Prezados,
Grato pelo vosso pronto retorno a minha questão. Vossa informação é de grande
valia para auxiliar nesta empreitada!
A dica dos Six Sigma é bem vinda!
Grato.
Abs.
Deimar Doniak
Ricardo Mansur <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Prezados (as)
Prezado Deimar Doniak,
Gostaria de acrescentar algumas coisas ao que o Chacon disse:
1. Lembre-se que só tem sentido medir processos que estão sob controle, ou
seja, se o processo que for medir tiver muita variabilidade de nada lhe
adantarão os indicadores e os objetivos. Recomendo olhar o Six Sigma para
ajudá-lo como medir.
2. Lembre-se que a saída do processo é resultado das entradas e do processo.
Portanto se as suas entradas forem incontroláveis a saída do processo tb será
independente dos processos, portanta entenda bem como funcionam as suas
entradas dos processos e adote processos robustos e coerentes.
3. Nunca se esqueça de divulgar os resultados alcançandos, ou seja, se reduziu
estavelmente os custos em 10% divulgue-os em uma interface adequada ao público
alvo.....Não envie relatórios detalhados aos executivos mas tenha sempre a
opção de drill down para que eles naveguem no relatório encontrem detalhes
casos eles queiram detalhes....
espero que ajude
Ricardo Mansur
----- Original Message -----
From: Adolpho Chacon
To: [email protected]
Sent: Monday, February 05, 2007 9:39 AM
Subject: [itsm_br] Re: Indicadores e Métricas - Área de Suporte
Caro Doniak.
Indicadores devem estar sempre relacionados a objetivos. Se seu
objetivo é não ser multado por excesso de velocidade, observe o
indicador do velocímetro para manter-se em níveis adequados. Se, por
outro lado, você precisa percorrer 200 Km em uma hora, observará o
indicador para verificar se vai conseguir, buscando manter a
velocidade em 200km/h.
Parece importante conhecer antes os seus objetivos para sugerir algo.
Se você ou sua gerência definirem como objetivo estratégico, por
exemplo, "reduzir custos operacionais em 10% no primeiro semestre de
2007", as iniciativas ITSM serão estruturadas para atender á estes
objetivos.
Assim, para "reduzir custos" pode-se, ainda como exemplo, estabelecer
objetivos operacionais como:
1. Aumentar em X% os níveis de solução em primeiro nível (idealmente
em Central de Serviços);
2. Reduzir em X% a quantidade total de incidentes;
Estes objetivos serão medidos, e o resultado desta métrica
influenciará - quando não, determinará - o resultado estratégico
de "redução de custos".
Assim, se para atingir seu objetivo operacional de "aumentar os
níveis de solução em primeiro nível", você pode implementar uma
consistente base de conhecimento e organizar a classificação e a
escalada funcional dos seu processo de Gerenciamento de Incidentes.
Então, poderá medir em quanto reduziu o encaminhamento de chamados
para os demais níveis de suporte e, consequentemente, estimar ou
determinar quanto economizou em horas trabalhadas de seus
profissionais mais caros. Transforme seus indicadores técnicos em
valores, linguagem de negócio, dinheiro, pois o objetivo estratégico
é monetário.
Outro exemplo: para satisfazer o objetivo de "reduzir a quantidade
total de incidentes" você implementará práticas de Gerenciamento de
Problemas e/ou Disponibilidade. O resultado destas práticas reduzirá
a quantidade total de incidentes e isto pode ser mensurado. Se o
tempo médio para resolver incidentes é de 1 hora e o custo médio para
resolvê-los é de R$ 100,00, se você reduzir 200 incidentes por mês
através de suas iniciativas ITIL, terá uma economia de R$ 20.000,00.
Esta é a sua contribuição para atingir o objetivo estratégico
de "reduzir os custos em 10%".
Lembre-se que não se implanta ITIL, mas processos de gerenciamento de
serviços em TI para aumentar a eficiência e a eficácia da organização
de TI. Lembre-se também de medir onde você está agora (avaliações) e
de não estabelecer ou adotar indicadores que não consegue medir
regular e sistematicamente.
Então, quais são os seus objetivos? O quê você quer medir?
Sucesso!
Chacon
[EMAIL PROTECTED]
--- In [email protected], "doniakd" <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
>
> Prezados,
>
> Gostaria de obter o auxílio de vocês referente a implementação de
> indicadores para a área de Suporte.
>
> Seria muito produtivo e de muito ganho obter uma relação de
> indicadores que já tenham sido implementadas em alguma empresa.
>
> Junto com estes indicadores a informação de cálulos dos mesmos,
> origem, metologia de coleta, etc.
>
> A idéia é efetuar a implementação destes indicadores para três
> grupos, a saber: Clientes, Executivo e Gerencial/operacional. De
> forma que possamos visualizar como estão os processos e caminhos de
> melhoria, além de detectar falhas e registrar fatores de sucesso.
>
> Grato.
>
> Att.
> Deimar Doniak
> Gestor de Projetos & Melhorias
>
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