Prezados (as) Prezado Deimar Doniak,
Gostaria de acrescentar algumas coisas ao que o Chacon disse: 1. Lembre-se que só tem sentido medir processos que estão sob controle, ou seja, se o processo que for medir tiver muita variabilidade de nada lhe adantarão os indicadores e os objetivos. Recomendo olhar o Six Sigma para ajudá-lo como medir. 2. Lembre-se que a saída do processo é resultado das entradas e do processo. Portanto se as suas entradas forem incontroláveis a saída do processo tb será independente dos processos, portanta entenda bem como funcionam as suas entradas dos processos e adote processos robustos e coerentes. 3. Nunca se esqueça de divulgar os resultados alcançandos, ou seja, se reduziu estavelmente os custos em 10% divulgue-os em uma interface adequada ao público alvo.....Não envie relatórios detalhados aos executivos mas tenha sempre a opção de drill down para que eles naveguem no relatório encontrem detalhes casos eles queiram detalhes.... espero que ajude Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Adolpho Chacon To: [email protected] Sent: Monday, February 05, 2007 9:39 AM Subject: [itsm_br] Re: Indicadores e Métricas - Área de Suporte Caro Doniak. Indicadores devem estar sempre relacionados a objetivos. Se seu objetivo é não ser multado por excesso de velocidade, observe o indicador do velocímetro para manter-se em níveis adequados. Se, por outro lado, você precisa percorrer 200 Km em uma hora, observará o indicador para verificar se vai conseguir, buscando manter a velocidade em 200km/h. Parece importante conhecer antes os seus objetivos para sugerir algo. Se você ou sua gerência definirem como objetivo estratégico, por exemplo, "reduzir custos operacionais em 10% no primeiro semestre de 2007", as iniciativas ITSM serão estruturadas para atender á estes objetivos. Assim, para "reduzir custos" pode-se, ainda como exemplo, estabelecer objetivos operacionais como: 1. Aumentar em X% os níveis de solução em primeiro nível (idealmente em Central de Serviços); 2. Reduzir em X% a quantidade total de incidentes; Estes objetivos serão medidos, e o resultado desta métrica influenciará - quando não, determinará - o resultado estratégico de "redução de custos". Assim, se para atingir seu objetivo operacional de "aumentar os níveis de solução em primeiro nível", você pode implementar uma consistente base de conhecimento e organizar a classificação e a escalada funcional dos seu processo de Gerenciamento de Incidentes. Então, poderá medir em quanto reduziu o encaminhamento de chamados para os demais níveis de suporte e, consequentemente, estimar ou determinar quanto economizou em horas trabalhadas de seus profissionais mais caros. Transforme seus indicadores técnicos em valores, linguagem de negócio, dinheiro, pois o objetivo estratégico é monetário. Outro exemplo: para satisfazer o objetivo de "reduzir a quantidade total de incidentes" você implementará práticas de Gerenciamento de Problemas e/ou Disponibilidade. O resultado destas práticas reduzirá a quantidade total de incidentes e isto pode ser mensurado. Se o tempo médio para resolver incidentes é de 1 hora e o custo médio para resolvê-los é de R$ 100,00, se você reduzir 200 incidentes por mês através de suas iniciativas ITIL, terá uma economia de R$ 20.000,00. Esta é a sua contribuição para atingir o objetivo estratégico de "reduzir os custos em 10%". Lembre-se que não se implanta ITIL, mas processos de gerenciamento de serviços em TI para aumentar a eficiência e a eficácia da organização de TI. Lembre-se também de medir onde você está agora (avaliações) e de não estabelecer ou adotar indicadores que não consegue medir regular e sistematicamente. Então, quais são os seus objetivos? O quê você quer medir? Sucesso! Chacon [EMAIL PROTECTED] --- In [email protected], "doniakd" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Prezados, > > Gostaria de obter o auxílio de vocês referente a implementação de > indicadores para a área de Suporte. > > Seria muito produtivo e de muito ganho obter uma relação de > indicadores que já tenham sido implementadas em alguma empresa. > > Junto com estes indicadores a informação de cálulos dos mesmos, > origem, metologia de coleta, etc. > > A idéia é efetuar a implementação destes indicadores para três > grupos, a saber: Clientes, Executivo e Gerencial/operacional. De > forma que possamos visualizar como estão os processos e caminhos de > melhoria, além de detectar falhas e registrar fatores de sucesso. > > Grato. > > Att. > Deimar Doniak > Gestor de Projetos & Melhorias > [Non-text portions of this message have been removed]
