Hallo
zusammen,
wir setzen OTRS
2.0.4 ein um Kundenanfragen zu beantworten. Diese Anfragen werden
interdisziplinär beantwortet. Das bedeutet, die Antwort auf eine Anfrage setzt
sich u.U. aus den Auskünften verschiedener Expertenteams zusammen. Wir
haben versucht, dieses Vorgehen durch eine Queuestruktur abzubilden, die für
jedes Wissensgebiet eine Queue vorsieht und eine Konsolidierungs--Queue, in der
die einzelnen Teilantworten zur versandfertigen Antwort für den Kunden
aggregiert werden.
Damit in den
Unterqueues noch keine entgültige Antwort gegeben werden kann, wird mit Hilfe
von Ticket ACLs mittels Possible => Action { AgentTicketClose => 0
,..} der Link 'Schliessen' aus dem Menü entfernt und mittels Ticket => {State
=> ['new','open,'pending reminder']} bzw. per PossibleNot jede Art von
Ticket-Schließen in dieser Queue verhindert.
Nun meine Frage:
Durch welches TicketACL Attribut kann man verhindern, dass überhaupt eine
Antwort aus einer Queue heraus versendet werden kann? Letztlich soll man nur
Tickets aus den Unterqueues in die Konsolidierungsqueue verschieben
können.
Hat jemand dazu
einen Idee?
Danke und
Grüße,
Hans-Gerd
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