Caros Deixem-me dar um "pitáculo" neste assunto: Pessoa certa no lugar certo. Quero focalizar meu comentário sobre os recursos humanos em SD. Até muito pouco tempo atrás, não havia qualquer pensamento em obter um banco de dados centralizado, colhendo benefícios estratégicos para a área de TI e muito menos para o negócio da empresa através dos "incidentes" que demandavam "serviços" para a área de TI. Poderíamos encontrar em alguns departamentos de TI uma eficiente "secretaria telefonista" que distribuia as ligações dos usuários e seus "problemas" aos técnicos existentes na TI. Com o passar do tempo notou-se que isto estava sendo tratado de uma maneira muito "primitiva" e estava contribuindo para gerar retrabalho da equipe de TI, com pouca eficiência a custo elevado. Um percepção lógica para tentativa de solução foi exigir deste "atendente" um conhecimento técnico na áre de TI e para economizar orçamento, selecionava-se um estagiário sem a menor experiência em TI. O tempo mostrou que isto ainda não era o suficiente, pois ainda havia geração de retrabalho sem a mínima de métrica possível. Chamo este tempo de "vidraça", sujeito a uma pedrada a qualquer momento. Estamos no tempo de metamorfose, transformando esta "vidraça" em "vitrine", isto é, algo atraente e bonito que leve o "cliente" interno ou externo a ter prazer em participar do que está sendo proposto. Muito bem, aqui o "Help" começa a passar a ser "Service". Pois se na mente dos usuários e da diretoria de TI ainda se pensa somente em "Help", esta porta de entrada de solicitações de "serviço" será sempre considerada como uma chamada ao corpo de Bombeiros. E Bombeiros sempre tem que estar dispostos a apagar fogo em qualquer lugar, de qualquer tamanho e em qualquer hora. O problema que o resultado do trabalho dos bombeiros na grande maioria das vezes é somente cinzas, ferimentos e até morte de alguns "clientes". Como obter então qualidade neste "Service" ? Voltando ao assunto original, a qualidade de pessoas neste segmento na área de TI deve ser o de primeiro "escalão", e não de principiantes. Deve ser de pessoas experientes, e não "neofitos". E experiência leva tempo para obter. É onde o "incidente" chega para ser analisado, tratado, catalocado e sanado. Como podemos exigir de estagiários ou principiantes a percepção macro e não somente micro? Sem dúvida alguma seria considerar que este "setor" é um "setor" de primordial necessidade de qualidade de recursos humanos além de técnicos. O profissional de "Service Desk" não poderá ser um excelente técnico tão somente. Caso isto ocorra, certamente ele migrará para sua área de compentência, criando o famoso "TURN-OVER". Como buscar um equilíbrio na escolha de membros da equipe do "Service Desk"? Que perfil precisaremos nesta equipe ? Que média de tempo de trabalho na área de TI gostaríamos de ter na equipe ? Que habilidades precisaremos nesta equipe ? Que competências ? Bem, vou parando por aqui, pois gostaria de ler alguns comentários antes de prosseguir em minhas colocações. Um grande abraço Paulo Roberto Ximenes Costa
HDO - Seu Help Desk Ainda Melhor <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: Salve, Riboni! Desculpe não ter respondido ontem ao seu comentário, mas estava "no fervor" das ações aqui na empresa. Eu concordo com você em relação ao tripé. Aliás, ele é uma constatação em qualquer ambiente, seja TI ou lavoura, ou outro ambiente organizacional. O que eu tento BATALHAR é que realmente os supervisores e gerentes não esqueçam um destes PÉS que é o tópico PESSOAS, exatamente o mais complicado e procrastinador dos itens. Nós - TI - nascemos "fluxogramando". Ao menos eu, que venho da área de desenvolvimento. Por isso é fácil definir processos, o que não significa que eles sejam seguidos e obedecidos, hahah. Mas tratar com pessoas, com suas idiossincracias; a la putcha, isso é danado. Se você considerar que os supervisores emergiram da área técnica, a tendência para definir processos é quase natural. E a aversão para lidar com pessoas, idem! Eu apóio totalmente os conceitos do ITIL. Até por que eles nada trazem de novo, só organizam as coisas dentro de uma nomenclatura e mecanismos que ajudam para uma melhor compreensão do que já se fazia (ou deveria se fazer). Mas mais uma vez, ele pode ser uma armadilha para negligenciarmos PESSOAS, focando mais e mais em PROCESSOS. E daí, quem vai olhar para ver que o estagiário João poderia ser melhor motivado caso trabalhasse na área de redes, que é o sonho dele? É melhor aceitar que o João vai ir embora um dia, de qualquer jeito, em função da rotatividade, e exaurir os processos que envolvem sua área ou ... Gastar um tanto e ver como o João pode produzir mais e aderir aos projetos da empresa (se é que eles existem)? Pois, concordando contigo e relevando o que escrevi (pois estendeste o assunto para além do TURN-OVER em teus comentários e eu restrinjo novamente minha manifestação a ele): "Então, infelizmente, os PROCESSOS não ajudam a resolver os problemas da rotatividade. Isso é quase uma MIOPIA. Eles, quem sabe, AMENIZAM os efeitos da rotatividade, mas não a resolvem. " Os processos amenizam (conforme você mesmo, sabiamente, descreveu). Abrazon El Cohen ----- Original Message ----- From: Pier Riboni To: [EMAIL PROTECTED] Sent: Tuesday, January 17, 2006 10:37 AM Subject: [GE-ITIL-RS] Sobre o SD -Service desk Pessoal, convido a todos a lerem a coluna de nosso companheiro Roberto Cohen no Baguete, algumas de nossas discussões estão lá representadas. http://www.baguete.com.br/coluna.php?id=2061&nome=robertocohen quais sãoi as suas opiniões ? Como afirmei em comentário feito ao próprio Roberto via mecanismo de comentário da sua coluna, reitero minha percepção que um processo de TI não resolveria a questão do Turn-over de profissionais do Service-desk, isto é assunto para os estudiosos de RH. Mas, posta a situação de que a falta de talento e o turn-over existem, um bom processo de TI pode significar um grande aumento na qualidade deste serviço de TI que o Service Desk implementa. No meu ponto vista, bases de dados de Conhecimento, scripts pré-formatados, estudos de casos mais complicados, simulações destes casos entre os atendentes, como é sugerido fazem toda diferença sim. Mais até , acho que o grande "pecado" (ou MIOPIA como disse o Roberto em sua coluna) dos responsáveis por SD é justamente não qualificar estes processos e não fazer uma "administração orientada por indicadores". É justamente dos indicadores de atendimentos e registros de incidentes que surge a qualificação dos serviços. É minha crença que as áreas de não conformidade como o SD, o gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de problemas, são os maiores custos ( falo de "custo"... aquele dinheiro gasto para o qual não existe retorno no faturamento) que as áreas de TI têm. Como todos sabemos que as não conformidades são inevitáveis, não tratar com todo cuidado e perícia estes assuntos, tranto de dimunir sua frequencia, duração e impacto, é desperdício de dinheiro. Yahoo! Grupos, um serviço oferecido por: PUBLICIDADE ------------------------------------------------------------------------------ Links do Yahoo! Grupos a.. Para visitar o site do seu grupo na web, acesse: http://br.groups.yahoo.com/group/GE-ITIL-RS/ b.. Para sair deste grupo, envie um e-mail para: [EMAIL PROTECTED] c.. O uso que você faz do Yahoo! Grupos está sujeito aos Termos do Serviço do Yahoo!. [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- --------------------------------- YAHOO! GROUPS LINKS Visit your group "itsm_br" on the web. To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service. --------------------------------- --------------------------------- Yahoo! doce lar. Faça do Yahoo! sua homepage. [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
