Salve, Riboni! Desculpe não ter respondido ontem ao seu comentário, mas estava "no fervor" das ações aqui na empresa.
Eu concordo com você em relação ao tripé. Aliás, ele é uma constatação em qualquer ambiente, seja TI ou lavoura, ou outro ambiente organizacional. O que eu tento BATALHAR é que realmente os supervisores e gerentes não esqueçam um destes PÉS que é o tópico PESSOAS, exatamente o mais complicado e procrastinador dos itens. Nós - TI - nascemos "fluxogramando". Ao menos eu, que venho da área de desenvolvimento. Por isso é fácil definir processos, o que não significa que eles sejam seguidos e obedecidos, hahah. Mas tratar com pessoas, com suas idiossincracias; a la putcha, isso é danado. Se você considerar que os supervisores emergiram da área técnica, a tendência para definir processos é quase natural. E a aversão para lidar com pessoas, idem! Eu apóio totalmente os conceitos do ITIL. Até por que eles nada trazem de novo, só organizam as coisas dentro de uma nomenclatura e mecanismos que ajudam para uma melhor compreensão do que já se fazia (ou deveria se fazer). Mas mais uma vez, ele pode ser uma armadilha para negligenciarmos PESSOAS, focando mais e mais em PROCESSOS. E daí, quem vai olhar para ver que o estagiário João poderia ser melhor motivado caso trabalhasse na área de redes, que é o sonho dele? É melhor aceitar que o João vai ir embora um dia, de qualquer jeito, em função da rotatividade, e exaurir os processos que envolvem sua área ou ... Gastar um tanto e ver como o João pode produzir mais e aderir aos projetos da empresa (se é que eles existem)? Pois, concordando contigo e relevando o que escrevi (pois estendeste o assunto para além do TURN-OVER em teus comentários e eu restrinjo novamente minha manifestação a ele): "Então, infelizmente, os PROCESSOS não ajudam a resolver os problemas da rotatividade. Isso é quase uma MIOPIA. Eles, quem sabe, AMENIZAM os efeitos da rotatividade, mas não a resolvem. " Os processos amenizam (conforme você mesmo, sabiamente, descreveu). Abrazon El Cohen ----- Original Message ----- From: Pier Riboni To: [EMAIL PROTECTED] Sent: Tuesday, January 17, 2006 10:37 AM Subject: [GE-ITIL-RS] Sobre o SD -Service desk Pessoal, convido a todos a lerem a coluna de nosso companheiro Roberto Cohen no Baguete, algumas de nossas discussões estão lá representadas. http://www.baguete.com.br/coluna.php?id=2061&nome=robertocohen quais sãoi as suas opiniões ? Como afirmei em comentário feito ao próprio Roberto via mecanismo de comentário da sua coluna, reitero minha percepção que um processo de TI não resolveria a questão do Turn-over de profissionais do Service-desk, isto é assunto para os estudiosos de RH. Mas, posta a situação de que a falta de talento e o turn-over existem, um bom processo de TI pode significar um grande aumento na qualidade deste serviço de TI que o Service Desk implementa. No meu ponto vista, bases de dados de Conhecimento, scripts pré-formatados, estudos de casos mais complicados, simulações destes casos entre os atendentes, como é sugerido fazem toda diferença sim. Mais até , acho que o grande "pecado" (ou MIOPIA como disse o Roberto em sua coluna) dos responsáveis por SD é justamente não qualificar estes processos e não fazer uma "administração orientada por indicadores". É justamente dos indicadores de atendimentos e registros de incidentes que surge a qualificação dos serviços. É minha crença que as áreas de não conformidade como o SD, o gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de problemas, são os maiores custos ( falo de "custo"... aquele dinheiro gasto para o qual não existe retorno no faturamento) que as áreas de TI têm. Como todos sabemos que as não conformidades são inevitáveis, não tratar com todo cuidado e perícia estes assuntos, tranto de dimunir sua frequencia, duração e impacto, é desperdício de dinheiro. Yahoo! Grupos, um serviço oferecido por: PUBLICIDADE ------------------------------------------------------------------------------ Links do Yahoo! Grupos a.. Para visitar o site do seu grupo na web, acesse: http://br.groups.yahoo.com/group/GE-ITIL-RS/ b.. Para sair deste grupo, envie um e-mail para: [EMAIL PROTECTED] c.. O uso que você faz do Yahoo! Grupos está sujeito aos Termos do Serviço do Yahoo!. [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
