Esaú, Tentando ajudar no esclarecimento de suas dúvidas eu gostaria de apresentar o seguinte: Acredito que sua definição de SLM esta correta, você inclusive citou a tradução da definição literal do ITIL. Segundo o ITIL (extraído da versão CD do Service Delivery), os grupos das atividades do Processo SLM são:
4.3.1 Initial planning activities 4.3.2 Plan monitoring capabilities 4.3.3 Establish initial perception of the Services 4.3.4 Underpinning contracts and Operational Level Agreements 4.4 Implementing the Process <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0401#a040401> 4.4.1 Produce a Service Catalogue <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0402#a040402> 4.4.2 Expectation Management <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0403#a040403> 4.4.3 Plan the SLA structure <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0404#a040404> 4.4.4 Establish Service Level Requirements and Draft SLA <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0405#a040405> 4.4.5 Wording of SLAs <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0406#a040406> 4.4.6 Seek agreement <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0407#a040407> 4.4.7 Establish monitoring capabilities <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0408#a040408> 4.4.8 Review Underpinning contracts and Operational Level Agreements <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0409#a040409> 4.4.9 Define Reporting and Review Procedures <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 0410#a040410> 4.4.10 Publicise the existence of SLAs Ainda no grupo de Planejamento ele cita as dimensões que devem ser tratadas no planejamento: 4.3.1 Initial planning activities If <javascript:void(0);> SLM is not yet in place, there are a number of activities that must be planned. These include: * appointment or nomination of <javascript:void(0);> Service Level Management and any necessary supporting staff - Annex 4A gives a description of the <javascript:void(0);> Role of a <javascript:void(0);> Service Level Manager * production of a mission statement * definition of the objectives and scope of the function * an awareness campaign to win support for the function and to advise people how and when they might be affected * definition of roles, tasks and responsibilities * quantification of activities, <javascript:void(0);> Resources, funding, quality criteria * identification of risks * planning of a <javascript:void(0);> Service Catalogue and an <javascript:void(0);> SLA structure * drafting of a pilot <javascript:void(0);> SLA format * identification of support tools, particularly for <javascript:void(0);> SLA monitoring * setting and agreeing <javascript:void(0);> Incident <javascript:void(0);> Priority levels and escalation paths, with Customers, and Internal and External providers (in conjunction with <javascript:void(0);> Service Desk and <javascript:void(0);> Problem Management). In most cases it is appropriate for these activities to be incorporated within a formal project and managed via a recognised project management method, such as <javascript:void(0);> <javascript:void(0);> OGC 's <javascript:void(0);> PRINCE2. Quanto ao SDM, este não é um termo ITIL, mas como você mesmo colocou, uma definição de sua empresa. No meu entendimento da definição, fora do contexto de sua organização e, utilizando o ITIL como referência, para esta definição estar alinhada com o ITIL, para cumprir o objetivo do mesmo: ... responsável por aprimorar o processo de gestão dos níveis de entrega oferecidos pela Empresa, deva se pensar neste instante, de todos os outros processos do Service Delivery do ITIL: Capacity, Availability, IT Service Continuity, e Financial Management, além da biblioteca Security Management. Espero ter ajudado. Fico a disposição. Marcos Quaiato Perez Base4 Consultoria em Informática Ltda Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP Fone: 55-11-5042-4458 Fax.: 55-11-5531-5801 Cel.: 55-11-9951-8904 ************************************************************************ *** AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao conhecimento da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é o destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo conteúdo e proceda à sua destruição, notificando o remetente. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de informação por via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de afetar a sua integridade. CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached files, is confidential and intended exclusively for the individual(s) named as addressees. If you are not the intended recipient, you are kindly requested not to make any use whatsoever of its contents and to proceed to the destruction of the message, thereby notifying the sender. DISCLAIMER: The sender of this message can not ensure the security of its electronical transmission and consequently does not accept liability for any fact which may interfere with the integrity of its content. -----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Esaú Rodrigo Costa Marques Enviada em: quinta-feira, 21 de setembro de 2006 16:40 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] SLM x SDM Senhores, Essa pergunta provavelmente já foi feita, mas terei que refazê-la em função das dúvidas que me cercam. Sabemos que o SLM (Service Level Management) é um processo compreendido no grupo "Entrega de Serviços" da ITIL e trata do gerenciamento dos SLA's, Catálogo de Serviços, Melhoria contínua da Qualidade dos Serviços, Monitoração dos Níveis de Serviços, etc. Tradução da ITIL: *"O processo corresponde a um ciclo contínuo de negociação, monitoração, informação e revisão das realizações dos serviços, instigando ações para eliminar níveis de serviços inaceitáveis"* Já foi estabelecido pela empresa que o SDM (Service Delivey Management) é uma figura responsável por aprimorar o processo de gestão dos níveis de entrega oferecidos pela Empresa, desde a contratação operacional de serviços, a definição de níveis de entrega e a gestão sobre a execução, a fim de ampliar as garantias de que o resultado oferecido esteja, no mínimo, de acordo com os contratos realizados com os clientes. Tenho a impresão SLM e SDM são a mesma coisa. Alguns defendem que o SLM absorve o SDM, outros já pensam ao contrário. As pergunta são: Quais as atividades inerentes ao SLM? Quais as atividades do SDM? Qual a integração entre eles? Quais os limites de cada um? O que cada um deles abrange? Vamos debater o assunto e chegar numa conclusão. Gostaria de agradecer cada comentário antecipadamente. Cordialmente, Esaú [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> Your email settings: Individual Email | Traditional <*> To change settings online go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/join (Yahoo! 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