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优质客户服务与客户满意度提升
----超越期望造就客户忠诚
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>时========间：2 O O 6 年 10 月 14-15日 深&圳&广&深&宾&馆
>时========间：2 O O 6 年 11 月 4-5日 上海新梅华东大酒店
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【主办单位】中 国 企 管 网
【费 用】RMB 18OO元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）
【联系电话】 （020）3562 9489、3480 6039 林先生
【传━━真】 （020）3480 6039
【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
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（课）（程）（背）（景）：
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望
值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那
么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个
公司的利润贡献者……
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！
◆课 程 收 益 :
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
抱怨转成公司致胜的机会
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（讲）（师）（简）（介）：
张 嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管、深圳希锐咨询公司专
职老师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从
事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精
粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培
养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得
企业与学员的好评。所授课程《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、《客户
服务》、《销售服务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》等培训过百场，授课特色：给你方
法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，
张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企
业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于
乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。曾为中国移动、南方证券
、康佳集团、友邦保险、南方证券、莱英达集团、现代计算机、金蝶软件、特莱维集团、联
想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、嘉陵集团、中铁快运集团、日本TOWA集团、ZGE
、电集团、三九医药、海王药业、西安杨森、李锦记、怡宝、肯德基、杨协成、罗兰化妆品、
法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、滇黔桂石油局、飞利
浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构
、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵
、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
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（课）（程）（内）（容）：
第一章:培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识？
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；
第二单:客户忠诚度管理
1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章:客户的满意度
1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
2、客户的满意度对营销工作的重要性
3、企业收集客户意见的主要方法
4. 客户满意度调查的基本途径
5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章:认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
第五章:了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
第六章:客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章:电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
第八章:接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
第九章:处理客户的不满意
1、完美的服务弥补；
2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，�浔г箍突�为忠诚客户的拿手好戏
第十章:服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划
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（报）（名）（回）（执）
>我--司决--定派学--员参--加《优&质&客&户&服&务&与&客&户&满&意&度&提&升》，
>请--给--予--留--位
>请传====真到：020--3480 6039 培--训--部收
>单，位，名，称：____________________________________联 //系//人：___________
>联，系，电，话：_________________传，真：_____________学//员//人//数：___________
>学，员，姓，名：__________________ 付，款，方，式： 1.（转，，帐 ） 2.（现，，金）
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