2 9 9 > > 传 真：0 2 0 - 8 5 6 4 0 9 7 8 > > 报名电话：0 7 5 5 - 2 6 5 8 7 8 7 0 、2 6 5 8 7 8 5 6 > > 报名传真：0 7 5 5 - 2 6 5 8 7 9 8 2 > > > �T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > > ●课程目标： > > 1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创 > > 造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。 > > 2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中。 > > 3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务 > > 人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期 > > 达到持续提升客户满意之目的。 > > �T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > > ●讲师介绍： > > 匡晔先生，工商管理硕士，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监， > > 培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡晔先生在长期的教学实践中，根据成人学习 > > 的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游 > > 戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特 > > 有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授 > > 课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企 > > 业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德 > > 生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国 > > 电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商 > > 用科技、上海通用电器（GE）公司等等。 > > �T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > > ●课程大纲： > 第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心 > 一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 > 1、以客户为中心的服务理念 > 2、独特的营销计划 > 3、制定优质客户服务标准 > 二、让卓越的服务理念指导员工的行为 > 1、如何才能以客户为中心 > 2、内部客户――创造优秀客户服务的内部环境 > 3、超值服务――客户服务人员心态管理 > 4、投诉的价值――企业永续发展的原动力 > 5、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼 > > 第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节 > 一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救 > 1、某著名企业服务流程优化案例分析 > 2、服务流程优化的主要途径和要点 > 二、服务质量屋 > 1、顾客声音与质量功能展开（QFD） > 2、评估我的行为是如何影响服务质量的 > 3、服务质量评估的基本方法 > > 第三部分、修炼卓越的客户服务技巧 > 一、服务圈模型及其发展 > 二、核心产品和附加服务 > 三、认识你自己 > 四、电话沟通的技巧 > 1、电话沟通前的准备工作 > 2、电话沟通的一般流程 > 3、接电话的技巧 > 4、拨打电话的技巧 > 5、优质电话服务 > 五、倾听的技巧 > 1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧 > 4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次 > 六、说与问的技巧 > 1、提问技巧/2、FAB原则 > 3、注意说话的语气/4、服务禁语 > 七、客户服务综合技巧 > 1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法 > 3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧 > 5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析 > 7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法 > 9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能 > 11、当不能满足客户的要求时如何说 > 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 > 八、特殊客户投诉的有效处理技巧 > 1、特殊客户投诉的类型 > 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 > 3、难缠客户的应对方法 > 4、处理投诉时的情绪自我控制 > 九、案例分析 > �T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T�T > > ������������������ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）������������������ > > 我单位共____人报名参加2006年___月___日在 □深圳 □上海举办的：五星级客户服务技巧高级研修班； > > 单位名称：_________________________________________________ > > 培训联系人：________联系电话：____________联系传真：_____________ > > 移动电话：________________电子邮箱：_____________________________ > > 参加人数：___________人 费用总计：_______元 > > 参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________ > > 参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________ > > 参 会 人：_____________所任职务：_________________移动电话：______________ > > 付款方式：（请选择打钩 ） □1、现金 □2、支票 □3、转帐 > > 报名热线：0 2 0 - 8 5 5 9 1 2 1 9 传真：0 2 0 - 8 5 5 9 8 7 7 6 > > 报名热线：0 7 5 5 - 2 6 5 8 7 8 7 0 传真：0 7 5 5 - 2 6 5 8 7 9 8 2 > > 参会方式：请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排。 > ------------------------ Yahoo! Groups Sponsor --------------------~--> Something is new at Yahoo! Groups. Check out the enhanced email design. http://us.click.yahoo.com/SISQkA/gOaOAA/yQLSAA/vDfwlB/TM --------------------------------------------------------------------~-> Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/pau-mikro/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
