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-----------------客 户 服 务 创 新 与 服 务 团 队 管 理--------------------
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【主办单位】鼎韵科技有限公司
【时间地点】2006年10月20－21日 深圳新大州酒店
������������2006年11月10－11日 北京新兴宾馆
������������2006年11月17－18日 上海良安酒店
【课程费用】2200元/人（含培训费、资料费、午餐费、茶点等）
【适合对象】营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
【咨询电话】0 2 0-3 5 5 9 8 6 0 7
【图文传真】0 2 0-3 5 5 9 8 6 3 7
【联 系 人】市场部:杨先生
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课程背景：
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们
的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中
出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地
位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务
人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、
任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管
理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
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培训目的：
1．提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性,掌握为客户提供创新和最
佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3．建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
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讲师介绍：
Susan
个 人 经 历：
客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。
现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、
连锁企业、IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经
理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策
划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富
的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。
凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统
的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文
化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
教 育 背 景：
新加坡国立大学工商管理学院
北京大学：应用心理学博士
美国领导力中心： “情境领导”认证讲师
主 要 客 户：
金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。
连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。
综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、
南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、深圳客运中心……
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课程特点：
针对性－针对实际服务工作订制研发。
实战性－以创新服务过程为主线，以解决客户问题为核心。解决问题是客户的第
一需求，这门课程就以解决客户问题作为核心，强化创新的问题解决能力。
专业性－精心设计的系列沙盘和情景剧贯穿课程为了使培训内容对学员的行为具
有更强的指导意义，我们将工作中实际发生的各种真实案例演变成系列沙盘和情景剧
，研讨练习在各种服务情景中运用正确的服务技巧解决客户的问题，使学员学员更加
直观的理解课程中的知识点在实际工作中的应用。
互动性－以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每
一个阶段的技巧讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练
习，对这个阶段应该掌握的技巧进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技
巧的掌握，所有的练习都以实际工作为练习内容，使演练对学员今后的实际工作具有
更强的指导意义。
严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；
细：课程细化，动作分解，内容详实；
练：训练为主，理论为辅；
变：改变观念、改变行为、改变习惯。
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课程内容安排：
第一部分：服务创新的方法与步骤
一．服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1．销售竞争力模型
2．客户关系的类型
3．建立客户关系的5个步骤
案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二．服务创新的源泉---感知客户需求
1．识别你的客户
2．了解客户的认知价值
3．客户满意度
4．客户满意层次
5．影响客户满意层次的5个重要因素
6．PPG：亲近客户
沙盘：亲近客户，感知需求
三．服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1．确定目标客户
2．了解客户需求
3．开发创意并制定客户计划
4．向客户推荐产品实现销售
5．监测客户发展，管理发展中的客户关系
沙盘：从创新到客户解决方案
四．服务创新的关键―服务创新与服务接触
1．客户满意的层次
2．服务创新的方向
3．影响满意的服务接触
4．客户满意的重要价值
5．服务接触的类型
沙盘：关键时刻
五．服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1．什么是创新的服务
2．创新服务的7个要素
3．建立客户情感关系
4．情感服务的理念
5．情感服务的5大技巧
如何建立创新服务体系（讨论）
六．服务创新的跟进--客户服务补救
1．什么是服务补救
2．服务补救的基本原则
3．服务补救的方法
4．服务补救的意义与影响
情境模拟：服务补救
七．服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1．客户满意度的回报
2．如何评估客户的满意度
沙盘：满意度评估
第二部分 建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
案例：哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才―解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才―服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
沙盘：TOP团队
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况
2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
沙盘：ROPE的绩效
======================报=名=回=执<此表复制有效>==========================
请认真填写以下报名回执后，传真到:0 2 0-3 5 5 9 8 6 3 7, 杨先生收
我们要参加：“客户服务创新与服务团队管理”请给予留位!
单位名称：_________________________________________________
培训联系人：________联系电话：____________联系传真：_____________
移动电话：__________________电子邮箱：_____________________________
参加人数：__________人 费用总计：_______元
参 会 人：_____________所任职务：________________移动电话：______________
参 会 人：_____________所任职务：________________移动电话：______________
参 会 人：_____________所任职务：________________移动电话：______________
请您选择参会地点：（请选择打“√”） □深圳、 □北京、 □上海
咨询电话：0 2 0-3 5 5 9 8 6 0 7������图文传真：0 2 0-3 5 5 9 8 6 3 7
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请按以下地址汇款：（为便于安排请将培训费用于开课前一周汇入我司帐户）
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汇款单位：深圳市鼎韵科技有限公司
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开户银行：中国民生银行深圳分行营业部
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帐 号：1801014170026852
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