Bonjour,
On opère un "petit" NOC pour lequel de véritables
opérations 24/7 ne se justifient pas encore. Mais mine de rien, on
commence à avoir beaucoup d'appels client ce qui n'est pas agréable pour
les gens d'astreinte d'autant que plus de 80% des incidents se
résolvent en utilisant la procédure "de première intention" (en gros le
tech cherche dans une DB l'identifiant du service et applique bétement
une procédure qui dans 80% des cas résoud le problème si ca ne marche
pas il "escalade".
Y a t'il des entreprises chez qui on pourrait
externaliser cette partie ? En gros, le tech qui prendrait les appels
(téléphone et /ou email) a besoin :
- De prendre les coordonnées
du client et un identifiant de service puis de clicker sur un bouton
dans une interface web pour lancer une procédure.
- De vérifier sérieusement avec le client que son problème est résolu.
- De lancer une escalade si le problème n'est pas résolu ou d'envoyer un
petit rapport d'incident si résolu. (Le client XXXX (ou le monitoring ou les
deux) a signalé l'incident à XXhXX sur le service XXXXXX, il a été résolu a
XXhXX par application de la procédure de première intention).
- Optionellement, de savoir se logguer en ssh sur des machines et
appliquer une procédure donnée (souhaitée). On lui fournira une clef.
(Mais j'hésites avec celle ci pour d'évidentes raisons de sécurité ca
nous fait moins de boulot vu que l'interface web n'est pas à créer, il
peut y avoir un peu plus de flexibilité, mais un risque).
- De comprendre un mail CRITICAL envoyé par Nagios ;)
Niveau connaissance, je dirai que je suis preneur de deux options :
- Option 1 : Le mec ne panne pas grand chose mais applique betement la
procédure et n'en sort pas. A la fin il copie / colle les éventuelles
erreurs s'il doit escalader l'incident.
- Option 2 : Le mec à un niveau technicien il peut débrousailler un peu
(mais je préfères qu'il n'agisse pas).
Attention : Pas de trucs crevards ou le mec au phone ne parles pas français, on
ne peut vraiment pas se permettre cela.
Langues d'intervention : Français et Anglais.
Voila,
preneur de tout retour d'expérience pour des gens qui ont tenté cela. A la
fois sur les presta fiables et/ou à éviter mais aussi sur les méthodologies à
mettre en place pour que cela fonctionne bien. A
noter que l'on a pas mal d'équipements qui ne sont pas "strictement" du
réseau mais bon dans l'idée c'est identique (on se loggue et on
applique une procédure).
Merci d'avance et bonne année !
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