Hallo Liste,
ich habe Verständnisfragen zur Ticket-Eskalation und zur automatischen
Ticket-Freigabe und bitte nachfolgend ggf. falsche Aussagen zu
korrigieren...
Als verstrichene Zeit bis zur Eskalation oder automatischen
Ticket-Freigabe wird ja nur die Zeit gezählt, die innerhalb der
definierten Service-Zeit TimeWorkingHours verstrichen ist.
Zum Versenden einer Hinweismail an den Agent bei automatischer
Ticketfreigabe muss dessen Einstellung "Mitteilung bei Überschreiten der
Sperrzeit" aktiv sein und der Cronjob "Unlock" muss laufen.
Das Versenden einer Hinweismail bei Ticketeskalation ist nicht möglich,
an wen auch?
Für das korrekte funktionieren der Ticket-Eskalation ist KEIN Cronjob
erforderlich.
Nun habe ich leider das Problem dass bei uns die Ticket-Eskalation,
obwohl eingestellt auf 30 min innerhalb der Postmaster-Queue, erst nach
ca. 4 Std. (innerhalb der Service-Zeit) erfolgt.
Die "Eskalation in"-Zeitangabe wird dann jeodch wieder korrekt
dargestellt, nämlich mit einem ensprechenden negativen Wert der dem
entspricht, wie wenn das Ticket korrekt 30 min nach Erzeugung eskaliert
wäre.
Wer kann hier helfen?
Alexander
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