.........Part II Hal ini tidak akan pernah terjadi jika SIA gagal memberi tingkat nilai yang mampu menjadikan para penumpangnya loyal. Penumpang loyal inilah yang bersama manajemen operasional yang unggul telah menjadikan SIA salah satu perusahaan penerbangan yang paling profitable di seluruh dunia. Pertanyaannya, apakah kita saat ini berfokus pada kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan sebagai tolok ukur keberhasilan kita?
Penerapan service quality mungkin dapat lebih mudah dijelaskan dengan membayangkan panggung pertunjukan yang terdiri dari back stage (belakang panggung), the stage (panggung) dan penonton. Di belakang panggung kita harus memiliki strategi layanan yang jelas (personal touch atau accessibility atau reliability atau kecepatan, dan sebagainya). Strategi layanan ini akan menentukan penjabaran konsep sistem pendukung dan konsep SDM yang tepat. Kepastian tentang konsep strategi layanan, sistem pendukung dan SDM ini tanggung jawab manajemen puncak. Mutu produk yang dibeli, mutu proses yang harus dijalani dan mutu para insan pemberi jasa (frontliner, penyelia, manajemen madya dan manajemen puncak) yang semuanya tersaji di atas panggung, akan dinilai oleh pelanggan. Penilaian inilah yang membentuk persepsi pelanggan terhadap nilai yang mereka terima. Jika sesuai dengan harapan mereka, mereka akan puas dan mungkin akan mengajak orang lain menonton pertunjukan berikutnya. Sebaliknya, mereka menjadi tidak puas jika pertunjukan tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka. 90% dari mereka akan menolak menonton pertunjukan berikutnya dan masing-masing akan mempengaruhi lima orang lainnya untuk turut menolak menonton pertunjukan tersebut. Penguasaan panggung layanan inilah yang disebut sebagai competitive edge perusahaan dalam menghasilkan nilai bagi pelanggannya. Pertanyaannya, sudahkah kita benar-benar menguasai panggung layanan kita? Pemberi jasa yang unggul selalu mengupayakan setiap elemen organisasinya (sampai tingkat individu) benar-benar diberdayakan untuk mengelola panggung layanannya masing-masing sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggannya. Hal ini sangat bertumpu pada mutu kepemimpinan di dalamnya. Pepatah kuno menyatakan "A rotting fish stinks from the head". Kepemimpinan, dalam konteks service quality, dapat dinyatakan dalam satu kata. Yaitu, komitmen. Komitmen berarti keterlibatan penuh, keteladanan, kemampuan dan kemauan membimbing, dan akhirnya kemampuan menghasilkan pengikut yang juga berkomitmen tinggi menghasilkan pelanggan yang loyal. Bersambung...........part III >> Kirim bunga dukacita, ucapan selamat dll ke mancanegara? Klik, >http://www.indokado.com/international/ >> Info balita, http://www.balita-anda.indoglobal.com Etika berinternet, email ke: [EMAIL PROTECTED] Stop berlangganan, e-mail ke: [EMAIL PROTECTED]
