21:27:25
顾客满意服务与异议投诉处理技巧 -------------------------------------------------------------------------------- 主办单位:企 业 精 英 培 训 网 广 东 办 事 处 时间安排:2007年10月26-27日 深 圳 金 融 培 训 中 心 课 程 价 格:1800元/人 (包括教材资料费、午餐、茶点等) 咨.询.报.名.电.话: 020-3342,3720 / 0662-889,3077 / 0662-211,0662 传 真:020-8252,5436 联 系 人: 林 先 生 / 李 小 姐 24小时报名热线:135426,45672 [EMAIL PROTECTED] QQ咨询报名号码:3466498 想了解更多课程请登陆我司网站:http://www.px668.com 参加对象:服务行业专职服务人员、客户服务代表及相关工作人员。 -------------------------------------------------------------------------------- 课程目标:1、了解客户服务人员应具备的素质,学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理念,创造良好的内部 服务环境与内部客户服务氛围。2、学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧,初步学会培养辅导 各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性,切实提升各类员工的服务技能,以期达到持续提 升客户满意之目的。 -------------------------------------------------------------------------------- 讲师介绍: 匡老师,我国著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士(英国威尔士大学MBA),现为广州北鸣咨询有限公司董事长。 十多年来主要培训课程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等等。匡老师曾任多家跨国企 业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监,培训总监;有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老 师在长期的教学实践中,根据成人学习的特点和习惯,能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插 大量的游戏和模拟练习,使学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以 及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。授课风格活泼幽默,课堂气氛活跃,培训效果满意率保 持95%以上,受到社会、行业内人士一致好评。 曾接受培训及咨询的部分企业(包括但不限于):深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器(GE)公司、开平霍尼威尔公司、 美国电话电报广州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、 广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电信、海南可口可乐公司、 福州省联通公司等等。 -------------------------------------------------------------------------------- 课程大纲: 一、客户服务理念 1、服务工作面临的挑战 2、顾客需要什么样的服务 3、产品与服务之间的关系 4、客户投诉的意义认知 5、我们客户服务中的“短缺元素” 6、客户服务------企业利润的创造者 二、客户服务人员的基本要求 1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、综合素质 三、客户服务人员如何察言观色 1、当你和顾客第一次亲密接触时 2、积极的心态 3、身体语言 4、怎么说比说什么更重要 四、客户服务人员倾听技巧 1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 五、客户服务电话沟通技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务技巧 六、客户服务人员说的技巧 1、提问技巧 2、FAB原则 3、注意说话的语气 4、服务禁语 七、动的技巧-身体语言 1、体态:无声的语言 2、基本姿势/3、不良姿势 4、各种体态语言传递的含义 5、如何巧用身体语言 八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤 1、处理顾客投诉的原则 2、有效处理投诉的方法 3、有效处理投诉的步骤 九、客户服务综合技巧 1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析 7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 十、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制 十一、案例分析 参.会.方.式:请您把回..执表填写好回..传,课前一星期您将会收到传真函, 包括注意项及详.细.安.排。 -------------------------------------------------------------------------------- 咨.询.报.名.电.话: 020-3342,3720 / 0662-889,3077 / 0662-211,0662 传 真:020-8252,5436 联 系 人: 林 先 生 / 李 小 姐 24小时报名热线:135426,45672 -------------------------------------------------------------------------------- ■ ■ 报 名 回 执 ■ ■' 参.会.单.位.名.称:_____________________________参.会.人.数:_________人 参.加.课.程: 顾客满意服务与异议投诉处理技巧 联.系.人: ___________ 电..话:__________ 传..真:____________ 参..会.费.用 ¥:______________元 邮.. 件:____________________ 参.会 .人.列.表:_____________________________ 付.款.方.式:现场付现金 转帐 ―――――――――――――――――――――――――――――― 【注意】上面的邮件内容与以下文字无关。本软件仅限于合法用途! 该邮件由《Volleymail邮件群发专家》软件发送;被网友评为最厉害 的邮件群发软件而多次要求破解!现免费下载,无限时间使用。 详情请访问我们的主页:http://www.cnysoft.com/ Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/pau-mikro/ <*> Your email settings: Individual Email | Traditional <*> To change settings online go to: http://groups.yahoo.com/group/pau-mikro/join (Yahoo! ID required) <*> To change settings via email: mailto:[EMAIL PROTECTED] mailto:[EMAIL PROTECTED] <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/