Hallo Liste,
bei unserem OTRS verwenden wir mehrere Stati vom Typ neu mit den
Bedeutungen:
* neues Ticket
* erweitertes Ticket
* wiedereröffnetes Ticket
All diesen Tickets ist gemeinsam das von Agents ungesichtete "letzte
Informationen" vorhanden sind.
Nun möchte ich erreichen dass diese Tickets eskalieren oder freigegeben
werden, falls der Neu-Status älter ist als xyz, also keine Sichtung
innerhalb einer gewissen Zeit erfolgt ist.
Dies kann man dem Standard-Eskalationsfeature von OTRS nicht abgebildet
werden.
Der GenericAgent bietet auch nicht die Möglichkeit, das Alter der
letzten Information als Auswahlkriterium zu nutzen.
Man könnte über den GenericAgent relevante Ticketnummern an ein
Shell-Skript übergeben dass dann selbst in der DB nachschaut, dies ist
mir jedoch zuviel Handarbeit für den ersten Ansatz.
Besser geht's wohl indem man ein Modul selbst schreibt...
Hat jmd. Umsetzungsvorschläge oder alternative Ideen?
Gruß, Alexander
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