Marcos, Entendo que este, ainda, é um tópico que precisa ser muito explorado por nós, profissionais da área. Aqui na Empresa, depois de estudarmos mais sobre o assunto, estamos chegando a conclusão que o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços funciona como consultor do Gerente de Entrega de Serviços, ou seja, o SDM utilizará parte do processo para realização de seus trabalhos.
Algo interessante, e que ainda esta se discutindo, é: - O SLM controla se o que foi acordado com o cliente no SLA (Acordo de Nível de Serviços) está relacionado no OLA (Acordo de Nível Operacional); - O SDM controla se o que foi acordado com o cliente está sendo cumprido. Outra dificuldade que estamos encontrado é como elaborar a Sistemática SLM (como fazer SLM??). A metodologia é conceitual e estamos conseguindo avançar. Vamos continuar debatendo o assunto. Aproveitando, gostaria de agradecer pelo seu comentário. Um abraço, Esaú > Em 21/09/06, Marcos Quaiato Perez <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > > > > Esaú, > > Tentando ajudar no esclarecimento de suas dúvidas eu gostaria de > > apresentar o seguinte: > > Acredito que sua definição de SLM esta correta, você inclusive citou a > > tradução da definição literal do ITIL. > > Segundo o ITIL (extraído da versão CD do Service Delivery), os grupos > > das atividades do Processo SLM são: > > > > 4.3.1 Initial planning activities > > > > 4.3.2 Plan monitoring capabilities > > 4.3.3 Establish initial perception of the Services > > 4.3.4 Underpinning contracts and Operational Level Agreements > > > > 4.4 Implementing the Process > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0401#a040401> 4.4.1 Produce a Service Catalogue > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0402#a040402> 4.4.2 Expectation Management > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > > > 0403#a040403> 4.4.3 Plan the SLA structure > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0404#a040404> 4.4.4 Establish Service Level Requirements and Draft SLA > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0405#a040405> 4.4.5 Wording of SLAs > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0406#a040406> 4.4.6 Seek agreement > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0407#a040407> 4.4.7 Establish monitoring capabilities > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > > > 0408#a040408> 4.4.8 Review Underpinning contracts and Operational Level > > Agreements > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0409#a040409> 4.4.9 Define Reporting and Review Procedures > > > > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04 > > 0410#a040410> 4.4.10 Publicise the existence of SLAs > > Ainda no grupo de Planejamento ele cita as dimensões que devem ser > > tratadas no planejamento: > > > > 4.3.1 Initial planning activities > > > > If <javascript:void(0);> SLM is not yet in place, there are a number of > > activities that must be planned. These include: > > * appointment or nomination of <javascript:void(0);> Service > > Level Management and any necessary supporting staff - Annex 4A gives a > > description of the <javascript:void(0);> Role of a > > <javascript:void(0);> Service Level Manager > > * production of a mission statement > > * definition of the objectives and scope of the function > > * an awareness campaign to win support for the function and to > > advise people how and when they might be affected > > * definition of roles, tasks and responsibilities > > * quantification of activities, <javascript:void(0);> > > Resources, funding, quality criteria > > * identification of risks > > * planning of a <javascript:void(0);> Service Catalogue and an > > <javascript:void(0);> SLA structure > > * drafting of a pilot <javascript:void(0);> SLA format > > * identification of support tools, particularly for > > <javascript:void(0);> SLA monitoring > > * setting and agreeing <javascript:void(0);> Incident > > <javascript:void(0);> Priority levels and escalation paths, with > > Customers, and Internal and External providers (in conjunction with > > <javascript:void(0);> Service Desk and <javascript:void(0);> Problem > > Management). > > In most cases it is appropriate for these activities to be incorporated > > within a formal project and managed via a recognised project management > > method, such as <javascript:void(0);> <javascript:void(0);> OGC 's > > <javascript:void(0);> PRINCE2. > > Quanto ao SDM, este não é um termo ITIL, mas como você mesmo colocou, > > uma definição de sua empresa. > > No meu entendimento da definição, fora do contexto de sua organização e, > > > > utilizando o ITIL como referência, para esta definição estar alinhada > > com o ITIL, para cumprir o objetivo do mesmo: " ... responsável por > > aprimorar o processo de gestão dos níveis de entrega oferecidos pela > > Empresa", deva se pensar neste instante, de todos os outros processos do > > Service Delivery do ITIL: Capacity, Availability, IT Service Continuity, > > e Financial Management, além da biblioteca Security Management. > > Espero ter ajudado. > > Fico a disposição. > > > > > > Marcos Quaiato Perez > > Base4 Consultoria em Informática Ltda > > Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP > > Fone: 55-11-5042-4458 > > Fax.: 55-11-5531-5801 > > Cel.: 55-11-9951-8904 > > ************************************************************************ > > *** > > AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos > > eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao conhecimento > > da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é o > > destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo > > conteúdo e proceda à sua destruição, notificando o remetente. > > LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de informação > > por via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em > > consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de > > afetar a sua integridade. > > CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached > > files, is confidential and intended exclusively for the individual(s) > > named as addressees. If you are not the intended recipient, you are > > kindly requested not to make any use whatsoever of its contents and to > > proceed to the destruction of the message, thereby notifying the sender. > > DISCLAIMER: The sender of this message can not ensure the security of > > its electronical transmission and consequently does not accept liability > > > > for any fact which may interfere with the integrity of its content. > > -----Mensagem original----- > > De: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> [mailto: > > [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>] Em nome de > > Esaú Rodrigo Costa Marques > > Enviada em: quinta-feira, 21 de setembro de 2006 16:40 > > Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > > Assunto: [itsm_br] SLM x SDM > > > > Senhores, > > > > Essa pergunta provavelmente já foi feita, mas terei que refazê-la em > > função > > das dúvidas que me cercam. > > > > Sabemos que o SLM (Service Level Management) é um processo compreendido > > no > > grupo "Entrega de Serviços" da ITIL e trata do gerenciamento dos SLA's, > > Catálogo de Serviços, Melhoria contínua da Qualidade dos Serviços, > > Monitoração dos Níveis de Serviços, etc. Tradução da ITIL: *"O processo > > corresponde a um ciclo contínuo de negociação, monitoração, informação e > > revisão das realizações dos serviços, instigando ações para eliminar > > níveis > > de serviços inaceitáveis"* > > > > Já foi estabelecido pela empresa que o SDM (Service Delivey Management) > > é > > uma figura responsável por aprimorar o processo de gestão dos níveis de > > entrega oferecidos pela Empresa, desde a contratação operacional de > > serviços, a definição de níveis de entrega e a gestão sobre a execução, > > a > > fim de ampliar as garantias de que o resultado oferecido esteja, no > > mínimo, > > de acordo com os contratos realizados com os clientes. > > > > Tenho a impresão SLM e SDM são a mesma coisa. Alguns defendem que o SLM > > absorve o SDM, outros já pensam ao contrário. > > > > As pergunta são: Quais as atividades inerentes ao SLM? Quais as > > atividades > > do SDM? Qual a integração entre eles? Quais os limites de cada um? O que > > cada um deles abrange? > > > > Vamos debater o assunto e chegar numa conclusão. > > Gostaria de agradecer cada comentário antecipadamente. > > Cordialmente, > > > > Esaú > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > > > > [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! 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