Merci à tous pour vos réponses (publiques et privées). On va avancer la dessus ! Et on n'hésitera pas à faire un retour d'expérience quand on l'aura mis en place...
> From: technopoli...@hotmail.com > To: frnog@frnog.org > Date: Fri, 2 Jan 2015 14:33:45 +0000 > Subject: [FRnOG] [TECH] Déporter son NOC. > > Bonjour, > > On opère un "petit" NOC pour lequel de véritables > opérations 24/7 ne se justifient pas encore. Mais mine de rien, on > commence à avoir beaucoup d'appels client ce qui n'est pas agréable pour > les gens d'astreinte d'autant que plus de 80% des incidents se > résolvent en utilisant la procédure "de première intention" (en gros le > tech cherche dans une DB l'identifiant du service et applique bétement > une procédure qui dans 80% des cas résoud le problème si ca ne marche > pas il "escalade". > > Y a t'il des entreprises chez qui on pourrait > externaliser cette partie ? En gros, le tech qui prendrait les appels > (téléphone et /ou email) a besoin : > - De prendre les coordonnées > du client et un identifiant de service puis de clicker sur un bouton > dans une interface web pour lancer une procédure. > - De vérifier sérieusement avec le client que son problème est résolu. > - De lancer une escalade si le problème n'est pas résolu ou d'envoyer un > petit rapport d'incident si résolu. (Le client XXXX (ou le monitoring ou les > deux) a signalé l'incident à XXhXX sur le service XXXXXX, il a été résolu a > XXhXX par application de la procédure de première intention). > > - Optionellement, de savoir se logguer en ssh sur des machines et > appliquer une procédure donnée (souhaitée). On lui fournira une clef. > (Mais j'hésites avec celle ci pour d'évidentes raisons de sécurité ca > nous fait moins de boulot vu que l'interface web n'est pas à créer, il > peut y avoir un peu plus de flexibilité, mais un risque). > - De comprendre un mail CRITICAL envoyé par Nagios ;) > > Niveau connaissance, je dirai que je suis preneur de deux options : > > - Option 1 : Le mec ne panne pas grand chose mais applique betement la > procédure et n'en sort pas. A la fin il copie / colle les éventuelles > erreurs s'il doit escalader l'incident. > - Option 2 : Le mec à un niveau technicien il peut débrousailler un peu > (mais je préfères qu'il n'agisse pas). > > Attention : Pas de trucs crevards ou le mec au phone ne parles pas français, > on ne peut vraiment pas se permettre cela. > > Langues d'intervention : Français et Anglais. > > Voila, > preneur de tout retour d'expérience pour des gens qui ont tenté cela. A la > fois sur les presta fiables et/ou à éviter mais aussi sur les méthodologies à > mettre en place pour que cela fonctionne bien. A > noter que l'on a pas mal d'équipements qui ne sont pas "strictement" du > réseau mais bon dans l'idée c'est identique (on se loggue et on > applique une procédure). > > Merci d'avance et bonne année ! > > --------------------------- > Liste de diffusion du FRnOG > http://www.frnog.org/ --------------------------- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
