Prezado Marcos,
Quando um incidente se torna um problema? Quais os níveis de escalonamento
você pretente criar para sua empresa?
Antes é preciso que você define de forma clara as questões acima.
Analisando os exemplos abaixo :
O primeiro exemplo que você deu é bem interessante e correto se o tipo de
incidente tem um alto impacto na empresa ele deve ser tratado também como um
problema.Ex.: O combo onde se digita o número de cartão de crédito do web site
submarino não funciona, já imaginou o prejuizo?( lembrando que este incidente
foi testado pelo proprio service desk.
No segundo exemplo o caso de hardware o usuário ao ligar pro service desk
teve seu problema escalonado pra um 2° nível que realiza visita in loco para
uma possível keeping running, pois essa é a estrutura do escolanamento levando
em conta varios fatores como tais quais danos no hardware por mal uso.
A solução de contorno deve sempre ser usada, o ITIL tem como um de seus
principais fundamentos manter o serviço ativo, logo até mesmo em um
escalonamento ( que pode deixar seu cliente sem serviço ) podemos utilizar uma
solução de contorno.
abraço,
Diogo Vernay ITIL certified.
[EMAIL PROTECTED]
Marcos Roberto Schiezaro <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Pessoal, gostaria de apresentar uma dúvida recorrente com vocês.
Tenho percebido duas condutas de consultores ITIL durante o desenho dos
processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problema, e que
nitidamente refletem experiências diferentes.
A primeira visão é de uma organização ou empresa prestadora de serviços
essencialmente de software, com desenvolvimento e suporte de aplicativos de
mercado ou de própria autoria. Nesses casos, quando um usuário abre um chamado
no Service Desk, e caso atendente não encontre a solução apropriada ou código
de erro relatado dentro da base de conhecimento (match), além do incidente já
abre-se também um Problem para investigação da causa raiz, sem processo de
escalonamento funcional do Incidente.
A outra percepção é de consultores que tiveram experiência em empresas
prestadoras de serviço de manutenção e suporte local, inclusive de hardware. A
abertura de um chamado no Service Desk nem sempre é plausível de solução no 1º
nível (vide o caso de hardware), e deve ser escalado para uma equipe de
atendimento 2º nível (local). Neste caso, não foi realizada a abertura de um
Problem ainda, pois o Incidente foi escalado para a área de competência para
fazer a etapa de Investigação e Diagnóstico.
Existe também a situação da instalação de um equipamento backup para o mesmo
tipo de atendimento, como solução de contorno para o incidente.
Para ambos os casos, quando vocês fariam a abertura de um Problem? Se alguém
tiver algum caso, por favor compartilhe com o grupo.
Obrigado,
Marcos Roberto Schiezaro.
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