Diogo. Nunca tinha ouvido sobre o conceito e resolvi pesquisar. Pareceu-me
interessante, mas parece ser um empacotamento do KM com a própria gestão de
processos.
Já me ocorreu que, o ITIL, em termos de processo, (sequência e arquitetura de
atividades), não propõe (nem precisa) de processos muito complexos. Ou seja, o
quanto focar em melhorar este ou aquele ciclo de uma atividade traz benefício
numa organização de TI.
Em outros negócios e ramos, há processos que, parecem-me muito mais complexos e
em que essa busca pela eficiência do processo (aqui sim, refiro ao conjunto
todo de elementos que o constituem), e onde a aplicação de um esforço no
re-desenho do processo, eliminando tarefas/passos não agregadores de valor,
reduzindo ciclos dessas atividades, etc. traz um ganho proporcionalmente maior.
No ramo de TI - eu diria no ramos de serviços/suporte a ativos complexos, como
computador, avião, carros - a "gestão do conhecimento" tem um peso bastante
grande. Não é à toa que ITIL dá destaque a dois elementos "não-processuais":
CMDB e banco de dados de problemas.
Sendo assim, parece-me que a idéia do KCS pode ser complementar ao ITIL.
Bem, não sei se consegui passar minha idéia - e enfatizo que quis colocar
algumas idéias que me ocorreram sem muito compromisso com embasamentos ou mesmo
preocupação com escrever alguma besteira... no melhor espírito de "toró de
parpite".
Abraços.
Marcel Fleming
Diogo Ribeiro de Souza <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Bom dia!
Gostaria de saber a opinião dos membros do grupo sobre KCS (Knowledge Centered
Support), alguém tem utilizado? É eficiente? Qual a sua integração e/ou relação
com os processos ITIL, particularmente o Gerenciamento de problemas?
Obrigado!
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