Hallo Liste,
ich möchte Euch mit diesem Mail meine Erfahrungen (technischer und
organisatorischer Natur) bzgl. der aktiven Nutzung des Kunden-WebGUIs
mitteilen und hoffe hierdurch auch einen Einblick in Eure Erfahrungen zu
erhalten...
Außerst kritisch sollte man bei der Freischaltung des Kunden-WebGUIs
beäugen, welche Informationen, also
* Ticket-Eigenschaften wie Bearbeiter, Priorität etc. und
* Einzel-Aktivitäten wie Telefonate, Mails, Notizen etc.
im Kunden-WebGUI angezeigt werden.
Über die Freischaltung möchte man zum einen für mehr Transparenz sorgen
(Was ist der Status meiner Tickets oder, leider auch in manchen
Unternehmen, Antwort geben auf die Frage "Was tut die IT eigentlich?").
Gleichzeitig darf man aber auch nicht ungewollt Internas der
Ticketbearbeitung für den Kunden freigeben (wie z.B. Priorität als
Steuermittel der Aufgabenbearbeitung innerhalb der IT: "Wieso wird mein
Anliegen so gering/unwichtig eingestuft?")
Über die DTLs und Konfigurationseinstellungen von OTRS kann man ja recht
gut beeinflussen welche Ticket-Eigenschaften (Prio, etc.) im Kunden-GUI
angezeigt werden.
Nach meinen Recherchen im Quellcode werden alle Teil-Aktivitäten im
Kunden-GUI angezeigt, deren Artikel-Typenbezeichnung "int" -nicht-
beinhaltet.
Somit kann man als Agent auch gut beeinflussen welche Aktivitäten der
Kunde zu Gesicht bekommt (z.B. durch expliziter Auswahl von interner
oder externer Notiz), jedoch ist es nicht möglich:
1) einen Anruf zu tätigen, z.B. mit externem Support, der dem Kunden
verborgen bleibt
2) eine Mail über die Mail-Antworten zu verfassen, dann den Kunden durch
einen anderen Empfänger auszutauschen (z.B. ext. Support) - dieses Mail
wird dem Kunde auch immer anzeigt.
3) Schickt man eine Weiterleitung von Typ extern raus, so bleibt diese
dem Kunden verborgen, doch die Antwort darauf bekommt der Kunde doch
wieder zu Gesicht (denke ich), was gänzlich ungewollt ist, nachdem man
das erste Mail ihm ausblendet.
4) des Weiteren gibt es auch durchaus (hoffentlich selten) Ticket die
sich auf einen Kunden beziehen, die der Kunde jedoch nicht zu Gesicht
bekommen sollte
Für (1) erscheint es mir eine schlechte Lösung alternativ das
durchgeführte Telefonat als interne Notiz zu hinterlegen, da dann eine
Auswertemöglichkeit "wie viele Telefonate wurde wie lange geführt"
verloren geht.
Ein vorteilhaftes Feature wäre es nachträglich den Artikel-Typ abändern
zu können. Dies kann man ja heute bereits sehr einfach an 1 Stelle
direkt in der DB, jedoch sollten die gespeicherten Daten authentisch
sein, was bedeutet dass es nicht zielführend ist in der DB zu
manipulieren! Stattdessen sollte eine Artikeltyp-Änderung in der
Ticket-History protokolliert werden.
(Das öfters gewünschte Feature Teil-Artikel zu Löschen werte ich als
garnicht so glücklich, stattdessen reicht es doch einen internen Typen
daraus zu machen, denn innerhalb der IT sollte es nicht notwendig sein
Fehlbedienungen oder Fehlverhalten zu "verstecken".)
=> Hat jmd. von Euch das Kunden-GUI freigegeben und musste anschließend
"zurückrudern" aufgrund der oben genannten Stolpersteine?
=> Was meinst das Entwicklungs-Team zu obigen Ausführungen?
Beste Grüße mit der Bitte um Feedback,
Alexander
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