Lurah & Camat A.B. Susanto* --------------------------------------------------------------------------------
Presiden melontarkan gagasan untuk memperluas tugas dan wewenang Camat. Menurut Presiden jika dijabarkan dengan tepat, sinergi antara masyarakat dan pemerintah dapat terwujud. Layanan yang kian efektif di satu sisi, dan partisipasi masyarakat yang semakin berdaya akan membangun keseimbangan yang konstruktif. Gagasan ini juga didukung oleh Asosiasi Pemerintah Propinsi Seluruh Indonesia, yang menyarankan agar dituangkan dalam UU Pemerintahan Daerah yang baru. Salah satu inti dari efektifitas manajemen pemerintahan adalah kemampuan untuk memberikan layanan publik. Kesadaran terhadap para Camat sebagai ujung tombak layanan kepada publik tampaknya mulai mencuat, seiring dengan implementasi otonomi daerah. Bukankah yang bersentuhan langsung dengan masyarakat adalah para pelayan publik yang berada di garda terdepan. Tetapi sebenarnya garda yang paling dalam bersentuhan langsung dengan masyarakat terkait dengan kebutuhan mereka sehari-hari terutama adalah para Lurah untuk inilah atas inisiatif DPD KORPRI DKI Jakarta dan Pemprop DKI, yang bekerjasama dengan The Jakarta Consulting telah menyelenggarakan serangkaian pelatihan kepada para Lurah dan Camat di DKI Jakarta. Dalam dunia bisnis para Lurah dan Camat inilah yang disebut sebagai frontliners, yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Merekalah yang dianggap sebagai titik paling menentukan dalam menjamin kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepad pelanggan. Dalam konteks layanan masyarakat, merekalah garda terdepan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, yang memberi layanan mengenai berbagai kebutuhan warga. Pemprop DKI Jakarta juga telah meningkatkan kewenangan dan tanggungjawab kepada jajaran terdepannya sampai ke tingkat kelurahan. Karenanya diperlukan kinerja yang baik dari aparatur pemerintah di tingkat yang paling dekat dengan akses masyarakat luas ini. Namun, terselenggaranya layanan publik yang dapat memenuhi harapan dan aspirasi masyarakat metropolis yang makin kritis tidak datang dengan sendirinya. Upaya pemberdayaan ini harus diiringi kesiapan mental dan kompetensi dalam taraf tertentu, agar sasaran utama berupa peningkatan kinerja layanan publik tercapai. Langkah awal adalah memberi mereka bekal agar tercipta kesadaran pentingnya kepedulian terhadap publik (public care), yang didukung oleh budaya melayani (service culture) serta kepemimpinan yang memadai dan kemampuan berkomunikasi yang baik. Public Care merupakan adaptasi dari istilah Customer Care dalam dunia bisnis. Seperti kita ketahui dalam dunia bisnis telah terjadi pergeseran paradigma dari Customer Service menuju Customer Care, yang tingkatannya dianggap lebih tinggi. Jika melihat istilah yang penting dalam kehidupan manusia seperti kesehatan, yang digunakan adalah istilah health care, bukannya health service. Demikian pula dengan baby care, skin care, body care dan lain-lain. Customer service lebih ditujukan untuk kepuasan pelanggan, sementara customer care untuk loyalitas pelanggan. Jika customer service diantaranya menekankan complaint handling, Customer care secara proaktif mengusahakan bagaimana agar complaint itu tidak terjadi. Boleh dikatakan customer care adalah 'melayani dengan hati'. Untuk mendukung public care ini tentu harus didukung oleh budaya melayani (service culture) dan peduli, serta pemahaman yang baik mengenai kualitas layanan (service quality). Implementasi untuk memberikan kepedulian dan layanan ini tentu harus ditunjang pula oleh kepememimpinan, agar Lurah dan Camat dapat mengggerakkan unit tugasnya dengan baik. Sementara dalam menghadap masyarakat yang pendidikannya semakin tinggi, aspirasi yang juga meningkat dan semakin kritis dalam berpikir, para Camat dan Lurah ini harus dibekali kompetensi dalam berkomunikasi dengan masyarakat agar 'tidak tertinggal'. Kepemimpinan merupakan salah satu unsur pokok, agar Lurah dan Camat dapat diberdayakan dan dapat berfungsi dengan baik sebagai garda terdepan agar dapat menumbuhkan semangat kepedulian dan melayani. Dalam survei kami kepada para Lurah dan Camat dalam pelatihan itu menunjukkan bahwa prioritas utama dalam pengembangan kepemimpinan (first priority improvement) berupa keteladanan. Keteladanan bersama dengan kemampuan membangun kerjasama bahkan dinyatakan oleh lebih dari separuh responden. Sisanya berupa 'Kejelasan Arah' yang diikuti secara berturut-turut oleh 'Kemampuan memobilisasi bawahan/pengikut'. Ketika ditanyakan penilaian tentang sejauh manakah keseimbangan antara Kepemimpinan (Leadership) dan Kepengikutan ( Followership) di lingkungan kerjanya, sekitar seperempat responden secara ekstrim menyatakan belum setimbang. Penilaian ini menyisakan pekerjaan rumah berupa penyelarasan antara kepemimpinan dan kepengikutan dengan segera. Dalam Kepengikutan (Followership) di lingkup pekerjaan/instansinya, rupanya visi dianggap yang paling pantas dikedepankan untuk dikembangkan. Yang bersama komitmen menempati dua urutan teratas yang dipilih lebih dari separuh responden. Artinya kejelasan visi dan komitmen merupakan kata kunci untuk menimbulkan kepengikutan. <Bisnis Indonesia> -------------------------------------------------------------------------------- *Managing Partner The Jakarta Consulting Group http://www.jakartaconsulting.com/art-09-03.htm
