Part III............
Kepemimpinan dalam konteks ini juga harus dilihat sebagai fungsi pelayanan.
Ia hadir untuk melayani anak buah dan para pelanggannya, dan bukan
sebaliknya! Bagi mereka, pelayanan internal sama pentingnya dengan pelayanan
eksternal. Yang paling sering terlupakan di lapangan, komitmen baru akan
menjadi bermakna jika diperlihatkan melalui tindakan nyata,
didemonstrasikan. Bukan sekadar dinyatakan saja dengan kata-kata kosong
(slogan) atau bahkan hanya disimpan di dalam hati ("Saya sebetulnya komit,
lho").
Salah satu komponen service quality yang ternyata juga sering kali
terabaikan, atau bahkan dengan sengaja diabaikan, ialah pengukuran. Segala
upaya peningkatan nilai haruslah memiliki target yang jelas dan terukur.
Pengukuran tidak banyak manfaatnya jika tidak ditindaklanjuti. Komitmen
seorang pemimpin diuji dalam bentuk keberanian, keterbukaan dan
integritasnya pada saat ia menindaklanjuti hasil pengukuran "kinerja
layanan" para anggota organisasinya (unit kerja dan individu).
Karena itu, tidaklah mengherankan jika di dalam perusahaan terdapat beberapa
unit kerja (divisi, departemen, atau kantor cabang) yang lebih mampu
menghasilkan nilai dibandingkan unit kerja lainnya. Mereka memiliki pemimpin
yang benar-benar berkomitmen, memahami fungsi layanan mereka dan mampu
mengelola setiap komponen panggung layanan mereka dengan baik. Demikian
juga, para pemimpin di unit pusat (kantor pusat, manajemen puncak), mereka
juga harus memiliki komitmen yang jelas untuk menjalankan fungsi layanan
mereka. Bahkan, mereka harus memahami bahwa mereka tampil di atas dua
panggung layanan yang harus dilakonkan dengan sama baiknya. Kedua panggung
tersebut, panggung layanan eksternal dan panggung layanan internal.
Semua hal di atas sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.
Akhirnya, tingkat kepuasan pelanggan menentukan niat dan keputusan pelanggan
untuk mengikuti pertunjukan berikutnya atau tidak.
Demikian pula, jika kita mengamati kondisi layanan cabang-cabang bank. Kita,
para pelanggan, biasanya dapat dengan segera merasakan cabang-cabang (gerai)
yang benar-benar menguasai panggung layanannya, maupun cabang-cabang yang
gagal. Hal ini tetap saja terjadi walau produk yang mereka pentaskan sudah
diatur dengan jelas oleh otoritas perbankan. Produk mereka ternyata tidak
didasari oleh suatu strategi layanan yang kuat, yang terintegrasi dengan
konsep sistem pendukung dan SDM yang didasari pada kebutuhan dan harapan
pelanggan. Apalagi, selama ini cabang bank hanya dianggap sebagai gerai
operasional, bukan sebagai gerai layanan. Kantor pusat juga hanya dianggap
sebagai pendukung operasional, bukan sebagai pendukung layanan.
Operasional dan layanan, dua hal yang ternyata mencerminkan dua fokus yang
berbeda. Yang satu berfokus pada produktivitas dan kepatuhan, yang lainnya
berfokus pada menghasilkan nilai pada pelanggan. Hal ini tercermin dari
sikap, cara berpikir (mindset) dan keputusan yang diambil para pimpinannya
(di cabang dan kantor pusat). Sebagai akibatnya, terjadilah proses-proses
yang tidak ramah (kaku) dan interaksi yang menjengkelkan pelanggan.
Untungnya, tidak semua cabang bank seperti itu. Akhirnya, cabang-cabang yang
paling menguasai semua komponen panggung layanannyalah yang akan dijadikan
langganan oleh pelanggannya. Pertanyaannya, apakah para pelanggan kita
menjadikan kita sebagai langganan mereka?
Jadi ternyata, semua itu bergantung pada komitmen dan penguasaan panggung
layanan (dari para pemimpin) setiap unit kerja berikut komitmen dan dukungan
layanan dari unit pusatnya, sesuatu yang ternyata sudah kita pahami semua,
tetapi belum tentu kita laksanakan dengan baik.
Indra K. Jusi adalah Konsultan Senior dan Deputi General Manager PT Service
Quality (SQ) Centre Indonesia, perusahaan konsultan manajemen dan pelatihan
yang berfokus pada service quality management
>> Kirim bunga dukacita, ucapan selamat dll ke mancanegara? Klik,
>http://www.indokado.com/international/
>> Info balita, http://www.balita-anda.indoglobal.com
Etika berinternet, email ke: [EMAIL PROTECTED]
Stop berlangganan, e-mail ke: [EMAIL PROTECTED]
