Prezados (as), Prezado Tiago, Eu diria que na prática tb é fácil.
Vamos tentar responder as suas perguntas 1 - Temos atualmente 82 sistemas em produção. A maioria deles é mantida pela área de sistemas. Estamos em dúvida sobre o que deve ser contato como um SERVIÇO. Devemos contar o sistema como sendo um serviço ou vamos listar as macro-funcionalidades de cada sistema para listar como um serviço? Pense sempre na visão do negócio e não de TI. Por exemplo imprimir uma nota fiscal é um serviço de TI para o negócio. Quais são os componentes (CIs) para tal ? ERP, comunicação, rede, papel, tonner, impressora, mainframe, energia elétrica, ar condicionado, etc. Não recomendo detalhar demais no primeiro momento, mas detalhe em componentes relevantes. No seu caso em particular pergunte qual a necessidade do negócio que está atendendo com recursos de TI e vc terá o serviço de TI e os seus CIs...tb terá o CMDB e os relacionamentos. Evite ir no caminho que escolheu que é ir de TI ao negócio, busque sempre ir do negócio para TI..É bem mais fácil assim 2 - Temos vários sistemas que atendem a mais de um cliente. Existe algum restrição quanto a existência de um mesmo serviço em mais de um contrato de SLA? Se vc usar a abordagem de ir do negócio para TI vc terá sempre um serviço e um SLA não importando se um sistema atende mais de um serviço de TI. No entanto clientes diferentes de TI podem ter prioridades diferentes e tempo de resposta diferente, pois isto é importante uma regra geral e regras para exceções. Lembre-se que só tem sentido falar em disponibilidade média e quando usar este conceito trabalhe com a máxima indisponibilidade contínua..Veja se existe sentido no seu caso falar em disponibilidade média por ano ou por mês ou por semana ou por dia. Tudo tem um custo e tem que encontrar o equilíbrio entre custo e técnica. 3 - Como faço parte da área de sistemas de informação, acabamos elaborando um modelo de contrato que leva em conta apenas aspectos de manutenção de sistemas e não dá muito espaço para questões como Disponibilidade, Continuidade, Escalabilidade e demais questões ligadas à suporte. - Como estas questões devem ser abordadas no contrato - De forma global ou por serviço? Procure tratar por serviço, não tem sentido falar de um serviço que não se sabe se ele estará disponível ou não e qual é o seu tempo de resposta. Lembre-se que a disponibilidade de um serviço é a interseção das disponibilidades de cada um dos seus componentes. - De que forma podemo medir esse tipo de serviço e como elaborar um indicador único do SLA juntando esses compenentes? Um serviço de TI é caracterizado pelas entradas, saídas, tempo de resposta, disponibilidade média e máxima indisponibilidade contínua. adicionalmente vc pode ter condições especiais como por exemplo o fechamento da folha de pagamentos demanda por um nível maior de disponibilidade e tempo de resposta em data específica. Também adcione a variabilidade das grandezas que caracterizam o serviço de TI para que o negócio tenha previsibilidade. Eu não creio que é economicamente viável ter um único valor de SLA para todos os serviços de TI pois isto encarece demais e em geral não agrega valor. Não recomendaria esta abordagem, mas cada caso é um caso. Espero que ajude..... Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: Tiago Chaves Oliveira To: [email protected] Sent: Wednesday, August 29, 2007 11:20 PM Subject: [itsm_br] Help - Gerenciamento de Nível de Serviço Senhores, gostaria de receber a ajuda de vocês. Breve descrição Trabalho em uma empresa governamental que recentemente recebeu recomendações de um orgão fiscalizador com relação a aplicação do gerenciamento de nível de serviço. Faço parte da equipe que está planejando a aplicação do modelo. Sou da área de sistemas de informação da empresa. A empresa conta com 5 diretorias divididas em 17 superintendências. Optamos por fazer um contrato de SLA entre a área de TI e cada superintendência (SLA por cliente). Perguntas Estamos neste momento em processo de planejamento. Surgiram algumas dúvidas sobre a aplicação do modelo. Peço que me respondam as seguintes questões: 1 - Temos atualmente 82 sistemas em produção. A maioria deles é mantida pela área de sistemas. Estamos em dúvida sobre o que deve ser contato como um SERVIÇO. Devemos contar o sistema como sendo um serviço ou vamos listar as macro-funcionalidades de cada sistema para listar como um serviço? 2 - Temos vários sistemas que atendem a mais de um cliente. Existe algum restrição quanto a existência de um mesmo serviço em mais de um contrato de SLA? 3 - Como faço parte da área de sistemas de informação, acabamos elaborando um modelo de contrato que leva em conta apenas aspectos de manutenção de sistemas e não dá muito espaço para questões como Disponibilidade, Continuidade, Escalabilidade e demais questões ligadas à suporte. - Como estas questões devem ser abordadas no contrato - De forma global ou por serviço? - De que forma podemo medir esse tipo de serviço e como elaborar um indicador único do SLA juntando esses compenentes? É isso. Na teoria é tudo mais facil, não é? Conto com a ajuda de vocês. Grande abraço. -- Tiago Chaves Oliveira, PMP, ITIL Certified E-mail: [EMAIL PROTECTED] Tel: (61)9994-0702 http://www.acheiweb.com.br/ [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed]
